每年的春节前后都是家政市场人手最紧缺的时候，月嫂市场也不例外。不过，早在两个多月前，深圳市多喜娃母婴服务有限公司董事长黄炯东就把春节期间的订单提前安排妥当，让月嫂们错峰休假，来满足客户春节期间的需求。

" 这个行业做了这么多年，我们都掌握了这个规律，必须提前三个月做好人手安排，如果临近过年了再做肯定来不及。" 作为深圳本地知名的母婴服务连锁品牌，多喜娃是一家新型的家政母婴照护板块垂直化和横向化相结合的大型产教融合型综合性企业，涵盖月嫂培训、月嫂服务、产康门店等全链条服务，面对即将到来的春节和更严格的疫情防控，多喜娃已经做好了各项准备。近日，深晚记者专访黄炯东，了解多喜娃公司母婴服务背后的故事。

疫情过后

多喜娃月嫂市场份额不降反升

近年来，随着国家二胎政策开放以及生活节奏加快，请月嫂用科学的方法坐好月子的成为越来越多产妇的选择，月嫂成为了很多家庭的刚需。据不完全统计，2020 年，深圳约有 35% 的产妇分娩后请了月嫂，用户意识越来越强，母婴健康服务越来越受关注。

" 今年年初，受到新冠疫情的影响，整个行业都遭遇了很大困难，有一些月嫂公司支撑不下去倒闭了，但同时疫情又刺激了需求，据一线月嫂反馈，许多家庭表示要珍惜现在的生活，过好每一天。" 黄炯东说，面对疫情，他和员工一起扛过难关，核酸检测、自我隔离 …… 一方面，在做好月嫂身体健康基础上，公司想办法让供应跟上市场的需求；另一方面，严格做好服务质量，让客户对月嫂放心，对公司有信心。

" 钱虽然花出去了，但能让客户完全放心，让员工安心，这就值了。" 黄炯东说，到 2020 年 5 月份，深圳疫情防控进入常态化后，多喜娃的市场份额开始逐步提升，目前占到接近 5 成，月嫂和客户都在不断增长。

正因为优质的服务和市民的口碑，多喜娃公司去年还获评 "2019 年度广东省家政服务示范企业 "，黄炯东获评 "2019 年度广东省家政就业带头人 "。这也是深圳唯一一家获得两项省级大奖的母婴行业企业。

重视培训

率先实现月嫂服务全过程管理

多喜娃深耕家政服务母婴板块多年，从公司建立起，黄炯东就非常注重月嫂的培训，并强化内部管理，由此打造公司的核心竞争力，也推动了整个母婴行业服务标准体系的建立。

据介绍，多喜娃的定位是母婴健康服务，从孕期到月子到产后，志在做全链条的服务。早在 2016 年，多喜娃就制定了 32 项服务标准，包括产后的 28 项服务标准，这在目前国内的母婴行业都是领先的。

" 服务首先要有标准，标准解决的是培训的问题。但是光有标准也不够，还必须从人出发，以人为本。" 黄炯东告诉记者，培训在多喜娃是非常重要的一项，而且培训周期不低于 45 天。新手进入多喜娃职业培训学校后，首先要完成从理论到实操的培训，考核通过之后还会不间断地接受重复的操作。" 我们花了很大的精力在课程的研发、升级和优化上，同时请来专业高级护师、三甲妇幼医院医师、国家级营养师等团队共同培训月嫂专业人才，用最简单易懂的方式讲授，同时给月嫂们更多的时间去打磨，目的是让她们形成‘肌肉记忆’。"

所有的月嫂除了必须获得国家认可的执业资格证外，还需要完成 2-3 个月的技能培训，在产妇护理、新生儿护理、泌乳、产康、月子餐等专业技能方面有了更深入的提升才可以上岗。" 当然，培训不可能一次性完成。" 黄炯东说，月嫂上岗后，在每个间隔期还会继续接受培训，这不仅包括技能方面，还包括心态和沟通能力的培训。

在多喜娃，培训和考核分属不同的部门和体系，月嫂培训结束后须通过业绩部门的考核方能上岗。此外，根据月嫂的技能水平分为 D1-D6 六个等级，每个级别都有清晰的标准和对应的薪资水平，从 8800 元到 22800 元不等，级别越高收入越高。

为了加强月嫂的管理，多喜娃还研发了线上产品——月嫂日记智能 IT 管理系统，客户操作起来非常简单，手指动一动就可以进行实时监督和反馈，使公司能及时了解月嫂服务的过程。" 我们很注重强化服务的过程管理，不是说月嫂派出去上门就不管了，而是从月嫂、营养师到母乳喂养指导师、母婴服务专家等都各施其责，通过后台团队的协作和技术手段的保障，使得整个月嫂服务的质量过程更为可控，从而提升服务价值。" 黄炯东说。

自营月嫂

母婴龙头企业必走的经营之路

谈起从事母婴服务的初衷，黄炯东坦言，2010 年刚起步时，自己只是打算开个 O2O 的互联网公司，做月嫂服务的互联网平台，可做着做着发现客户投诉多，用户体验差，平台没有办法把控月嫂服务的质量，所以他跟随客户的需求，从 2015 年开始，多喜娃将所有月嫂进行了自营管理，把月嫂自营作为自己在商业策略中的重要一环。随后，用六年的时间逐步做到了多喜娃今天的规模。

