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今年上半年，全市各级消协组织共接待消费者来访和咨询 6200 余人次，受理消费者投诉 3050 件，办结 2883 件，投诉解决率 94.52%，为消费者挽回经济损失 418 万余元。 按投诉性质分析，上半年合同、售后服务、质量问题排在投诉性质的前三位。按投诉类别分析，上半年全市各级消协组织共受理商品类投诉 810 件，占投诉总量的 26.56%。服务类投诉 2240 件，占投诉总量的 73.44%。

热点一

涉教育培训投诉持续增长

上半年，全市各级消协组织受理教育培训服务投诉 117 件，与去年同期相比上升 77%，主要集中在儿童课外辅导、专业技能培训和驾驶员培训。一是承诺的培训质量、培训内容不兑现，消费者提出退费、变更培训服务等，经营者以各种理由拖延、拒绝等；二是经营场所突然关闭或经营主体变更等，导致教育培训无法进行，消费者预交款难以退回；三是单方面修改合同，利用不合理格式条款限制、甚至排除消费者退费权利。案例：消费者李同学利用寒假在某驾校参加驾驶员培训，但后期因开学没有时间培训，4 月初再到驾校学习，发现驾校已人去楼空，随后进行投诉。工作人员调查发现，消费者只有微信转款记录，并没有驾校收费凭证，导致维权难度加大。消协建议：教育培训机构应不断完善教育培训产品和服务，提高服务质量及履行第一责任人义务，建立并畅通消费者沟通投诉渠道，建立完善的信息反馈机制，及时化解消费纠纷。

热点二

老年人投诉聚焦 " 健康 " 消费

上半年，全市各级消协组织受理涉及老年人投诉 387 件，上升 344.83%。主要问题包括：一是保健品夸大宣传，特别是有的老年人服用保健品后停用其他药品，导致病情加重；二是以低价旅游诱导老年人购物，到达目的地后却让老年人听取相关保健品知识讲座，随后便开始兜售商品；三是容易坠入 " 免费 " 陷阱。案例：消费者张先生今年 4 月看电视广告销售某款前列腺贴，随后拨打销售热线，花费 1980 元购买了 6 盒。但使用两盒后，无任何宣传中的效果，找到商家要求退还剩余药品被拒绝，便向市消协投诉。工作人员按照老人提供的两个电话号码拨打，一个始终无人接听，另一个手机号码通过多次拨打联系上，经协调，卖家为消费者退款 1320 元。消协建议：一是健全保障老年人权益的各项制度。二是加大联合执法力度，组织开展对老年人产品和服务消费领域侵权行为的专项整治行动。三是多渠道、多方式开展老年消费知识教育活动。

热点三

健身服务投诉持续上升

上半年，全市各级消协组织受理健身服务投诉 336 件，与去年同期相比上升 140%。主要涉及合同、售后以及虚假宣传方面。投诉的主要问题为：一是办卡容易退款难；二是虚假、夸大宣传问题；三是消费者遭遇商家跑路。一些经营者因资金链断裂等原因停业关门，甚至有的开业没几天便关门，导致消费者蒙受经济损失。案例：消费者邓女士 2021 年 3 月在某健身中心花费 2200 元办理会员卡，5 月份在健身运动中，因腿部肌肉拉伤无法继续运动，随后要求退回卡内余额。商家称只能退回 700 元，理由是需扣除已使用的费用及手续费、员工提成等。消费者经协商无果进行投诉。经消协协调，为消费者退回 1800 元。消协建议：加强法律监管，对经营者违反诚信及商业道德的行为建立相应的制裁处罚制度。加大对预付款消费经营模式的行政监管力度，从严把握经营者的资格条件，防范消费风险。

热点四

家具质量问题凸显

上半年，全市各消协组织，受理家具投诉 303 件，与一季度相比上升 298.68%，主要问题集中在家具质量和售后服务两个方面。家具质量的投诉主要集中在家具面板开裂、开胶、变形，特别是家具在安装后，屋内明显出现刺眼刺鼻味道；售后服务体现在维修不及时、不到位，安装操作不细导致损坏物品引发赔偿纠纷。此外，未按合同约定时间送货及安装、订货样品颜色和实物不一致导致纠纷。案例：消费者丁女士在某家居商场品牌专柜花费 1.8 万元定制衣柜，在安装中发现柜体存在尺差，反复安装都安不上，并且把电视背景墙造成破损；在安装同时发现柜门不平、板材开裂等质量问题，随后立即停止安装并要求退款、赔偿。经调查，消费者投诉情况属实，经协调，经营者为消费者退回 1.8 万元并承担电视背景墙修复责任。消协建议：加大执法监管力度；强化消协组织监督职能，敦促企业自觉履行第一责任人意识。

热点五

电信服务质量问题突出

上半年，全市各级消协组织受理移动电话服务 533 件，占服务类投诉 23.79%；宽带接入服务 379 件，占服务类投诉 12.43%。投诉问题主要集中在：营销信息告知不准确，通信服务套餐资费不明确；开通收费增值业务不告知；单方面更改消费者套餐；手机上网流量提醒服务不到位、流量计量方式不明晰。案例：消费者赵先生 4 月份通过客服电话办理手机上网套餐包，办理完成后，便开始使用流量观看电视剧，但次日看到短信提醒，产生 251 元流量费，赵先生询问客服为何会产生此费用，客服答是记费系统问题，但迟迟未与解决，导致赵先生进行投诉。经消协人员调查，系运营商工作人员未能将赵先生预定手机上网套餐包及时开通导致扣费，经协调为消费者退费 251 元。消协建议：因通信行业专业性较强，普通消费者难以实施有效监督，特别是相关法律缺位滞后。应规范引导电信企业依法经营。

来源：长春晚报

编辑：周一

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