现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 杜雪迎）10 月 11 日，江苏省消保委发布了《2021 年第三季度江苏省消费投诉与舆情分析》。据统计，2021 年第三季度江苏省消保委共计受理消费投诉 40442 件，咨询 9 万余件。在舆情方面，江苏消费维权类信息有 265556 条，总体呈波峰状走势起伏，舆情信息传播较为平均，有多个峰值。其中，商品房及房屋中介投诉多，教育、培训服务投诉跃居高位。

△ 2021 年 7 月 -9 月舆情走势图

【数据】

共受理消费投诉 40442 件，教育、培训服务投诉跃居高位

2021 年第三季度江苏省消保委系统共计受理消费投诉 40442 件，咨询 9 万余件。舆情数据方面，江苏消费维权类信息 265556 条，总体呈波峰状走势起伏，舆情信息传播较为平均，有多个峰值，其中 7 月 30 日舆情量达到峰值，共计 6328 条。

从消费类型分析，第三季度商品类消费投诉达 18860 件、服务类消费投诉达 21582 件，分别占投诉受理总量的 46.63%、53.37 %。从商品种类分析，家用电子电器类投诉量达 7066 件，占据商品类投诉首位，日用商品类投诉升居第二位，食品类投诉位居第三。

从服务种类分析，教育、培训服务跃居高位，共计有 3691 件投诉。其他商品和服务类投诉居第二位，投诉量达 3557 件，问题集中在合同及质量，尤以质量较为突出。此外，生活、社会服务类投诉位居第三。

根据舆情信息性质划分，第三季度敏感信息 96928 条，非敏感信息 110546 条，中性信息 58082 条，分别占舆情信息总量的 36.5%、41.63% 和 21.87%。

【热点】

商品房及房屋中介投诉多

商品房市场近年来发展较快，随着交易量增大、精装修交付比增高，与商品房相关的房屋质量、装修装饰、售后服务以及房屋中介等问题频发。2021 年第三季度，江苏省消保委系统收到商品房及房屋中介投诉 1435 件，其中商品房相关投诉 852 件、房屋中介相关投诉 583 件。

△商品房及房屋中介投诉多

消费者周先生在泰州市某房产开发公司以 276 万元的价格购买商品房，建筑面积为 173.38 平方米。购买时，销售人员称得房率达 74%，消费者表示满意并缴纳了 5 万元的购房定金。之后，周先生签订正式合同时发现该房的得房率仅为 70.9%。消费者认为商家虚报得房率，不同意签订购房合同，要求退还定金，商家不同意，消费者多次交涉无果后向泰州市消保委进行投诉。调解中，商家称得房率对外口径一直是 70.9%，从未说明过 74% 的得房率，而销售接待人员个人说明的错误，不能代表商家真实意思表示。消保委工作人员指出在消费者眼中销售的承诺就是商家的承诺，消费者没有义务分辨其中对错。经过调解，商家最终同意退还消费者购房定金 5 万元。

舆情方面，第三季度与商品房交易相关的敏感舆情 21187 条，主要包含三方面内容：一是商品房预售存纠纷；二是售楼处非法采集人脸信息；三是新房存在质量隐患、虚假宣传等问题。

江苏省消保委提醒广大消费者，应选择正规中介公司接受服务，同时了解房产交易资格、银行房贷条件等相关政策，避免不必要的纠纷和损失。

校外培训类投诉增多

" 双减 " 的实施为学生与家长减轻了校外负担，同时也对校外培训机构提出了更高的要求。2021 年第三季度，江苏省消保委共受理校外培训类投诉 2026 件，与上一季度相比增长 68.97%。投诉主要集中在合同纠纷、售后问题、服务质量等方面，具体表现为授课老师、授课方式、授课时间发生变化、课时扣减规则、授课质量下降以及夸大宣传等问题。

△校外培训类投诉增多

消费者陈女士为自家孩子报名了某辅导机构一对一语数外辅导课程，一年费用约十万元。双减政策出台后，该课程授课时间有所调整，与消费者原先制定的学习计划产生冲突，再加上陈女士对其师资力量与教学质量都不满意，认为与商家宣传的所差甚远，便要求退费。原本承诺可以退费的商家却百般推诿，陈女士投诉至江苏省消保委。省消保委工作人员接到投诉后立即联系商家了解情况，该辅导机构门店负责人找出种种理由推脱退款，不配合调解。工作人员于是致电该辅导机构总部，说明情况并宣介法律。经过调解，商家同意在十个工作日内，退还剩余学费。

舆情数据显示，2021 年第三季度，江苏省有关校外培训类敏感舆情 16384 条。主要包含以下几个方面，一是 " 双减 " 政策下，非法办学机构被查处；二是部分机构存在广告违法行为；三是预交学费后，教育机构跑路或破产。

江苏省消保委建议家长在选择教育培训机构时，注意所报课程是否符合政策要求，避免课程变动引发消费纠纷，同时增强维权意识，及时留存证据，注意合同中涉及权利义务及违约责任的条款，保护自身合法权益不受侵害。

跨境网购维权难

跨境网购因其便捷购买海外产品的特点而受到消费者的青睐，但同时电子商务的虚拟性与跨国购物的复杂性也带来了消费纠纷。江苏省消保委在今年第三季度共受理涉及跨境电商的投诉 355 件，主要集中在合同、售后及商品质量等类型，延迟发货、退货困难、商家以次充好也是消费者常见的问题。此外由于不同国家法律、文化差异造成的消费纠纷也困扰着部分消费者，如一些国家不支持七天无理由退货、商品无法出具发票等。

△跨境网购维权难

消费者王先生在某跨境电商平台上购买了一盒价值 318 元的月饼，收货时被告知无法开具发票，协调退货则需要收取 20 元寄货费用及税费。消费者认为不合理，向省消保委投诉，要求商家出具发票或全额退款。接到投诉后，工作人员随即向商家了解情况。商家称在他们平台购物相当于在国外购物，发票是国内的缴税凭证，国外没有这一规定及概念，因此无法提供消费者想要的发票。在查明情况属实后，工作人员向消费者解释清楚并协调平台补偿 100 元优惠券。

第三季度舆情数据显示，江苏全省跨境电商有相关敏感舆情共计 8808 条。其中主要包括三种问题：一是出口涉及侵权问题；二是跨境网络购物缺乏保障，假货、产品质量遭吐槽；三是不法分子以跨境电商为名进行网络传销。

江苏省消保委建议广大消费者跨境网购时尽量选择正规可靠的电商平台，选购自己不了解的货物时多比对相关信息，比如可以向有购买经验的亲朋好友请教，尤其是要向商家了解清楚所买商品的质保、售后等政策，避免产生消费纠纷。

（通讯员供图）