打造 "1+6+56+N" 四级群众信访诉求综合服务平台

为 " 光明模式 " 赋予 " 龙华内涵 "

为贯彻落实今年 3 月深圳市关于加快推进群众诉求服务 " 光明模式 " 试点工作的要求，4 月初，龙华区召开全区信访工作会议，要求 " 规定动作做到位、创新动作做出彩 "，既认真学习借鉴光明的成功经验，确保 " 光明模式 "5 月底前全面落地，也要立足实际，将 " 光明模式 " 与龙华区信访工作改革、" 数字龙华 " 建设相结合，探索创造更多依靠基层、动员群众化解矛盾纠纷的途径和办法，打造具有龙华特色的群众信访诉求综合服务模式。

▲ 4 月 2 日，龙华区信访工作会议召开。

" 发令枪 " 响，龙华信访干部闻令而动，以 " 动起来、跑起来、燃起来 " 的奋斗姿态投入 " 光明模式 " 推广工作中。短短一个多月时间，一个立足辖区情况，覆盖全域、布局合理、系统科学的 "1+6+56+N" 的四级群众信访诉求综合服务平台便成功建立起来。

"1" 即建立 1 个区级群众信访诉求综合服务指挥中心。依托区信访接待中心，打造 "1+4" 诉求服务指挥体系：1 个区群众诉求服务智慧管理指挥中心充当整个体系 " 大脑 "，矛盾调处、公共法律服务、社会心理服务、人民调解 4 个区级指挥室分工协作，对全区各类诉求服务事项进行统筹、指挥和调度。"6" 即建立 6 个街道群众信访诉求综合服务站。充分发挥 " 主战场 " 作用，统筹、指导和协调本街道各群众信访诉求综合服务站工作。"56" 即全区 56 个社区群众信访诉求综合服务点。依托社区党群服务中心 " 主阵地 "，具体受理和处理各类诉求服务事项。"N" 即建立 "N" 类群众信访诉求综合服务流动点。深入建筑工地、住宅小区、工业园区、医院、学校、商场、车站等人员密集场所建立群众信访诉求综合服务站，作为诉求服务的 " 前哨站 "，承担群众信访诉求综合服务事项接待、登记、引导、联系和服务等功能。

▲龙华区委常委、政法委书记马里同志（右一）现场察看区群众诉求服务智慧指挥中心施工进度。

5 月 20 日，龙华区顺利完成全区四级群众信访诉求综合服务平台规范化建设，群众遇到矛盾纠纷或有诉求问题时可就近到群众信访诉求综合服务站点反映，全天候为群众提供诉求受理、人民调解、心理咨询、法律咨询等 " 一站式 " 暖心服务。当群众反映问题涉及职能部门时，社区通过 " 基层吹哨、部门报到 " 机制，协调有关事权责任单位到场处理，将信访诉求解决在群众 " 家门口 "。

与此同时，区信访局根据区政府 " 探索开展联合接访改革 " 重点工作部署，于日前发布《龙华区联合接访改革工作方案》，为 " 光明模式 " 注入 " 龙华内涵 "，让新时代 " 枫桥经验 " 在龙华落地生根。

▲龙华区信访局负责人在区人民来访大厅现场解答来访群众疑问。

该方案旨在深入开展联合接访改革，依托区人民来访接待厅和区群众诉求服务大厅，安排信访工作联席会议成员单位进驻，进一步完善来访接待平台，强化联合化解平台，打造 " 一中心两平台 "，优化软硬件设施建设，通过 " 区级开门接访、街道随时接访、社区上门走访 " 诉求服务链条，实行一站式接收、一揽子调处、全链条解决，让人民群众 " 只进一扇门、最多跑一地 "，提升化解信访问题效能。

打造 " 数字治理 " 的群众诉求服务智慧指挥系统

实行诉求事项 " 闭环 " 管理

5 月 5 日，龙华区委召开区委常委会（扩大）会议，再次面向全区发出建设 " 数字龙华 " 的动员令，要求坚持数字化跨越发展，全面打造数字经济先行区、未来城市试验区、智慧治理示范区。

