" 头发剪得不喜欢，想退钱，合理吗？"2021 年以来，不少用户在打开美团 App 后，会收到系统 " 加入陪审团 " 的邀请，针对一部分有争议的评价和交易内容，用户可以分别浏览消费者和商家提供的相关材料，作出判断后进行投票。而对于争议较大难以判断的纠纷，还会有法律、政策相关专家组成专业评审团进行投票。

这是美团公众评审体系的一部分。近日，美团表示已经初步建成公众评审体系，该体系引入公众及专家等多元社会力量深度参与平台治理，规范平台营商秩序，保障消费者和商家的合法正当权益。

据悉，美团公众评审体系，依托美团 App、大众点评 App、美团外卖 App 等用户平台，搭建在线争议解决机制，邀请广大用户和相关领域专家，针对评价及交易等争议纠纷进行集体投票判定，确保争议纠纷得到公正公平和及时合理的解决。在公众评审体系上线后，美团每日有近千起争议纠纷通过公众评审体系得到解决。

▲美团公众评审体系界面

" 我们希望通过这种形式，让更多人参与到平台的治理工作，共同对平台进行监督，提高平台的公平透明程度 "，美团平台治理团队相关负责人表示，近期美团还将试运行 " 规则评议院 "，邀请社会公众参与平台规则迭代的讨论，长期征求大家的意见和建议。

以美团 App 为例，平台用户只要满足一定的条件就可以通过美团 App 的小美陪审团报名，通过诚信考试后即可成为陪审员，小美陪审团会向陪审员随机派送任务。而大众点评 App 的大众评审团和美团外卖 App 的袋鼠评审团，则将争议纠纷直接推送给符合条件的用户，由用户集体投票作出判定。

用户和商家遇到评价争议之后，可以向平台提出投诉，平台筛选发起评审任务之后，邀请平台的用户对争议纠纷进行集体投票判定。举例来说，当某条评价被其他用户投诉，认为评价内容存在凑字嫌疑、抄袭、垃圾广告或者无关内容等情况，而依据平台的规则难以直接判断时，则会发起评审任务，通过用户集体投票判定来决定对评价争议的处理。

除了评价争议外，用户对消费结果不满意或者认为商户服务内容与线上展示不一致等交易争议也可以通过公众评审体系判定。在行业人士看来，对有争议的评价内容进行及时合理的判定，可以确保用户评价的真实和质量，杜绝虚假好评和恶意差评，而确保交易争议得到公平公正的解决，不仅保障平台用户的消费体验，同时也杜绝商家恶意竞争。

深圳晚报记者 王新根