新快报·ZAKER广州 2022-01-20
珠海12345热线对重点区域市民电话优先接听
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新快报讯 1 月 20 日 12 时,珠海市召开疫情防控新闻发布会,通报当前疫情防控形势和疫情防控最新工作进展情况。据通报,疫情防控期间欠费不停水不停电,多举措满足管控区市民的用气 需求,目前管道燃气公司在南屏片区农业银行设有 11 个自助充值网点,如用户无法至充气点充值的,可拨打香洲区生活服务热线 18928085660 或与社区上门人员联系。另外,12345 热线也建立重 点区域内市民电话优先接听机制。

珠海市政务服务数据管理局副局长郑大鹏介绍说,自 1 月 13 日该市疫情发生以来,12345 政务服务便民热线关于疫情防控工作的话务量剧增。1 月 13 日至 20 日 0 点,12345 呼入为 109641 通,较去 年同期增长了 121.22%,最高单日电话呼入量超过 2 万次,共受理疫情相关咨询和诉求 43837 件,其中 90% 为政策咨询类。

据介绍,为应对疫情,12345 热线 212 名话务员取消休假,并从呼叫从业机构紧急招募了 30 名志愿者充实话务岗位。同时,开设了疫情重点区域医疗保障和生活物资保障专席,专门受理和处 置疫情重点区域的市民紧急诉求,第一时间解答市民关于疫情防控政策咨询问题。建立了重点区域内市民电话优先接听机制,确保疫情重点区域内的市民咨询、投诉电话优先接入、及时接听、 专人跟踪。

对急症、临产、慢性病药品补给等 10 类问题,12345 热线分别建立了三级处置机制,确保所有疫情相关诉求在 20 分钟内分转到相关部门进行处置,并安排专人协调进行分级处理、限时回复。

郑大鹏表示,市政务服务数据管理局将进一步集约各方资源确保热线的畅通,由于疫情原因,建议广大市民反映其他非紧急类诉求尽量选择微信公众号、粤省心、粤省事等渠道,把宝贵的话务 资源留给疫情相关的特殊诉求。

采写:新快报记者 李红云 通讯员 珠轩

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