如何在抗击疫情的特殊时期，为客户提供优质的服务，是对所有保险企业的考验。近期，平安人寿持续推进线上化经营，发挥科技赋能优势，线上进行代理人营销管理，并借助平安金管家 APP、口袋 E、微信等平台，为客户带来保单服务、理赔服务、续期服务、健康管理等全流程服务，助力疫情防控。

平安集团首席保险业务执行官陆敏表示，近年来，平安人寿持续践行 " 科技 +" 战略，为线上经营和线上服务提供强有力的保障。面对新型冠状病毒肺炎疫情，公司将积极通过线上化的手段，确保各项业务稳健开展，客户服务 " 不打烊 "。具体而言，在代理人日常管理方面，短期内代理人早会、考勤、培训等都在线上开展；在营销拓客方面，利用内外部流量平台获取销售线索，线上促成客户转化和销售；在客户服务方面，在线为客户提供全流程的服务，提升客户体验。

以续期服务为例，春节假期期间，平安人寿推出多项举措远程服务客户，确保特殊时期续收服务顺利开展，多渠道、多举措方便客户延续保障：一是推出多种线上交费方式，客户可登陆金管家 APP、平安官网一账通 " 寿险 " 模块或拨打 95511 客服电话线上便捷交费；二是通过短信、电话、金管家 APP 等线上渠道对客户进行广覆盖的服务提示及指引；三是全体续收服务人员积极开展远程服务及客户关爱，及时解答客户各类服务需求，让客户足不出户即可一键完成续期交费。据悉，1 月 24-31 日 8 天内，平安人寿累计发送慰问短信 104 万条，为近 90 万续期客户送去服务与关爱，助力客户保险保障延续。针对疫情严重的湖北地区，平安人寿还推出延长交费宽限期的政策，为客户送去有温度的服务。

实际上，抗击疫情期间，线上化模式已发挥巨大成效。线上化的经营可以有效避免人群聚集交叉感染，在保护代理人、客户和员工的生命健康安全的同时，为客户提供温暖便捷的保险保障和服务。

服务支持方面，平安人寿员工可借助云桌面、快乐平安 APP、微信等工具远程办公，为客户提供必要的服务支持。

承保方面，平安人寿简化人工审核环节，运用 " 智能互动 "、" 在线核保 " 与 " 空中契调 "、" 函件云处理 " 等技术，100% 线上化处理核保各环节，提升核保时效。

理赔方面，平安人寿针对新型冠状病毒感染肺炎疫情推出 7x24 小时线上服务、专人理赔服务指导、开通绿色理赔通道、启动特案预赔等理赔举措。1 月 24 日至 1 月 31 日期间，平安人寿共为 3356 位客户送去理赔服务，合计赔付 1 亿 3280 万元，其中，已完成 4 起新型冠状病毒肺炎出险客户理赔，4 起案件合计赔付 71 万元。

客户服务方面，平安人寿依托智慧客服，在金管家 APP 平台为客户提供多样的线上服务：通过 "AskBob 小桂圆 " 客服机器人，线上提供业务办理、服务咨询等服务；上线新型冠状病毒肺炎资讯专区和线上问诊服务，用户可快速获取 24 小时线上义诊服务，1 月 24 日至 1 月 30 日期间，累计获得近 1000 万用户到访咨询。

平安人寿表示，公司将持续提升线上化经营能力，密切关注疫情进展，根据抗击疫情的实际需要，积极调动资源，采取坚决有力的措施，全力以赴、科学有效做好疫情防控及医疗健康、保险保障服务等工作，坚决助力打赢疫情防控阻击战。

深圳晚报记者 张焕杰 通讯员 何思铭