新快报讯 记者彭程 通讯员康艺山报道 2020 年 11 月 25 日清早，客户彭女士来到中国农业银行广州三寓支行，在营业大厅来回走动，一脸愁容。原来，彭女士要办理银行卡的密码挂失重置，但是银行卡是她朋友的，持卡人现在国外居住，因为疫情不能回国。

大堂经理判断这是一项特殊业务，需要到柜面办理，马上指引彭女士在非现金业务窗等候。当柜员看到彭女士提供的材料后，立即向当班的业务主管求助，因为持卡人的情况太复杂，年轻的柜员竟不知从何下手处理。

记者了解到，事情缘由是这样的：彭女士的亲戚麦玲（化名）在多年前移民到美国波士顿，其名下的银行卡一直委托彭女士保管。而银行卡的密码因她多次操作失误而被锁定，彭女士急火攻心，完全想不起原来的密码，只能办理密码挂失重置。根据银行制度规定，密码挂失重置业务需要本人办理。如本人因故不能亲自办理，则需要提供代理人的有效身份证件和合法的授权委托公证书。但是，麦玲的银行卡是用护照开立的，护照有效期已过，而她本人又不在国内。

于是，11 月 25 日清早，彭女士带着公证书，怀着忐忑的心情来到三寓支行，当天的业务主管耐心地听完彭女士的诉求后，仔细审核了彭女士提供的公证书内容、证件及相关单证，认为彭女士的诉求合法合规，可以受理。为了避免彭女士多次奔跑，她一边安慰焦灼不安的彭女士，一边积极与远程授权中心进行沟通，并提供佐证依据。最终，在远程授权主管的指引下，成功为客户办理了银行卡的密码挂失重置。秦女士对银行员工敬业、暖心的服务十分赞赏，满意地离开银行。

过了 5 天，彭女士再次前来三寓支行，希望能为麦玲代办更换领取养老金的存折。原来，麦玲领取养老金的存折已经打满页，需要更换。更换存折同样需要核实委托代办双方的身份证件，麦玲用于领取养老金的存折是 1999 年 10 月 9 日开立的，当时尚未实行银行账户实名制制度（2002 年开始实行），无法核实证件，需要有相应的追溯印证程序及合法的授权委托公证书，才能为其办理换折业务。基于上一次的经验，三寓支行的柜员立即按照特殊业务的流程进行受理，当天就顺利地为彭女士办理了存折换折业务。

12 月 15 日，彭女士又再一次来到三寓支行，但并非办理业务。为了表示最诚挚的感谢，彭女士特意制作了一面锦旗，赠送给秦主管和全体员工，锦旗上写着 " 工作负责，认真细致，为客户排忧解难 "。交谈中，彭女士被三寓支行全体员工热心待客、尽心为民的服务态度深深感动，几度热泪盈眶。