" 手机欠费了，扫不了健康码，怎么办？"" 还有 10 分钟火车就开了，有快速进站的方法没？"" 我父母走路不便，车站能提供轮椅吗？"……2 月 16 日，在中国铁路兰州局集团有限公司兰州车站进站通道旁的 " 急客 008 亲情扫码服务区 "，客运员张梓万逐一耐心回答旅客的各种咨询。

记者了解到，" 急客 008 亲情扫码服务区 " 是疫情防控常态化以来，兰州车站为方便旅客出行而专门设立的应急窗口。不仅如此，对于重点旅客以及距离开车时间不足 30 分钟需要进站和有其他需要帮助的旅客，来这里，都可以得到工作人员提供的帮助。" 老年人及‘脱网’人群，无法获取健康码，我的工作就是为他们进站乘车提供帮助。" 张梓万介绍说。

在兰州车站，从旅客购票到候车、从进站到乘车、从下车到出站，"008" 亲情帮助旅客、服务旅客的场景随处可见。变化的是服务对象，不变的亲情的服务。这群人竭尽所能为重点旅客提供个性化服务，他们有一个共同的名字—— "008" 党员亲情服务示范岗。

为重点旅客提供个性化、亲情化服务

2000 年，原铁道部下发通知，在全路范围内开展 " 树标塑形 " 活动。兰州车站党委采取以点带面的方式，以每次评比排名第一的客运乙班值班站长张京安工号 "008" 命名了 "008" 文明服务示范集体，"008" 亲情服务品牌应运而生。

提起 "008"，没有人比时任兰州车站客运班组主任的齐春明更熟悉的了。作为 "008" 文明服务示范集体创建提议人，从开始设立服务热线，到印制重点旅客服务预约卡片进行推广，再到如今 "4929142" 成为一种定向服务方式，他亲眼见证了该热线成为老年旅客帮手的全过程。" ‘ 008 ’定下来以后，为了真正发挥它的作用，我们向广大旅客发放调查问卷，找准大家在旅行中最迫切的需求，并组织全体党员职工围绕‘创品牌，我们怎么干’进行专题讨论。" 齐春明介绍，当时在全车间范围内公开选拔了 10 多名业务素质高、服务能力强的客运员充实到了 "008" 班组，并根据重点旅客出行需求，制定了 " 十心服务 " 公约，旨在为老年、外籍、走失儿童等重点旅客提供个性化、亲情化服务。

今年 2 月 9 日，腿脚不方便的 71 岁老人郭伟要乘坐 2 月 10 日 T3295 次列车去嘉峪关看望女儿，他拨通了兰州车站 "4929142" 电话，希望在进站、乘车、出站中得到 "008" 的帮助。

电话那头传来暖心的声音：" 大爷，您明天到站前 10 分钟，再打一次这个电话，我们的客运员会推着轮椅在进站口接您。请记住，4929142，它就是您的贴心服务‘小棉袄’。""4929142" 热线是自 "008" 文明服务示范集体成立以来专门为老年旅客开通的预约服务电话。22 年来，这个 " 贴心小棉袄 " 所提供的优质服务惠及数万名老年旅客。在 "008" 客运值班员彭莱的手机里，密密麻麻存储着上百个旅客的联系电话，有长期前往外省就医的患病旅客，也有走南闯北外出务工人员。

" 有困难就找‘ 008 ’，准没错！"2 月 11 日，得到购票帮助的务工人员刘新民动情地说。20 多年来，"008" 亲情服务台用自己的努力，帮助重点旅客 12000 余人次，收到旅客表扬信 400 多封、锦旗 200 多面，先后获得兰州局集团公司先进集体、全路党内优质品牌、全国职业道德百佳班组、全国 " 工人先锋号 "、全国 " 五一 " 劳动奖状等光荣称号。

以人为本，爱心服务永无止境

带头落实微笑服务、基本服务、重点服务，是 "008" 成立之初的服务特色，从优于他人到成为品牌，需要持久的系统性的服务创新和素质提升。20 多年来，这个班组全体职工坚持外树形象、内强素质，主动适应、争先创优，在综合素质得到全面提升的同时，也让 "008" 完成了从特色服务到党内品牌的升华，从最初的示范集体到如今的品牌引领。这也让越来越多的车站职工对 "008" 从最初的认可转变为后来的向往。

