" 我刚从湖北返深，应该怎么办？"、" 如果出现了发热症状，该怎么就医？"……1 月 28 日下午，在龙岗区疾病预防控制中心 7 楼一间办公室里，一阵又一阵急促的电话铃声此起彼伏。3 名戴着口罩的工作人员一边耐心为电话对面的市民讲解新型冠状病毒感染的肺炎防治等相关知识，一边将市民反映的情况以最简练的文字记录下来。

自 1 月 27 日 14 时龙岗区健康咨询热线开通以来，短短 24 个小时，在这间略显 " 局促 " 的办公室里，区健康咨询热线组的 6 名工作人员已经接到 300 余个电话，人均谈话时间 5 分钟，为电话那头需要健康教育、心理疏导的龙岗乃至省内外市民提供专业服务。而设在龙岗区慢病院的龙岗区心理辅导热线也接到心理咨询电话 34 个，人均谈话时间 30 分钟，主要提供心理疏导、咨询心理治疗和后续跟进服务。

健康咨询和心理辅导热线 24 小时不离线

28 日下午，在区疾控中心 1710 办公室内，电话铃声此起彼伏。由从全区各医疗卫生单位中抽调出来的 6 名认真负责、耐心细致的工作人员组建而成的健康咨询热线组正在这里忙碌着。6 名工作人员轮流排班， 确保三部热线全天候 24 小时专人值守提供咨询服务，24 小时不离线。龙岗区心理辅导热线也安排 4 人接听电话，求助的问题主要是对疾病的恐惧、焦虑、失眠的症状，有部分居民出现情绪低落的抑郁症状，经过电话辅导，大部分求助者表示症状有所缓解。

" 您和您的家人在离开湖北两周内都没有出现任何的身体不适，一般认为感染的可能性很低，但也请您继续做好自我保护，保持良好的健康生活习惯。" 区健康咨询热线组工作人员叶晓芬手持电话，对市民王先生细细叮嘱，刚在王先生不住地感谢声中挂下电话，叮铃铃的来电声又响了起来。从换班以来，叶晓芬和同事们手边的三部白色电话机，一刻也没有 " 安静 " 过 , 将她们牢牢地 " 钉 " 在座位上。

邹恋是其中一名 " 健康话务员 "。自从深圳返回湖南老家，尚来不及好好休整，便接到了复工的通知，邹恋二话不说，当即买了高铁票，独自返回龙岗，在家的时间还不如在路上往返花费的时间多。得知自己被抽调至区健康咨询热线组，为有需求的市民提供疫情防控知识、心理咨询等服务后，风尘仆仆的她又立马投入新岗位，竭尽所能为市民提供最及时、最专业的咨询服务。

龙岗区健康咨询热线、龙岗区心理辅导热线是由区卫健局牵头主办的公益热线。为积极应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，满足市民群众对新型冠状病毒感染的肺炎有关健康知识的需求，该局积极响应群众需求，复工首日便迅速抽调力量组建健康咨询热线组，经过专业的培训后，于次日正式开通 24 小时健康咨询热线、心理咨询热线以及网络线上问诊；与此同时，区健康教育所连夜总结市民普遍关心的问题及最新各项工作指引，编制培训资料，统一回复内容，为有需要健康教育、心理疏导的公众提供咨询服务。

" 龙岗温度 " 温暖来电人

"18 时至 22 时是最忙碌的时间段，其他工作人员也会主动推迟下班时间，过来帮助热线组的同事，为市民提供咨询服务。" 张绍强是区健康教育所健康教育与促进科主任，同时也是一名 " 义务健康话务员 "，1 月 27 日 20 时许，他还接到了一个特别的电话。

" 当时电话一接通，对方就自报家门，说自己来自西藏，有新型冠状病毒感染的肺炎问题想咨询。" 接到电话后，张绍强耐心听对方讲解了自己的情况，原来，这位西藏市民近期出现感冒症状，十分担心自己是否患上新型冠状病毒感染的肺炎。张绍强先详细了解了对方近期是否有疫区接触史以及相关症状后，给予对方各项科学合理的建议与意见，并安抚对方不要过于焦急，在长达近二十分钟的科普讲解后，对方终于松了一口气，连连感谢。

张绍强告诉记者，健康咨询热线开通短短 24 小时以来，已接到了来自宝安、南山等市内外以及河南、河北、广西等省内外市民群众的咨询，虽说会增加工作量，但 " 健康话务员 " 们并没有拒绝外地市民的求助，反而尽力帮助对方，为全国各地有需求的市民讲解、科普新型冠状病毒感染的肺炎有关知识，共同抵御疫情，也让全国各地市民感受暖暖的 " 龙岗温度 "。" 新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着所有人的心，一场关乎每位市民生命健康的疫情防控战正在打响。"

龙岗区心理辅导热线 27 日当天还接到高危来电 1 个，已发生割腕自杀行为，在精神科医生和咨询师不间断地心理疏导和后续 2 次电话跟进服务，最终说服其同意带其家人与精神科医生及咨询师团队面谈，经过约 2 小时家庭团队辅导，求助者情绪逐渐平稳，答应尽快主动住院。

" 有时候也会遇到比较暴躁的市民，不如意就在电话那头辱骂我们，把一腔怒火撒到我们头上。"" 健康话务员 " 胡利芳告诉记者，面对这种情况，虽然会有委屈难过，但也能体谅他们焦急的心情，会对他们给予充分理解，心平气和地向市民解释个中缘由，尽力安抚市民，赢得市民的理解。胡利芳表示 ," 虽然我们身处疫情防控战幕后 , 但我们会用心聆听，为打赢疫情防控战贡献一份力量。"

深圳晚报记者 高向荣 通讯员 黎娜 编辑 李剑南