自疫情发生以来，福田区消委会扎实做好疫情期间消费维权工作，共处理消费投诉 541 宗。

针对涉疫情投诉，消委会提前预防，实行 " 每日一报 " 制度，做到实时掌握、优先处理、高效解决，避免发生群体投诉事件。

消委会组织人员，由法务部牵头，将所有涉疫情案件分类，并了解梳理相关的国家最新政策规定，要求所有调解员熟悉掌握并运用到调解工作中。如关于机票退票退款，中国民航局出台了《关于免收民航机票退票费的通知》《民航免费退票政策延长至 1 月 28 日零时》和《针对延期返校学生实施机票免费退改的通知》；铁路部门针对疫情期间出台免费退票措施等。

1 月 24 日，消费者在某平台预定了机票，受疫情影响，选择退票退款，但平台只同意退还部分费用。根据中国民航局关于疫情期间的相关规定，判断消费者要求免费退票是合理诉求。于是调解员严肃告知商家相关规定，平台最终同意全额退款，消费者表示非常满意。

消委会调解员在处理投诉过程中，一方面对企业的积极配合表示鼓励和表扬，另一方面引导经营者积极行动，承担社会责任。建议企业多了解消费者的需求和意见，抓紧制定出台应对措施，尽量考虑周全，提高消费者满意度，有利于减少社会矛盾，尽快做好投诉处置，更好为消费者服务，更好为政府分忧。

深圳晚报记者 汪仕林