新快报讯 3 月 13 日，广东省消委会举办 2022 年 3 · 15 信息通报会。新快报记者了解到，2021 年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约 12.46 万人次，处理消费者投诉 384015 件，同比下降 2.60%，为消费者挽回经济损失约 3.63 亿元，同比增长 12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉 489 件，加倍赔偿金额约 127.32 万元。全省消委会收到锦旗和表扬信 138 面 / 封。

广东投诉总量继续居全国首位

《2021 年度广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，广东投诉总量继续居全国首位。全省消委会系统全年处理消费者投诉 384015 件，虽比去年略有下降，但总量仍占全国消协 36.75%，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关，广东作为经济强省，2021 年生产总值达 12.4 万亿元，社会消费品零售总额 4.4 万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。

挽回经济损失量增速较大

全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失 3.63 亿元，比去年增加 4000 万元，同比增长 12.33%，占全国总数的 23.95%，同样居全国首位。分析认为，广东省去年社会经济活动恢复快、活跃度高，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长；另一方面消委会系统不断创新维权工作方式方法，调解力度大、成效明显，挽回经济损失数相应提高。这一点，也得到消费者的肯定，全年全省消委会收到消费者锦旗和表扬信 138 面（封），同比增长 24.32%。

惩罚性赔偿数额大幅飙升

全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额 127.32 万元，比 2020 年大幅增加近 93 万元，同比增长近 3 倍，创历年新高，占全国总额的 10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。究其原因，随着政府和消费者组织不断加大对《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的普法宣传，消费者的法制意识、维权认知不断提升，对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高，在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。

消费投诉区域分布集中

从投诉区域分布来看，省内 9 个大湾区城市消费投诉量占全省的 95.86%，有 36.81 万件，其中广州、深圳两市有 346709 件，占全省总量 90.29%。类似情况已持续多年，反映在消费中广东省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长 76 倍多，达到 5640 件，其余两市同比增长 1.61 倍和 1.05 倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。

合同类投诉大幅增长

从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占 35.97%）、售后服务问题（占 33.93%）和质量问题（占 15.62%）。与 2020 年相比，合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型，增幅达 76.25%，占总量的 35.97%。合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为 77.39%、58.81%、49.06%。

服务类与商品类投诉差距明显

根据投诉类别分析，全年商品类投诉 134929 件，占比 35.14%；服务类投诉 239352 件，占比 62.33%，服务类投诉比商品类投诉多 77.04%。从全国情况来看，两类投诉比例基本持平，而广东省服务类投诉大幅超过商品类投诉，一方面反映广东居民生活水平不断提高，消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大；另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费，广东服务领域的标准和法律法规还相对欠缺，消费纠纷更多发生。

医疗用品类商品投诉大幅下降

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与 2020 年相比，随着疫情得到有效控制，广东省涉疫类商品需求下降，加上市场监管到位，经营秩序良好，医药及医疗用品类投诉大幅下降，同比下降 48.14%，减少 3503 件；而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多，相关投诉增幅明显，分别增长 31.80% 和 32.52%。

互联网服务类投诉居高不下

在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共 65276 件，占互联网服务投诉总量的 64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与 2020 年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降 62.42%，占比减少 1.40%，回到疫情发生前水平。

采写：新快报记者王彤 通讯员粤消宣