现代快报讯（记者 周明 陆雨潇 文 / 摄）" 全国模范人民调解员 "" 南京市最美人民调解员 "，去年 12 月底，江宁区司法局汤山司法所教导员陈海燕用这两项荣誉称号结束了 2020 年这一年。从事调解工作 16 年，成功率达 99%，她是耐心倾听的 " 树洞 "，也是大家心中值得信任的人。

△陈海燕

成为倾诉的 " 树洞 "，做矛盾纠纷的 " 理线人 "

45 分钟，这是陈海燕用最短时间成功调解过的一起突发事件。现在提起这桩纠纷来，陈海燕依然历历在目。

当时，一年轻小伙在工作时非正常死亡，他的父母和老板因为后续赔偿等问题僵持不下，陈海燕的同事调解了三天仍然毫无进展。了解情况后，陈海燕立即找到老板进行沟通，她让老板设想一下小伙父母的处境和心情。" 我跟他说，你自己也既是儿子又是爸爸，有着一个幸福的家庭，但小伙的父母就这么一个孩子，孩子突然没了，如果这件事还得不到好的处理，他们该怎么活下去。" 在陈海燕的多番劝说下，双方都同意了她的调解方案，这起纠纷只用了 45 分钟就顺利解决了。

除了突发事件，家庭纠纷是陈海燕经常要调解的内容。兄弟阋墙、婆媳矛盾、夫妻争执 …… 这些纠纷就像一堆乱成一团的线，需要沉下身子耐心倾听、多番调查才能理清。

" 我为一对亲兄弟调解过，兄弟俩因为两家房子中间小路的使用权方面起了冲突，但我们深入了解后才知道，小路只是个导火索，两家的矛盾已经累积了 30 多年了。" 陈海燕告诉记者，类似的陈年积怨在调解工作中十分常见，一般都是 " 公说公有理，婆说婆有理 "，在调解时，她也尽量以情感沟通为主，法律手段为辅。在陈海燕看来，很多纠纷，争执的琐事只是一个导火索，矛盾的积累可能经历了几代人。这种复杂的矛盾纠纷，调解起来费时费力，调解时间可能长达两三个月。" 家庭矛盾很难分出个谁对谁错，在调解时，不仅要了解当事人的观点和诉求，还要四处走访调查、核实情况。想要还原事实真相可没这么简单。"

" 不要跟我打官腔，不是你们家的事，你当然不上心了。"" 你们走，这里不欢迎你们。"" 别来烦我。" 调解时，经常有当事人把怒火发到调解员身上，说出一些责备的话。陈海燕在指出不妥的同时，也会从对方角度考虑问题，安抚他们的情绪。" 委屈和不开心当然也会有，但做这份工作，就要把自己当做垃圾桶。他们愿意把事情跟你倾倒，就说明开始信任你了，调解工作也算成功了一半。"

△陈海燕 ( 左一 ) 在进行调解工作

不能只把自己当做一个调解员

经陈海燕调解的矛盾纠纷，成功率高达 99%。大量的前期准备和换位思考是陈海燕调解高成功率的秘诀之一。

" 当你介入一场矛盾纠纷时，不能只把自己当做一个调解员。" 陈海燕告诉记者，每当遇到棘手的纠纷时，她会反复思考到底什么样方案大家都能接受。" 有时候晚上躺在床上还在想，事情就像放电影一样在我脑子里面一一闪过，我也会在脑里盘算，有几种解决方案可以选择、当事人想要的到底是什么。"

" 我经常在聊天时和新人们说，在没有做好准备时，千万不要贸然去当事人家里。" 陈海燕说，只有做好这些准备，去跟当事双方见面时心里才有底，" 因为你可以根据调解情况判断哪一种方案最合适，并就此进行调解和突破。"

当然，调解了多日的纠纷也会进入瓶颈期。再坚持一下、再多做一步，也是陈海燕调解工作的 " 不二法宝 "。" 许多人经过调解，其实心里已经有些松动了，这时候如果再坚持做一些思想工作，可能就会有所突破。"

从刚入行的 " 懵懂小白 " 转变为如今的 " 调解达人 "，为了让自己看起来和前辈一样 " 厉害 "，陈海燕也在不断学习心理学等工作相关知识。疫情期间，她还深入街道、社区，帮居民做心理疏导。

" 全国模范人民调解员 "" 南京市最美人民调解员 "" 南京市先进人民调解员 "" 区人民满意政法干警 "……16 年来，陈海燕获得了多项荣誉，也得到了大家的认可。" 结果你来定 "，这是陈海燕听到最温暖的话。" 这句话是对我调解方案的认可。说明在调解中，大家已经信任你了，就觉得即使吃点亏也没关系。" 陈海燕说。