2021 年 9 月，在福田区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对自热火锅品牌进行 NPS 口碑及消费者行为调查。本次调查分两个部分：一是 "NPS- 消费者净推荐值指数 " 调查，主要针对自热火锅品牌的菜品新鲜度、自热火锅价格、品牌本身、自热火锅产品、产品便捷性以及产品安全性六个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是消费者 U&A 研究，主要了解消费者的消费习惯以及在选购自热火锅时对品牌的态度方面的信息。

调查发现，10 个自热火锅品牌的平均 NPS 净推荐值为 24.60，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中，NPS 口碑推荐的前三名依次为海底捞，NPS 值为 31.00；小龙坎，NPS 值为 30.00；自嗨锅，NPS 值为 29.00。

在本次调查中，消费者选购自热火锅时推荐最多的因素为 " 产品安全性 " 占比为 32.14%，其次是 " 产品便捷性 " 占比为 30.56%，排名推荐因素最低为其 " 菜品新鲜度 " 占比为 22.23%。消费者认为自热火锅在提供便捷的同时仍需提升菜品的新鲜度。

▲各品牌 NPS 口碑调查总体情况

在产品安全性方面 海底捞排名第一

本次调查中，32.14% 的消费者在推荐因素中选择 " 产品安全性 "。在该推荐原因中，海底捞自热火锅的消费者选择该推荐原因占比最高，为 36.89%；其次是小龙坎，为 35.78%，第三是自嗨锅，为 34.89%。

调查发现，选择 " 产品安全性 " 推荐因素的消费者中，占有 92.65% 的消费者认为包装均是食品级材质是选择该因素的重要原因，其次有 88.69% 的消费者认为标注操作说明及发热包注意事项是选择 " 产品安全性 " 作为推荐因素的重要缘由。

在产品便捷性方面，30.56% 的消费者在推荐因素中选择 " 产品便捷性 "。在该推荐原因中，自嗨锅自热火锅的消费者选择该推荐原因占比最高，为 34.86%；其次是德庄，为 32.51%，第三是小龙坎，为 31.59%。

调查发现，选择 " 产品便捷性 " 推荐因素的消费者中，占有 91.25% 的消费者认为方便随时食用是选择该因素的重要原因，其次有 88.25% 的消费者认为携带便捷作为推荐因素的重要缘由。

▲产品安全性

在自热火锅价格方面 凰巢排名第一

本次调查中，27.12% 的消费者在推荐因素中选择 " 自热火锅价格 "。在该推荐原因中，凰巢的消费者选择该推荐原因占比最高，为 31.28%；其次是莫小仙，为 29.67%，第三是开小灶，为 29.64%。

在菜品新鲜度方面，22.23% 的消费者在推荐因素中选择 " 菜品新鲜度 "。在该推荐原因中，海底捞的消费者选择该推荐原因占比最高，为 26.35%；其次是小龙坎，为 25.98%，第三是大龙燚，为 25.65%。

调查发现，选择 " 菜品新鲜度 " 方面推荐因素的消费者中，占有 91.23% 的消费者认为生产日期在近一个月内是选择该因素的重要原因，其次有 88.69% 的消费者认为配料包无明显鼓包 / 漏气现象方面作为推荐因素的重要缘由。

深圳晚报记者 郭海南