作为全市商业底蕴最深厚、商业氛围最活跃的城区之一，罗湖正着力打造 " 全域消费 "，在空间、业态、渠道等方面进行全方位提升。由此，消费保障必不可少，罗湖区消委会重担在肩，用宣传教育、监督调查、投诉处理 " 三板斧 " 助推罗湖打造国际消费中心。

统计数据表明，刚刚过去的 2019 年，罗湖区消费投诉登记量 5800 多宗，较去年增长 7.4%，按时办结率 98%，为消费者挽回经济损失 3187 万元。

处理投诉 5800 多宗

为消费者挽回 3187 万元

罗湖作为全国黄金珠宝集散地，珠宝首饰消费高居首位，罗湖区消委会由此尤其注重珠宝首饰行业的监督和投诉处理。

市民梁女士曾花费 8560 元在一知名珠宝品牌购买了一只铂金手镯，购买时，销售人员称，该门店按照售货单价格的 7 折回收铂金。一年后，梁女士找到该店，得到的答复是，7 折铂金回收服务不会返还现金，只能按 7 折的价格更换店内指定的铂金首饰。

随后，梁女士投诉到罗湖区消委会，消委会经过调查，认为经营者存在虚假或引人误解的宣传的嫌疑，至少在消费者购物时未尽到真实、全面的告知义务。在罗湖区消委会的调解下，经营者全额退还了梁女士的 8560 元。

▲罗湖区相关负责人为诚信企业授牌。

罗湖区消委会处理的投诉中，有不少是新消费领域的。市民胡女士曾向罗湖区消委会投诉，她与男友出现感情危机，她找到一家情感教育咨询有限公司收费处理。但胡女士认为，该情感教育咨询公司并未实现对她的情感挽回承诺，并且由于公司错误的指导，导致她跟前男友关系更差，要求该公司全额退还她缴纳的服务费 5000 元。

罗湖区消委会收到消费投诉后，认为经营者虽未能尽到服务承诺，但确实为消费者提供了部分指导和咨询服务，付出了一定的劳动，多次与双方沟通后，建议经营者退还部分费用。在罗湖区消委会的调解下，经营者退还了胡女士 4000 元。

据统计，随着信访渠道的不断畅通，2019 年罗湖区消委会秘书处接到的消费投诉类信件达 588 件，较去年增长 263%。而消费投诉登记总量达到 5800 多宗，较去年增长 7.4%，罗湖区消委会按时办结率 98%，为消费者挽回经济损失 3187 万元。

开展多类型产品消费质量调查

在消费监督调查方面，罗湖区消委会秘书处联合深圳市计量质量检测研究院，多次开展多类型产品消费质量调查。

在糕点类食品质量方面，罗湖区消委会秘书处联合深圳市计量质量检测研究院出动调查车辆 6 车次，抽样人员 12 人次，在深圳市罗湖区走访了 11 家流通领域经营场所，实际抽取了 11 家企业的 54 批次的糕点类食品。产品的检测结果均符合标准要求，整体合格率为 100.0%。

▲工作人员正在购买试验的商品。

罗湖区消委会还开展了商品的专业比较试验，抽取婴幼儿服装产品、儿童运动鞋产品、成人运动鞋产品、运动服装产品等类别的 80 批次商品的样本，从安全性能指标、使用性能指标和风险性能指标等方面比对，以科学、客观的检测数据给消费者提供明确的消费提示。

在婴幼儿服装产品方面，罗湖区消委会以普通消费者身份在线下市场上和线上网络平台上购买 20 批次婴幼儿服装样品，委托深圳市计量质量检测研究院比较试验，针对甲醛含量、pH 值、绳带要求、重金属（铅、镉）及是否褪色等方面进行检测。检测发现，安全性能检测合格，仅个别商品存在褪色现象。

深圳晚报记者易芬 通讯员 陈彦