现代快报讯（记者 韩秋 顾潇 庄剑翔）8 月 5 日上午，扬州市召开第七场新闻发布会。扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍，7 月 31 日，扬州 12345 政务服务热线受理量达到峰值 14630 件，同比增长 12.5 倍。为了保障疫情防控诉求，扬州 12345 政务服务热线启动了疫情防控咨询 "0" 号键。

郭有亮介绍，疫情发现以来，12345 热线电话受理量呈高位状态。7 月 27 日，扬州 12345 政务服务热线的受理量为 1173 件，其中疫情类诉求 513 件。7 月 28 日 0 时至 8 月 4 日 24 时，总受理量 69935 件（接通率 98.7%），同比增长 9.3 倍，日均受理量约 8742 件，在线直接答复 59463 件（在线直接答复率 85%），下派工单 10472 件；其中疫情类诉求 63209 件，占总受理量 90.4%；尤其是 7 月 31 日，受理量达到峰值 14630 件，同比增长 12.5 倍，远超疫情爆发前 1000 余件日均受理量，平均每小时受理量达 610 件。

7 月 26 日，由扬州市政府办公室牵头，联合市政务办、疫情防控指挥部、防汛防旱指挥部与各相关成员单位迅速建立 12345 热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报 12345 热线专员，并保持 "7×24" 在线，通过 " 三方通话 " 方式在线直接答复群众诉求。

为了保障诉求渠道畅通，扬州市政务办迅速扩充话务员队伍，组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训 10000 号和 114 话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共 200 名，接力上岗，全力分担 12345 热线压力，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。扬州电信还成立由 15 个党支部组成的党员突击队，远程支援 12345 热线工作。

扬州市政务办还启动疫情防控咨询 "0" 号键，保障疫情防控诉求专有通道。新增疫情期间心理健康咨询 "2" 号键，24 小时连线心理咨询专家，缓解市民心理压力。

郭有亮表示，疫情期间市民电话呼入量居高不下，下一步，他们将积极应用省政务办 12345 平台建立的 12345 热线 " 多援一 " 远程协作机制，当突发公共事件导致 12345 热线话务激增、超出平台承载能力时，可申请协调其他 12 个设区市 12345 热线安排一定话务座席资源，远程帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。同时，继续做好预备队建设，提前培训扬州电信和市级政务大厅部分员工，做到随时可以上岗远程支援 12345 热线工作。