现代快报讯（记者 安莹）消费者在遇到问题时如何能找到纠纷源头并得到及时解决？企业在面对消费者的投诉时如何能快速反应？目前 12315 平台在线消费纠纷解决在中间发挥着越来越重要的作用。近日，现代快报记者了解到，为了让企业与消费者直接沟通，进一步畅通消费投诉渠道，促进消费纠纷源头解决，江苏省市场监管局下发通知，将在全系统大力推进 12315 平台在线消费纠纷解决工作，在已发展 97 家 12315 平台 ODR 成员企业基础上，计划到年底前发展不少于 510 家成员企业，实现 12315 平台 ODR 县（市、区）级覆盖。

据了解，12315 平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，简称 "ODR"），是指在辖区市场监管部门指导监督下，企业通过 12315 平台直接与消费者沟通，提供消费纠纷在线解决服务。

专家介绍，通过大力提升 12315 平台 ODR 工作水平，为消费者架起连接经营者的快速纠纷处理通道，形成市场监管部门、市场主体、消费者共同参与的消费环境社会多元共治格局，是促进消费纠纷源头解决，降低消费维权成本的根本保证，也是衡量一个地区消费者权益保护工作水平高低的重要标志。

如何做好 12315 平台在线消费纠纷解决工作的推进落实呢？江苏省市场监管局相关负责人表示，各级市场监管部门的工作要着重从以下几个方面做起：

高度重视 12315 平台 ODR 成员企业发展工作。各级市场监管部门要高度重视 12315 平台 ODR 成员企业发展工作，实现 ODR 成员企业数量和消费维权质量 " 双提升 "。省局将依据各设区市市场监管局推荐，建立 30 家省级 ODR 成员企业联系单位，跟踪掌握各地 ODR 成员企业工作推进和消费维权主体责任落实情况。

大力推动 ODR 成员企业消费维权能力提升。加大对在线消费纠纷解决渠道及 ODR 成员企业发展的宣传力度，吸纳消费体量大的商业服务企业和电商平台成为 12315 平台 ODR 用户企业，确保在 8 月底之前完成目标任务。各级市场监管部门要加强对 ODR 成员企业的纠纷和解监督、业务指导和效能评价，确保 ODR 成员企业真正发挥作用。

积极引导 ODR 成员企业发挥示范带动作用。大力引导 12315 平台 ODR 成员企业全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，及时化解消费纠纷。充分发挥 ODR 成员企业示范带头作用，引导带动整个行业企业认真履行消费维权主体责任。对和解率高、消费者满意度高的 ODR 成员企业，各地要大力宣传，营造守法诚信的社会氛围；对故意拖延或无理拒绝消费者合理诉求、反馈处理结果严重失实、和解率长期较低的企业，取消其 12315 平台 ODR 成员资格。

（编辑 吴嫣然）