现代快报讯（记者 刘伟娟）受疫情影响，假期延长，部分列车临时停运 …… 面对这样的情况，不能出行的火车票怎么退呢？2 月 6 日，铁路部门发布权威指南，针对乘客的热点疑问，进行了一一解答。

问题 1：什么时限前购票的旅客适用免费退票措施？

回答：2020 年 2 月 6 日 0 时起，此前已购买的全国铁路火车票，旅客有退票需求的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。考虑各地学校开学时间不同，2020 年 1 月 27 日起，办理学生退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

问题 2：为什么使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，不能在网上办理退票手续？

回答：使用现金支付方式购票的旅客，铁路部门暂无法通过网络退回购票款。已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，依据国家发票管理相关规定，办理退票须收回纸质车票（含报销凭证）。因此，这两种情况只能到车站窗口办理退票手续，还请旅客理解。

问题 3：铁路部门如何方便使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客退票？

回答：针对疫情期间各地交通不便，暂时无法在发车前到车站办理退票的旅客，铁路部门已做出延长退票时限调整。凡是于 2 月 5 日 24 时前使用现金购票或换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，如因 1 月 23 日后车站封闭，开车前无法到车站办理退票的，可延期至 3 月 31 日 24 时前办理退票。已经换取纸质车票（含报销凭证）或使用现金购票的旅客可以在发车前去全国任意车站办理退票。旅客若需延长退票时限，可在上述规定时间内去购票地或出发地各车站办理退票。

问题 4：车站关闭如何办理退票？

回答：旅客在疫情封站区域所持任意车票以及非疫情封站区域旅客购票后发站或到站被封站时，均可在开车前及开车后 30 日（含当日）全国任意车站办理退票；或者在车站进站通道恢复之日起 30 日内到票面发站或者购票地车站（含同城车站）办理退票手续。

问题 5：通过 12306 网站购买未换取纸质车票（含报销凭证）的旅客如何退票？

回答：旅客可在不晚于发车前 25 分钟在网上办理退票，或者在发车前去全国任意车站办理退票。

问题 6：通过车站售票窗口非现金购买电子客票，未换取报销凭证的旅客如何退票？

回答：旅客可以在不晚于发车前 25 分钟在网上办理退票，旅客若无 12306 账户，可以用乘车人身份证号在 12306 网站注册并通过铁路 12306 手机 APP 完成人脸身份核验以后办理。旅客还可以在发车前去全国任意车站办理退票。

问题 7：改签的车票如何办理退票？

回答：旅客改签车票后，改签日期即为购票日期。若改签时间在 2 月 6 日 0 时前，退票时免收退票费。若改签时间在 2 月 6 日 0 时后，按照正常退票办理。若改签后车站关闭，可按照 " 问题 4" 有关规定办理。

问题 8：为什么依然有旅客反映退票时收取 20% 的退票费？

回答：为全力做好疫情防控工作，铁路部门对退票政策进行了调整。在调整范围之外的，退票遵循原有的政策。铁路规定：开车前不足 24 小时的，退票费按票价 20% 计，改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足 24 小时标准核收退票费。对于旅客反映退票时收取 20% 退票费的问题，需要结合旅客退票时的实际情况，如果旅客退票时不符合铁路免费退票的条件，退票费将按原有规定收取。