" 您好，首先对您当前的隔离生活表示慰问，感谢您对全区疫情防控做出的贡献，请问目前有什么困难和需求，需要我们提供帮助和服务吗？"11 月 12 日 16 时 30 分，在新冠疫情防控关键时期，兰州市城关区委区政府紧急部署，开通区政府疫情联防联控小兰服务热线 965885，40 部热线电话辖区为隔离群众和一线战疫人员、困难群众提供疫情防控、政策咨询、远程问诊、心理疏导等服务事项。

即接即办，疫情防控热线有温度有力度

13 日记者在接线大厅看到，话务员一边打电话一边记录信息，对能够现场解答的问题即时解答，对需要相关部门解决的问题即时派单、跟踪回访。兰州市城关区民政局局长张秀珍介绍，区政府小兰服务热线依托区虚拟养老院服务平台，主要针对隔离人员、一线防控人员、困难群众及家属等重点人群，精准提供疫情防控政策解答、远程问诊、心理疏导等服务。

采访中，话务员董继雯正在拨打一通回访电话。原来是在当天上午 10 点，董继雯致电居家隔离人员电话询问是否需要帮助时，对方表示他独自在家，早起觉得身体不适。董继雯当即联系该小区的驻守人员，并连线医务人员，为这位居民开展远程问诊。当天下午，董继雯拨打回访电话时，对方不停地道谢，经过医生的诊断和建议，经过一下午休息，他的身体已无大碍。

据介绍，965885 不仅是一部热线，它是集医疗专家、心理咨询师、社区工作者、隔离点工作人员、家政服务人员为骨干的保障服务团队，依托公布热线、征集问题、形成清单、派单服务、跟踪回访的闭环服务机制。除按照对应细则对普通问题进行答复外，" 疑难杂症 " 第一时间求助其他责任部门予以解决，形成热线接单，部门协助、纪委监督的联动工作机制，坚决做到事前有安慰、事中有回应、事后有回访。为重点人群提供全覆盖、全天候，高效受理、处置的 24 小时服务。截至 13 日中午，共服务 3000 余人次。

变被动为主动，帮助市民度过特殊时期

" 我们要变被动为主动，现在不管是拨出去、还是打进来的每一通电话，都是群众最关切的问题。处理好这些热线，不仅可以帮助群众答疑解惑、安抚情绪，也能够为区联防联控领导小组制定细致的疫情防控措施提供依据。" 自 11 月 12 日起，所有话务员闻令而动，经甘肃明睿心理服务中心的专业老师培训，35 名话务员整装上岗。

第一项紧急的任务就是向隔离群众拨打电话，表达慰问、倾听需求。接通热线的隔离人员，有因疫情出现焦虑、担忧而咨询问题的，有反映物资短缺的，有因疫情受困寻求帮助的，也有对防疫工作不理解埋怨的 …… 这一切，都通过工作人员的耐心解答，得到了有效解决，也赢得了大家对疫情防控工作的理解和支持。

" 目前，受到疫情的影响，很多隔离在酒店的群众，以及抗战在一线的工作人员，或多或少会出现一些焦虑、害怕、担心等负面情绪，小兰热线的背会有一群专业的心理辅导老师组成心理疏导组，配合话务员，针对群众和一线工作人员开展心理上的疏导和安抚，帮助他们度过这个特殊时期。" 心理疏导组负责人季春晖如是说。

兰州日报社全媒体首席记者 杨晟途 文 / 图

编辑丨周言文

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