7 月 22 日，第五届 12345 政务服务便民热线大会在北京举行，我市提报的案例《泰安市 12345 热线数智化建设》被选入全国优秀案例，泰安市 12345 政务服务便民热线被评为 " 全国数智增效典范 "。作为全国优秀热线代表之一，泰安市 12345 便民热线的相关负责人被特邀参加 " 数智化政务热线的基础构建和发展图景 " 圆桌论坛，向全国分享了泰安经验。

在本届热线大会上，我市围绕泰安市 12345 便民热线 " 智能培训 "" 智能变声 "" 双热词系统 " 三项数智化变革，介绍了泰安的数智化模式。据介绍，" 智能培训 " 主要应用于话务员的日常业务培训，其研发的核心技术利用语音识别和文本相似度技术，让培训对象通过学习指定问题的话术模板，模拟市民和座席通话的功能，以此实现对座席如何回答市民反馈的问题以及对回答结果的判定，通过 " 智能培训 "，员工可根据自己的时间合理安排学习时间，做到随时学、随时练，解决了重复讲、重复培训、浪费人力、物力及时间难以分配的问题。" 智能变声 " 则更加重视保护来电人的隐私，针对要求个人信息保密的来电群众，泰安市 12345 便民热线工单系统除了对来电群众的姓名和电话号码进行加密外，还会采用语音信号交换、变声函数调用等方式，对群众声音进行变声处理，让群众更加放心地反映问题。" 双热词系统 " 是泰安市 12345 便民热线 " 数智化 " 平台的又一亮点，" 双热词系统 " 每周能够提供 10 个以上的热点问题，通过人工筛查和研判，总结出有价值的热点，以 " 一周热点 " 等形式上报给市有关领导，" 双热词系统 " 对工单数据库每小时分析一次，能够在最短时间内将群众反映较为集中的热点问题进行预警，及时提报，为政府的精细化管理提供科学的决策依据。

" 泰安市 12345 便民热线平台通过数智化建设，使企业、群众反映的问题和合理诉求更加及时得到处理和办理，政务服务便民热线分得更快、接得更准、办得更好，来电群众的满意度和获得感不断提升。" 相关负责人表示。

【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 徐文莉 毛洁 实习生 武萧彤 马润舒 编辑 乔雨晴 审核 王天姿】