近日，记者从黔东南州政务中心获悉，黔东南州 12345 热线结合整合后的热线话务量实际需求，科学设置话务座席和话务人员配置，结合黔东南民族分布实际和热线需求，设置了苗语、侗语本地化需求的热线坐席岗位，让热线更加有热度、有温度。

据统计，今年以来，全州 12345 热线共受理企业群众各类诉求 53845 件，接处疫情有关诉求 857 件，热线办结率达 99.99% ，办理满意度达 99.99% 以上，成为政府服务 " 总客服 "。

据悉，为深入贯彻落实国务院、省、州相关精神，黔东南州印发了《黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》，推进热线归并优化各项工作。

目前，全州已整体并入热线 14 条，双号并行 16 条，取消部门自设热线 1266 条，搭建起覆盖州、县（市）、乡（镇）三级的服务咨询、投诉、求助、建议的统一渠道，实现 " 应联尽联 "，州级 12345 热线多媒体人工在线服务功能开通运行，企业和群众可通过贵州政务服务网 7×24 小时面对面实时咨询问题。

黔东南州 12345 热线已形成了 " 一个号码对外、统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责 " 的运行模式和工作机制，有效杜绝了空号、错号、僵尸号码、无人接听等现象发生，热线运行更加规范，联动协调更加顺畅，督办落实更加有力，诉求办理更加有效。

贵阳晚报 +/ZAKER 黔东南

潘欢欢 杨东平 方管福

编辑 陈问菩 / 统筹 杨秀福 / 签发 吴如雄