万科物业 " 锦旗门 " 事件有了反转。10 月 21 日，在宁波市镇海区骆驼街道、区物业主管部门、宁波万科物业、中梁首府小区业主代表、开发商代表、房地产行业相关人士等共同见证下，骆驼街道箭港湖社区居委会宣布意见征询结果，超过八成业主希望物业服务方宁波万科物业继续履职。

今年 9 月初，宁波中梁首府小区几位业主驾车，将小区车行出入口堵死，随后将印有 " 干啥啥不行，收钱第一名 " 的锦旗送到小区万科物业服务中心，并拍照、传播。递交锦旗业主的诉求是：将小区车位租赁费价格下降至 150 元至 180 元之间。

据悉，宁波中梁首府小区于 2019 年 10 月 25 日交付，交付前期开发商已向宁波市镇海区物价部门备案停车收费标准，备案表中明确地下车位停车收费标准为 360 元 / 车位 · 月。人防车位于住宅小区内，停放服务收费实行市场调节价。

根据属地惯例，住宅小区一般会根据入住率预留几个月的装修期，这期间采取免费停车。随着小区入住率提升，物业服务中心结合实际情况，决定自 9 月 1 日开始启费。2020 年 8 月 18 日，该物业服务中心针对停车收费事宜，按照规定提前在服务场所及缴费地点发布了启费通知时间及再次公示了收费标准。9 月 1 日，物业服务中心开始办理地库人防车位租赁手续，当日共计租赁车位 48 个。在综合考虑项目位置、项目规划、车位供求、管理成本等情况，该小区主动将人防车位停放服务收费在政府备案价基础上降低价格至 240 元 / 车位 · 月。

随着几名业主发布的图片在网络迅速传播，" 反面锦旗潮 " 发酵至全国。9 月 13 日，宁波万科物业发布公告称，拟启动申请退出小区物业服务的程序。公告发布后，宁波万科物业就公开信内容与主管部门进行沟通，主管部门希望宁波万科物业在退出前继续做好现场服务工作，希望万科物业慎重考虑。同时也将尊重大部分业主的意见，积极协调、搭建理性表达渠道。

为了解小区业主的真实意愿，9 月 27 日至 9 月 29 日，就 " 是否由宁波万科物业继续为小区提供服务事宜 "，箭港湖社区居委会委托第三方机构以电话征询形式，对各户业主进行意见征询。征询结果显示，超过八成业主希望宁波万科物业继续留任履职。该结果以《告业主书》的形式张贴于小区公告栏。

在中梁首府物业服务继续履约仪式上，宁波万科物业服务有限公司总经理王超宣读感谢信，表达了为提高物业服务品质的诚意与决心。业内资深人士叶巍俊评价道，少数业主激进表态，多数业主理性思考做出选择，最终物业留任，这是万科物业作为行业领跑者的一次成功市场示范。作为为多业权业主提供公共空间服务的企业，物业行业面临的痛点之一是业主达成共识之困难，群体与个体存在利益差则容易产生矛盾。因此物业企业不仅要具备与业主对话、游说的能力，还应具备专业能力，替业主花好钱。

万科物业首席客户官杨光辉在仪式上表示，注重基础服务的同时，在解决少数业主的诉求方面，团队将加强及时反应与应对能力，加强沟通，让业主理解，让小区更好。他表示，首席客户官是客服工作的一次升级，万科物业希望通过专注让服务更美好，未来他将以客户视角，检视产品和服务实施过程，前置化审视服务、梳理流程，在数据与技术的支撑下，最终达成为客户提供好服务的目标。

记者了解到，此前，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全宣布万科物业品牌回归住宅，会是以住宅物业为主、提供高品质服务的品牌。

深圳晚报记者 徐娅