现代快报讯（通讯员 宁政服 记者 卢河燕）12345，有事找政府！近日，南京市市长韩立明主持召开全市 2020 年 12345 政务热线总结暨深化 " 先解决问题再说 " 机制推进会。现代快报记者获悉，今年南京将进一步放大 " 先解决问题再说 " 机制效应，建立协同办理、现场解决问题工作机制，共十个方面的举措实现政务热线真正由 " 派发工单 " 向 " 解决问题 " 转变，促进群众诉求 " 接得更快、分得更准、办得更实 "。

" 先解决问题再说 " 首批十佳典型案例公布

2020 年，南京 12345 政务热线受理各类诉求 281.22 万件，按时办结率 99.8%，荣获 2020 年 " 全国十佳热线奖 "、全国热线系统 " 数据抗疫标杆奖 "……

2020 年 1 月，南京市政府办公厅制订发布了《关于建立 " 先解决问题再说 " 工作机制的通知》。该机制规定，对确实难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，将统一提交给市政务办，按照 " 首问负责、指定负责、兜底负责 " 的原则交办督办，同时开展疑难复杂事项联合研判等。南京专门成立了 " 先解决问题再说 " 联席研判工作组，由市委宣传部、网信办、编办、市政府办公厅、市发改委、司法局、信访局等 8 家单位组成。

△江北公路站养护人员和电信部门共同处理窨井盖问题

推进会上，南京 " 先解决问题再说 " 联席研判工作组通报了 " 先解决问题再说 " 首批十佳典型案例。分别是市公安局《解决热线 " 小问题 " 写好民心 " 大文章 "》、市人社局《诺不轻许，许必为之》、市交通运输局《国道路段窨井盖沉降谁来管？两部门联合修复再定责》、市城管局《探索建立违法建设联合监管机制》、江北新区热线中心《启动 " 有请当事人 " 机制 化解广电机房选址难》、秦淮区瑞金路街道《接诉即办 未诉先办 服务前置 切实解决群众急难愁盼问题》、鼓楼区宁海路街道《用 " 应急包 " 解决群众 " 急应 " 事》、栖霞区尧化街道《" 意见领袖 " 化解邻里矛盾》、雨花台区住房和建设局《" 未诉先办 " 巧解新房交付之困》、江宁区行政审批局《现场看、坐下谈，精准 " 点穴 " 解难题》。

△栖霞区尧化街道社区工作人员和老党员上门给行动不便的老人解决困难

由重点考核 " 满意率 " 向 " 解决率 " 转变

运用 " 先解决问题再说 " 机制，南京努力把政务热线打造成党委政府联系广大企业群众的 " 连心线 "" 暖心线 "。

2021 年，南京政务热线将按照 " 加快建设人民满意和信赖的责任政府、服务型政府 " 要求，进一步放大 " 先解决问题再说 " 机制效应，实现政务热线真正由 " 派发工单 " 向 " 解决问题 " 转变。总体目标是：" 三更 "" 三办 "" 三可 "。即：群众诉求 " 接得更快、分得更准、办得更实 "；问题解决 " 接诉即办、未诉先办、一起来办 "；政府服务 " 政府可找、政策可见、服务可得 "，实现政务热线工作规范化、程序化、标准化和法治化，努力做好企业群众的 " 身边人 "" 贴心人 "，守候群众 " 家门口的幸福 "。

△诉求人向人社局工作人员赠送锦旗

围绕目标，南京政务热线今年重点推出十个方面举措。比如建立协同办理机制。针对一些热点难点问题，实行 " 协同办理 "" 双重派单 "，同步派给区级政府和市级部门，真正实现 " 小事不出社区、大事不出街道、难事条块一起办 "。形成市级部门领导、区（园区）领导定期、不定期到热线平台带班的长效机制。

持续完善联席研判机制和建立现场解决问题工作机制。建立典型案例示范带动工作机制。加大热线归并整合力度。同时，进一步畅通电话、网络、微信、APP 等全渠道接诉渠道，提升政务热线智能化水平，建设信息追溯平台系统，实现解决问题全程在线溯源。做好热线中心扩建工作，提升热线大数据分析监测能力。

此外，进一步优化考核和监督机制。由过去重点考核 " 满意率 " 向考核问题 " 解决率 " 转变。积极探索由 " 接诉即办 " 向 " 未诉先办 " 转变。努力将 " 先解决问题再说 " 打造成南京践行 " 坚持以人民为中心 " 发展理念的政务服务新品牌。

通讯员供图