现代快报讯（记者 刘遥）疫情防控期间，发生涉疫旅游纠纷如何处理？2 月 28 日，南京市中级人民法院与市文化和旅游局联合印发《关于加强联动依法妥善处理涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的工作意见》（以下简称《意见》）的通知。《意见》共有十条措施，要求南京的行政机关与审判机关联动化解矛盾纠纷的职能作用，依法妥善化解涉疫情旅游纠纷，公平保护旅游者和旅游经营者的合法权益。

《意见》指出，对于涉疫情旅游投诉纠纷，旅游主管部门、人民调解组织、行业调解组织要充分发挥职能作用，第一时间受理投诉、组织调解。各基层人民法院要加强业务指导，与行政机关、调解组织及时沟通，充分发挥人民调解员、特邀调解组织、特邀调解员的作用，力促纠纷协商解决。

双方当事人经人民调解委员会、特邀调解组织、特邀调解员调解后达成调解协议，能够即时履行的，要即时履行；不能即时履行的，相关调解组织要引导当事人对调解协议申请司法确认，由人民法院依法出具司法确认书。

对于涉疫情旅游纠纷案件，人民法院要充分运用移动微法院、江苏微解纷、网上诉讼服务中心等在线平台，开展网上立案、跨域立案等工作。在保障当事人程序权利的前提下，依法采取书面审理、网上开庭、线上线下调解、巡回审判等方式，做到快立快审快结，及时化解纠纷。

《意见》要求，南京各级法院要依法适用不可抗力免责条款。对 2020 年 1 月 24 日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形；对 1 月 24 日之前旅游合同无法履行或无法继续履行的，由当事人举证证明合同履行障碍与疫情的因果关系。

此外，法院要遵循公平原则，妥善处理涉疫情旅游纠纷。因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，如签证、预订国际（国内）酒店、门票、国际（国内）机票等费用后，将余款退还旅游者。旅游者对旅游经营者所扣除的已支付且不可退还的费用提出异议的，旅游经营者应当如实提供其已支付且不能退还的有关证据予以证明；因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商采取延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决，协商不成的，依照《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定各自承担；其他情形应适用《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国旅游法》等法律、司法解释的规定，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游者、旅游经营者造成的影响，在平衡各方利益的前提下妥善化解纠纷。