" 当初我们认为这个集体只是在服务质量、业务素质方面比我们稍微高一点儿，但经过 20 多年的耳濡目染，发现他们在组织能力、服务意识和应变素质等方面确实比我们强多了，我也很向往那个岗位，不仅能提高服务本领，而且能展现自我服务形象。" 说起 "008"，在兰州车站工作了 30 多年的客运员曾栋良颇有感慨。

" 以人为本，爱心服务 " 永无止境。创建之初，这个班组就将不断创新服务方式、提升服务标准作为他们工作的方向，先后制定了 "008" 人员仪容规范、示范岗工作标准等。现如今，在兰州车站很多想干事、能干事的青年职工心里，"008" 不仅仅是一个工作岗位，更是一个锻炼自我、展示自我、实现价值的梦想舞台。" 我们同一批分到客运班组的总共有 3 个人，而我是唯一到这个岗位的，尽管从接班开始，就要不停地为旅客处理着各种难题，工作很辛苦、也受了不少委屈，但我的应急处置能力、业务素质都得到了很大提升。"2019 年入职的客运员寇娟娟说。

不仅仅是寇娟娟，对于入职已经 4 年的苏子钧来说，也有着同样的感受：" 接过这个接力棒，我心里特别骄傲、特别自豪，我一度害怕自己不能胜任这个岗位，现在我和‘ 008 ’前辈一样，通过把耐心、热心奉献给每一名出行旅客，也使我的价值得到了体现。"

发挥品牌的示范带动效应为旅客出行做贡献

在感悟中成长，在实践中前行。" 通过一个班组，现在慢慢辐射到客运车间，‘ 008 ’不仅仅是一个班组，‘ 008 ’更应该是一种精神，是车站的一种文化传承。" 和 "008" 一起成长至今的兰州车站客运车间党总支书记、现 "008" 负责人方正介绍，现在有越来越多的青年职工向 "008" 靠拢，车站正在制定 "008" 竞争上岗办法，把优秀的青年职工选拔进来。

从亲情服务到党建引领，从一枝独秀到百花争艳，从第一代 "008" 张京安到今天的 "008" 方正，由 "008" 萌发出的枝芽，如今正在兰州车站各个岗位上开花结果。" 在‘ 008 ’学到了很多客运服务品牌的创建举措，2014 年我参加了兰州西站开站筹备工作，参与了‘飞天馨路’品牌建设，‘ 008 ’服务精神在高铁站也得到了传承和创新。" 兰州西站值班副主任李晨昱曾是 "008" 的一员，现在已成长为一名值班站长，在见证 "008" 发展壮大的同时，他的业务素质也得到了全面提升。

据统计，22 年来，从 "008" 党员亲情服务示范岗共走出局级技术能手、工匠、劳模 3 名，省部级技术能手、工匠、全路优秀共产党员 1 名，培养一般干部 5 名、中层干部 3 名、处级干部 1 名，并有 1 人在集团公司客运系统技术比武中夺得第一名。

品牌是一面旗帜，品牌是一种力量。特别是在铁路行业党建品牌示范引领、助力安全生产的作用越发明显。兰州车站作为兰州局集团公司最大的客运站，连接陇海、包兰、兰新、兰青、兰渝 5 条铁路主要干线，随着 " 十四五 " 铁路规划的深入实施，未来几年，中兰、兰合铁路等一批新线将相继建成投用，其路网地位更加重要，区位优势更加凸显。在新时代开启兰州局现代化建设的新征程中，"008" 将肩负更加艰巨的任务和更加崇高的使命。

" 我们将按照集团公司党委关于把党内品牌打造成政治引领的高地、培养干部的摇篮、培育人才的基地、攻坚克难的堡垒、展示形象的窗口等 5 项具体措施要求，把品牌深化纳入党建工作总体规划，通过典型引路，充分发挥品牌的示范带动效应，为服务人民群众安全、快捷、温馨出行中再做新贡献。" 兰州车站党委副书记、纪委书记任小京说。

兰州日报社全媒体记者 何怡璇

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