3 月 8 日，记者从城关区五泉街道获悉，为方便群众办事，该街道全力打造 " 办事效率高、服务质量优、群众获得感强 " 的 " 泉 " 便民政务服务网，结合实际制定了 " 全程帮办、全时守候、全景课堂、全效作风、全域推送 " 的五项工作措施，同时设立 " 政务包裹送达 " 创新服务，形成了五泉政务 5+1 工作模式，完善线上线下政务服务一体化建设，让群众真正享受到 " 一次办成、一次办好 " 的改革成果，打造群众满意的 " 家门口 " 便民政务服务。

创新推出政务包裹配送服务

该街道政务服务中心主任陆荣介绍，中心提供线上线下一站式服务，按区域功能划分，设立咨询引导区，提供一站式咨询，全程帮办代办。自助填写区，整合各类高频事项办理流程范本，引导居民自助填写；同时，中心代办专员为群众提供 " 一对一 " 辅助服务。网上查询区，配备了上网设备，方便群众自助查询信息。便民服务区和等候区，配有医疗救助箱、自助充电设备、打印机、老花镜、纸杯等便民用品。政务事项受理区，设有 6 个全科受理窗口，为前来办事的群众提供 " 一窗 " 受理服务。 记者在该中心提供的服务中，尤为值得一提的是，创新推出 " 政务包裹 " 配送服务。 " 你好，我来拿政务包裹。"" 好的，按照流程请您填一下这个回执单。"3 月 8 日上午，五泉街道网格员胡亚军一上班就来到街道政务服务中心大厅，签字、换上红马甲后，拿着两个政务包裹就离开了。今天他不仅是网格员，还要当快递员。

来到闵家桥 120 号，胡亚军敲开了门，居民朱丽荣笑着接过政务快递，这是前几天她去街道办里的，" 我家里有残疾人，出门不太方便，街道这个帮忙送上门的服务特别好，给我们帮了大忙！"

当胡亚军送第二份包裹时家里没人，经过电话沟通更改了送抵时间。他说：" 有时候人不在家，就会延迟配送。快递员工作结束，现在我要继续巡查去了，干好我网格员的工作了。"

" 政务包裹配送 " 服务，是五泉街道政务服务中心新推出的一项服务，是推进 " 最多跑一次 " 的基础保障，加快 " 互联网 + 政务服务 "，解决最后一公里的重要环节。五泉街道政务中心通过开通邮政寄送服务扩大服务范围，以街道、社区（村）网格员为主体，以楼院长、志愿者为补充，建立政务包裹配送服务，让群众少跑路、让服务多行动，打通服务群众最后一公里。

五项举措打造便民政务服务

陆荣介绍，除了政务包裹配送，中心还推出了全程帮办、全时守候、全景课堂、全效作风、全域推送的五项工作措施。

" 全程帮办 "，该中心设立帮办专员，帮办专员以群众诉求为出发点，为老年人和有需要帮助的群众提供全程帮办、代办服务，办事群众只需向帮办专员提供审批资料，群众就可以在等候区等待，帮办专员会将审批手续递交受理窗口，办结后回送达等候群众手中；为方便行动不便的居民群众办理业务，还提供上门帮办、代办服务，变被动办为主动办，并且建立 " 标准化服务清单和流程引导图 "，让百姓一看就明白、一来就会办、一办就办好，实现政务服务零距离。

" 全时守候 "，该中心利用互联网 + 政务服务平台，推进 " 网上办 "、" 码上办 "、异地办，提升政务服务信息化水平，让数据多跑路，让群众少跑路。加快推进 " 互联网＋政务服务 " 工作，完善网上查询、受理、审核、审批、公示、反馈等功能，形成网上办事大厅与实体大厅 " 线上线下、同步办结 " 服务平台。对于上线的政务服务事项，居民可直接在手机上提交办事申请材料，系统自动审批并即时反馈、告知审批结果，实现 "24 小时不打烊 "，为政务服务赋能提速。

" 全景课堂 "，通过打造全岗通培训模式，对中心工作人员开展业务培训，以线上线下授课学习方式，对政策解读、业务办理、使命教育、沟通技巧等方面开展培训，积极引导窗口工作人员正确认识自己，帮助窗口工作人员量身打造提升计划。营造比学赶超、岗位练兵的良好氛围，促进服务水平和服务效能大提升，实现全科受理窗口工作人员 " 全岗通 "、" 一岗多能 "、" 一窗通办 " 工作目标，全面推行 " 一窗化受理，优化集成服务 "。

" 全效作风 "，通过优化为民服务机制，加强纪律作风建设，提升政务服务质效。修订街道政务中心管理办法，每天不定时巡查，对上班时间上网、串岗聊天、空岗离岗等违纪现象，坚决纠正并给予严肃处理；每天对窗口进行抽查，并以 " 日报告、周通报、月汇总 " 方式进行通报。完善群众投诉机制，公开公示投诉电话和投诉处理制度，开设政务服务 " 好差评 "，通过 " 好差评 " 评价器和留言簿，对服务事项和服务人员进行服务技能、态度和服务效果的评价，及时发现工作中的堵点难点，找准改进服务的切入点和着力点，推进社会治理精准化和公共服务高效化。

" 全域发布 "，政务中心开通政务服务视频公众号，通过采、编、播实现了政务资源融合共享，打造发布 + 政务 + 服务的传播平台，开设又一个宣传阵地。其中，" 泉域播报 " 每周推送两次群众关心的政务信息以及线上线下办理注意事项；" 泉域视角 " 第一时间向辖区群众推送街道最新动向；" 泉帮办 " 了解居民政务办理诉求，积极整改工作漏洞，加强改进工作方法，全面提高办事效率。" 全域发布 " 的开通，为提高传播力、引导力、影响力、公信力，更好的引导群众、服务群众。

兰州日报社全媒体首席记者 杨晟途 文 / 图

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