新快报讯 4 月 26 日，珠海市举行 12345 热线政校融合创新实践基地揭牌暨 " 海鸥听声 " 指数发布会，首次公布 " 海鸥听声 " 热线满意度指数，对珠海市科技创新局、珠海市公安局等排名前 10 位的承办单位进行颁奖。

新快报记者会上获悉，为进一步落实 " 我为群众办实事 " 工作，近期，珠海市 12345 市民服务热线联合北京零点有数，推出 " 海鸥听声 " 指数，以强化市民服务热线各承办单位工作作风，确保市民诉求能得到快速高效处理。

" 海鸥是珠海市鸟，哪里发现有大群海鸥，哪里的水域必然充满着生命。我们特别结合了海鸥的形象，制定’海鸥听声’指数。" 珠海市市民服务热线管理中心主任况传远表示。

据了解，" 海鸥听声 " 指数主要由 " 五率 " 构成：响应率、办结率、解决率、满意率、点赞率，采用科学的前沿距离法计算，考核承办单位对市民诉求的受理质量、办理质量、解决质量、市民满意度、好评程度等指标。

根据安排，每季度首月 20 日之前，珠海 12345 热线将在媒体上发布上一季度 " 海鸥听声 " 指数，公布该季度话务量特点以及各承办单位得分排名的情况。在第一期 " 海鸥听声 " 指数中，排名前 10 位的承办单位分别为：珠海市科技创新局、公安局、人力资源社会保障局、生态环境局、税务局、住房公积金管理中心、香洲区政务服务数据管理局、斗门区政务服务数据管理局、金湾区政务服务中心、珠海公交集团。

据介绍，自 2012 年 12 月在全省率先开通运行 "12345" 市民服务热线，目前，珠海 12345 热线已整合 33 条政务热线、72 家企事业单位，基本实现全市政务热线全面归并，人民网、省政务服务网、市长信箱等渠道，实现了诉求 " 一口进出 "。

截至今年 3 月，该热线已为珠海市民解决 1045.7 万件诉求，受理港澳居民诉求 8 万件。其中，港澳诉求热点包括消费维权、城市管理、物业服务、疫情防控等，切实保障了两地居民权益。

珠海市政务服务数据管理局局长李喜妍表示，以便民利企为目标打造更为统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的服务平台是大势所趋，" 海鸥听声 " 指数将有助于倒逼各部门重视诉求办理成效，不断提高市民满意度和营商环境水平，助力珠海打造粤港澳大湾区首选便民热线。

采写：新快报记者李红云 通讯员许珺