日前，深圳市消委会发布《2021 年深圳市消费投诉分析报告》。数据显示，去年深圳市、区消委会共收到投诉 2.1 万余宗，同比增长 2.62%。从投诉行业来看，投诉排名前五的行业分别互联网及通信服务（75502 宗）、教育培训（31029 宗）、通讯电脑数码（9916 宗 ）、文体旅游服务（6832 宗）、化妆品 / 美容美发 / 整形（6523 宗）。

其中，通讯电脑数码、互联网及通信服务 2 个行业的投诉量同比降幅超过 25%。教育培训、餐饮 / 住宿服务、邮政快递服务 3 个行业的投诉量同比增幅超过 40%。值得注意的是，有关预付式消费投诉约 4.3 万宗，占总投诉量的 23.80%，同比增长 48.21%，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务、婴儿游泳等行业。

此外，《报告》发布了疫情出行退机票不退全款、免税店会员购退货阻碍多等典型投诉案例及消费建议。

▲ 2021 年全年投诉量排名前五行业投诉统计

典型案例 1

疫情出行退机票不退全款

2021 年，深圳市消委会共收到交通运输服务投诉 799 宗，其中航空客运服务投诉 566 宗，主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。

消费者诉称于 11 月 2 日通过某在线旅行平台订购某航空公司 11 月 6 日从成都到深圳的机票。11 月 3-4 日，成都疫情风险加剧，政府发布疫情通报，要求市民非必要不离蓉。因此，消费者要求航空公司根据疫情形势免费退票，但航空公司表示其在官网已发布信息称 11 月 2 日 19 点前购票方可免费退票，消费者则表示订票时并未看到相关公告，要求全额退票。

市消委会建议，航司应对突发事件要及时作出反应，并充分告知消费者。面对具体问题具体处理，尽可能满足消费者的合理诉求。同时，消费者购票时需密切关注航司相关公告，以避免客票退改损失，因突发事件确需退改应及时联系航司协商。

典型案例 2

免税店会员购退货阻碍多

2021 年，市消委共收到跨境网络购物投诉 361 宗，其中第四季度 283 宗，主要为 " 双十一 "" 双十二 " 期间关于某免税公司的消费投诉，投诉问题包括退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确、商品降价无法保价等。

消费者诉称 " 双十一 " 在某免税公司小程序购买护肤品，小程序首页宣传可使用满 1000 元减 200 元的优惠券。其在 11 月 11 日下单后，发现优惠券仅抵扣了 100 元，因此需要申请退款，然而小程序并无在线退款申请通道，客服告知在线退款申请通道开发完成后，可申请退款并重新拍下商品。11 月 14 日，消费者再次在线申请退款却被客服拒绝。

市消委会表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，" 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。" 经营者在前期宣传中承诺消费者可使用满 1000 元减 200 元的优惠券，实际上优惠无法全额使用，且无法申请退款，有损消费者的公平交易权，对于优惠额度不足经营者宣传的部分，经营者应予以退款或退还差价处理。

典型案例 3

4S 店延期交车且不退定金

2021 年，市消委会共收到汽车消费投诉 4400 宗，投诉最集中的问题为延期交车和预付费用不退等

消费者在某汽车 4S 店支付定金 2000 元购买车辆，4S 店承诺有现车，消费者可在 11 月 11 日前后提车。11 月 9 日晚，消费者联系 4S 店询问提车事宜，被告知现车已销售给他人。11 月 10 日，消费者前往 4S 店退定金，商家拖延不退，让消费者购买另一台车或等下一批车。

市消委会表示，经查看消费者上传的车辆订购合同，通篇均为对经营者权利的保障，缺乏对消费者权利的保障，如销售承诺的提车时间在合同中并无体现，对经营者逾期不交车难以形成有效约束。建议消费者签订订车合同时，仔细阅读合同条款，明确车型、颜色、价格、赠品等关键信息，对于销售口头承诺的诸如提车日期等内容，务必落实于书面合同的补充约定中，并明确违约责任。

典型案例 4

校外培训机构停止营业

2021 年，市消委会共收到教育培训投诉 31029 宗，投诉量同比大幅上升 102.86%，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。

消费者于 2018 年 12 月 31 日消费 48800 元购买了某英语培训机构销售的游学会员学费，约定可以学习三年，三年后可从以下方案中三选一：出国游学 / 继续学习三年 /7 折退费。" 双减 " 政策出台后，消费者曾咨询校区负责人机构是否会受政策影响，负责人表示公司执行的是素质教育，不受政策影响，然而 2021 年 10 月 24 日消费者却被告知停课。

市消委会表示，该英语培训机构相关资料显示其专注于 3 至 15 岁少儿英语培训，同时涵盖游学、留学等业务，经营者说法对消费者存在误导。此外，国务院办公厅早于 2018 年 8 月发布《关于规范校外培训机构发展的意见》，其中要求培训机构 " 不得一次性收取时间跨度超过 3 个月的费用 "，而如同案例中消费者一般向经营者一次性缴纳数年、数万元课程费用的消费者不在少数，此类消费者在经营者停止营业后往往将蒙受更大的损失。

典型案例 5

美容机构诱导贷款

2021 年，市消委会共收到美容美发投诉 5228 宗，投诉问题主要包括商家停业、虚假宣传、退费问题等。商家通过广告低价吸引客户，诱导消费高价套餐甚至诱导贷款的现象在美容消费中时有发生。

消费者通过某平台了解到某美容店 15 元祛痘体验活动，前往该美容店进行体验。体验过程中被商家告知皮肤有严重痘痘问题，被推荐购买 8300 元祛痘套餐，由于消费者大学毕业不久，无法支付高昂费用，在消费者并不清楚每月应还金额、利息金额的情况下，商家帮助消费者操作贷款申请以支付费用。2 个月后，消费者皮肤状况无好转，商家称与另一个 5000 元套餐配合治疗才能见效，询问消费者是否还能贷款，得到消费者否定答复后要求消费者先支付 1000 元，下次再支付剩余 4000 元。5000 元套餐做完后，消费者皮肤状况仍无好转。

市消委会表示，高额利润使美容机构和贷款机构热衷于推销 " 美容贷 "，在此过程中消费者权益难以保障，如案例中商家代消费者操作贷款申请，未告知消费者还款金额、利息金额等还款信息，也未提示消费者办理贷款的法律风险以及对个人征信的影响，损害了消费者的知情权。

深圳晚报记者 郭海南