在 " 数字龙华 " 建设的浪潮中，信访工作作为 " 数字治理 " 的重要抓手，在其中扮演着重要角色。5 月 20 日，与四级群众诉求服务平台同时 " 上线 " 的诉求服务智慧指挥系统，则是 " 数字龙华 " 的又一生动实践。

▲来访群众向龙华区信访局赠送锦旗。

据介绍，诉求服务智慧指挥系统涵盖了事项上报、分拨受理、化解、结案反馈、和实时风险预警五大模块，实施诉求事项 " 闭环管理 "，信访矛盾处置更聪明、更智慧。

在事项上报模块，可通过移动终端，从 " 治理通 "、"i 龙华 "App、" 龙华区群众诉求服务 " 二维码和 PC 网页端 4 个上报接口，将排查发现的矛盾纠纷和安全隐患的基本情况及时上报，在智慧指挥系统中实时展现信访事项的真实情况。

在事项分拨和受理模块，智慧系统根据属地管理原则，自动分拨给相应社区，经社区工作人员筛选甄别，对事权归属该社区的事项进行及时受理。

在事项化解模块，社区层面能解决的事项，由调解员、法律顾问、心理咨询师等组成调解队伍，为当事人搭建调解平台。社区层面无法处置的事项，可通过智慧指挥系统请求区职能部门协助、向人民法院申请在线司法确认或逐级提交至街道、区进行处置。

▲龙华区信联办组织召开全区群众信访诉求综合服务工作专题培训会议。

在结案反馈模块中，事项处置完成后由社区结案并在智慧指挥系统完成操作，系统将自动反馈给事项上报人员。

在实时风险预警模块中，智慧指挥系统通过划分风险等级、生成风险预警图、落实分类处置等手段，实现矛盾纠纷预防在先、发现在早、化解在小。

推进党建工作与信访业务双融共促

2020 年全区信访案及时受理率、按期办结率达 100%

近年来，龙华区信访局始终坚持党的全面领导，牢记为民服务、为党分忧的政治责任，将党史学教育成果转化为服务信访群众的实际行动，推进党建与信访工作双融共促，系统谋划推进信访制度改革，深入化解信访突出问题，解决了一个又一个信访疑难案件，保证全区信访形势总体平稳，为经济社会营造良好发展氛围。

事实上，为了让合理诉求及时得到合理解决，让情绪能够得到有效的纾解和释放，区信访局主动担责、开辟通道，在 2020 年推出了多项卓有成效的改革与举措。

▲信访干部组织纠纷双方签订调解协议书。

这一年中，龙华区信访局深化重大信访问题专案办理工作机制，对 20 宗历史遗留和疑难案件开展攻坚化解，妥善化解长达 44 年的 " 六无 " 困难老人信访案等多宗疑难积案；改造升级信访接待场所，建立健全 " 访前法律工作室 " 和 " 龙华信访恳谈室 " 机制，安排执业律师进驻，补齐龙华信访软硬件短板；梳理 202 项信访诉求事项，完善区、街道、社区联动模式，确保信访诉求 " 分得清、导得出、接得住 "；制定《龙华区信访干部包案处理信访问题工作方案》，梳理排查群众反映强烈的热点难点信访事项，严格落实领导包案和接访下访；开展《信访条例》修订实施 15 周年系列活动，全市首发 " 深圳信访 " 有轨电车专列，推动法治信访 ……

▲区人民来访大厅接待信访群众。

据统计，2020 年，龙华区处理信访案件超 1.2 万宗，及时受理率、按期办结率达 100%；龙华区 15 位区领导对 74 宗关键突出信访问题开展包案化解，街道领导包案化解 510 宗；收到省市专件 16 宗、市交办件 298 宗，均按 " 三到位一处理 " 在规定时限内办结。每一摞案件卷宗都是一个充满深情的故事，每一次 " 案结事了 " 的背后，都有一张信访群众 " 事心双解 " 的舒展笑容。

深圳晚报记者 张璇 吴智欣 高健桓