黄炯东说，在深圳母婴行业，能真正做到自营月嫂的简直是屈指可数，因为做自营月嫂意味着拔高了入驻的门槛，平台进入的月嫂会更少，一旦碰上单量大的情况，就会出现月嫂供给端口的问题。但出于品牌的声誉以及品牌长远发展战略的考虑，多喜娃毅然决然的选择了月嫂自营这条路，在多喜娃的统一管理下，多喜娃优质的月嫂服务以及公司团队式服务为客户提供了更有保障的服务品质。

为了解决自营月嫂供给端口问题，多喜娃双管齐下。一方面自建培训学校，另一方面，走向全国各地招生。自营模式让多喜娃在月嫂的把控上更加严格和灵活。通过自营模式将月嫂供应端口牢牢掌控，多喜娃在管理月嫂上能做到更高效。根据多喜娃发展策略的调整或当前的家政月嫂市场问题，自营模式下的多喜娃都能做出快速反应。比如通过发展自营模式的月嫂，可以让月嫂更有安全感，与此同时也可以保障为客户服务的月嫂的健康以及技能。通过自营方式的调整，拉近与消费者之间的距离，将更贴切的服务直接 " 转嫁 " 给消费者，确保消费者利益的最大化。

据黄炯东介绍，从整体来看，自营模式更多的是在品质与服务上的甄选，是对品牌自身的一种 " 维权 " 管理。多喜娃能够通过自身的严密把控，为用户提供更有保障的月嫂服务。 在这个服务品质、服务体验感上行的时代，多喜娃期望可以不断提供更高的服务品质水准和更好的服务感受。不得不说，多喜娃的自营月嫂服务在雇主与月嫂之间搭建了一条 " 良好服务与沟通 " 的桥梁，解决了多年以来雇主与月嫂之间的信息不对称、月嫂个人信息的不健全与不透明、导致雇主 " 坐月子 " 遭罪、月嫂退单投诉屡屡曝光的行业乱象。

从 " 蓝领 " 到 " 白领 "

母婴服务是商业公益化最好的典范

" 以前我不愿意别人说我是干家政行业的，而现在这是让我骄傲的行业，因为它是商业公益化最好的典范。" 这是黄炯东对母婴服务行业的评价。

如何理解商业公益化最好的典范？黄炯东解释道，首先从用户的角度来看，一个孩子影响一个家庭，月嫂通过产妇和宝宝平稳、快乐地度过了这一个月，不仅是帮产妇做好月子、恢复身体，帮婴儿养成好的作息习惯，还有效避免了婆媳矛盾，甚至还避免了产妇产后抑郁，这些都是造福家庭和社会的事。其次，从月嫂这个群体来看，不仅是解决了就业，有的甚至是改变了命运，从公司起初的 100 多名月嫂到现在的近 2000 人，许多月嫂通过自己的劳动挣到了钱，在老家或者深圳周边地区买了房。

" 近年来，越来越多的月嫂到公司开收入证明去买房，我觉得很欣慰，所以越做越有成就感，我觉得自己是在做公益，会坚持下去。" 黄炯东说，只要技能过硬，月嫂的收入堪比 " 白领 "，公司有不少月嫂通过双手改变自己的命运。

倡导 " 家 " 文化

同频共振，做月嫂们的坚实后盾

多喜娃倡导月嫂在提供服务时遵循 Warm（42 ℃的温暖）服务理念，即 Willing：积极肯干，工作富有热情，有责任感；Affection：喜爱母婴护理行业，对宝宝有感情；Reliable：服务专业、品质过硬、品牌放心；Meek：尊重客户意愿，虚心谨慎提供服务。

而在公司内部，多喜娃也是这样对待员工和月嫂的。" 我们公司倡导家文化，希望月嫂下单回到公司就像回到娘家，公司要做她们坚实的后盾，与她们同频共振。" 黄炯东说，月嫂在客户家工作是非常辛苦的，所以回到公司必须得到尊重和关爱，尤其是精神层面的关怀。" 所以我时常会找她们聊聊天，告诉她们遇到问题要第一时间反馈给公司，公司一定帮她们解决。"

为了让月嫂感受到 " 家 " 的温暖，多喜娃还想方设法改善月嫂生活质量，在宿舍里安装了空调、电梯、WiFi 和热水器，从细节着手改善她们的住宿条件。同时，阶段性地提高月嫂的工资水平，2016 年曾一次性提价 40%，这也推动了月嫂行业的发展。在多喜娃，还有一项 " 规矩 "，月嫂的工资每个月分两次准点发放，5 号一次，20 号一次。" 因为每个月嫂接单日期不一，分两次发放让她们拿到工资的时间缩短。"

此外，公司每个月都会为月嫂举办生日庆祝会。" 生活需要仪式感，有的月嫂一辈子都没吃过生日蛋糕，她们还是很开心的。" 黄炯东说，遇到月嫂生日时在客户家接单，公司还好专程将蛋糕送去客户家里，让月嫂和客户一起吃蛋糕。

得益于这有温度的企业文化，十年间，多喜娃的团队不断壮大，公司上下齐心协力，实现了一次次的跨越发展。" 希望我们团队能一起收获和成长，一步一个脚印，能走得更长久些！" 谈到公司今年的发展规划，黄炯东笑着说，今年计划在产康方面加大投入，多开几家店，扩大服务半径为更多的宝妈提供专业、周到、全面的月子服务；同时，还将以深圳为中心，向东莞、惠州市场进军，致力于成为母婴护理行业的 " 常青树 "。

深圳晚报记者 周倩