近日，大鹏新区南澳办事处 12345 政务服务便民热线收到一份特殊来电，里面并非投诉或咨询，而是表达了浓浓的谢意。

原来前不久，沈女士在集中隔离期间因为身体原因急需就医，同时带有三个孩子需要照顾。相关部门了解到沈女士的需求后第一时间进行沟通与安抚，联系医院制定解决方案，保障了沈女士的身体健康和一家人的生活，工作人员耐心细致的工作赢得了沈女士的点赞。

应变反应有速度

今年以来，南澳 12345 政务热线进入应急状态，工作人员 24 小时专人值班值守，接诉即办，守好民生热线服务群众诉求第一线，所有涉疫诉求均当日办结，以最快速度响应迟、处置、反馈，及时办结率 100%，确保群众诉求服务快速高效处理。

据悉，3 月 14 日以来，南澳 12345 热线 70% 的来电都是涉及核酸检测点设置、管控措施、恢复生产经营等疫情防控相关的咨询和诉求。" 疫情期间，我们接到诉求后立即督促落实办理、回访反馈，帮助群众解决问题的同时，也很好地缓解群众不良情绪。" 南澳办事处相关负责同志表示。

同时，近年来，南澳不断加强对群众回访反馈，安排工作人员对办结诉求进行逐一回访调查，详细记录办理结果满意度，做到诉求 " 事事有回音、件件有落实 "，居民满意度达 100%。

守护群众有温度

为最大限度将矛盾风险化解在基层，南澳设立了 " 波哥工作室 "，结合 12345 政务服务热线全天候快速办理的优势，" 线上 + 线下 " 一体化为群众答疑解惑。" 波哥工作室 " 负责人许春波表示，为更好的为群众解决问题，我们不断畅通民意诉求新渠道，能当场解决的现场办公协调解决，听民声、解民忧，用 " 心 " 回应群众关切。

同时，南澳办事处和下辖 9 个社区开通了 "1+9" 条 24 小时暖心服务热线，随时解答群众疑问，疏导缓解不良情绪，积极宣传引导群众正确对待疫情，自觉加强自我防护，遵守相关政策，打造有温度有力量的 " 暖心线 "。

深圳晚报记者 朱冀 通讯员 吴睿琪