11 月 18 日，10 个行业 20 余名客户代表走进中国移动，以服务体验官的身份，直击了以往 " 只闻其声不见其人 " 的 10086 小哥哥、小姐姐们的 " 幕后真容 "。

近期，中国移动启动 " 心级服务，优 + 体验 " 主题活动，打造 " 优 + 网络 "" 优 + 产品 "" 优 + 服务 "3 项 " 优 + 体验 " 三项体验活动，此次的 " 我是服务体验官 " 探秘行动是继 " 走进移动 "" 总经理接待日 " 之后的又一线上 + 线下相结合的客户互动活动。江苏移动以全程直播的形式，为 3 万余用户讲述了一场 " 微笑 10086 的办公室故事 "。

每通服务电话背后，都藏着一支 " 全能小分队 "

走进 10086 话务现场，曾经 " 只闻其声不见其人 " 的温柔声音终于露出了他们的真面容。 据统计，每个 10086 客服一天接听超过 200 通电话，说话超过 4 万字，以平均 150 字 / 分钟计算，他们每天要连续讲话 266 分钟，但这仅仅只是一个服务的开始，每一通服务电话背后都有科学合理的资源调度系统、智能化的知识库信息支撑、全覆盖的质量评估规范、高科技的动力保障机房、温馨的工作解压场所等。

信号满格的背后是中国移动服务一线人员在默默坚守每一分钟。

分业务专席化服务运营，专家级客服人员提供一站式服务

移动业务那么多，客服人员如何能快速准确解答客户问题呢？

原来，10086 客服代表分前台和专席，客户来电后可以根据咨询投诉类型，快速传递给不同台席解决问题。据中央企业劳模客服葛经理介绍，宽带专席客服人员都是宽带知识行家，平常课程培训与操作实践双结合，宽带组网方式、设备型号、技术演进、常见故障等知识都耳熟能详，同时借助强大的宽带一键诊断系统、完善的知识库信息支撑等，随时准备好为客户解答各类疑问、解决各类问题。

从 " 以声传声 " 到 " 以面对面 "，移动升级服务尽显新特色

5G 时代的来临，让服务升级更 " 花式 "。淮安市民王先生通过 10086 视频客服进行宽带网速慢的报障，客服小哥哥通过远程视频沟通，直观查看王先生家中的光猫、路由器亮灯情况，并通过观察网线插入端口情况，顺利为王先生排除故障，并引导王先生将网线正确插入光猫千兆口，宽带上网速率迅速恢复。

在持续保障 10086、营业厅优质服务的基础上，江苏移动推出大量面向未来的新型服务。例如，通过 5G 视频客服、新版客户化账单、宽带服务透明化、宽带自助排障、10086 智能服务等服务创新，为客户带来智能、透明、自助、安全的服务。下阶段，中国移动将通过持续的服务模式创新，为 " 服务是与客户最大的联系 " 注入新元素。

有一种优质服务，叫做中国移动

2020 年，中国移动成为了中国第一、全球第三的世界级电信运营商，建成了全球最大的通信基础网络、拥有了全球数量最多的客户 ... 服务是通信行业永恒的主题，成立以来就立志为用户提供 " 最优质的通信服务 " 让中国移动如今成为了全球通信行业一块 " 金字招牌 "。

走过 3G、4G，迎来 5G 网络新时代，中国移动始终以优质网络和专业服务，用专心、精心、爱心的动人故事，打造舒心、贴心、暖心的品质服务。

20 年来，移动人的服务理念不变；

20 年来，服务的担当不变；

20 年来，服务的责任不变，重要的高光时刻移动人从不缺席，时刻保障。

20 年来，始终如一的服务品质，需要的成百上千的移动人 7*24 小时、无假期地值守，在客户有需要的时候说一声 " 很高兴为您服务 "！

20 年来，有一种优质服务，叫中国移动。

（通讯员 胡微微）