近日，两位聋哑人来到兰州市人社为民服务 " 直通车 " 大厅，办理养老保险关系转移，查询养老保险参保缴费记录。

初进大厅，两位聋哑人显得忧心忡忡，但迎接他们的是工作人员耐心细致地服务。通过纸笔交流了近一个小时，工作人员为其一次性告知办事流程并办理了相关手续。当他们拿着打印好的社保缴费凭证和参保缴费记录时，脸上露出了笑容。向窗口工作人员竖起大拇指，在纸上写下了 " 谢谢 "。

据了解，自 2 月 28 日全省同步启动人社为民服务 " 直通车 " 试运行以来，兰州市人社局聚焦群众 " 急难愁盼 " 问题，通过优化大厅服务、优化服务渠道、建立工作机制等 " 两优化一建立 " 措施，进一步畅通了问题反映、解决渠道，使 " 直通车 " 服务直通民意、直达民心。

优化大厅服务，最多跑一次 " 不遥远 "

据了解，全市各级人社为民服务 " 直通车 " 在设立了咨询引导区、" 急难愁盼 " 事项反映区、业务受理区、自助服务区域的基础上，还结合各自实际，增设 " 综合柜员制 " 和 " 打包办受理 "，群众无需在多个窗口来回穿梭排队；增设咨询引导员，群众办事 " 随时问 "，经办不再 " 迷路迷茫 "；增设 " 爱心窗口 "、党员服务志愿岗，进行大厅 " 适老化 " 改造，为老年人等各类特殊服务对象提供帮办、代办、" 手把手 " 指导办，实现了经办服务 " 有温度零距离 "；将因早期离职、调动等原因造成的个人养老保险缴费记录不清，失业保险待遇申领资格、条件存疑，养老保险视同缴费年限认定存疑，退休年龄、时间认定存疑，工伤旧伤复发界定存疑，原国有、集体企业职工档案材料遗失造成无法办理退休，以及其他综合窗口无法受理的疑难社保业务等 7 个方面 " 急难愁盼 " 问题，通过 " 直通车 " 快捷反映解决，实现了投诉有门、办理有路，且无需来回跑路、多次往返。

优化服务渠道，为民服务直通车 " 不打烊 "

" 我身体不好，住得又比较远，不能亲自过来。只是抱着试试看的态度在网上留了言，没想到你们这么圆满地解决了我的难题。" 家住陇南市两当县的陈先生，早期在红古区的某国企上班。疫情发生后，陈先生本人不能前来办理灵活就业人员社保缴费和申领社保补贴。

后来，陈先生试着通过微信公众平台留言咨询。没想到红古区人社为民服务 " 直通车 " 工作人员看到留言后，在第一时间回复了陈先生。将陈先生的办理诉求按 " 预约办 " 进行了登记，告知他等疫情稳定后，工作人员会主动打电话提醒陈先生前来缴费和申领补贴事宜。

疫情突发，原来老百姓能上门办的事都变成了 " 急难愁盼 " 的问题。全市各级人社为民服务 " 直通车 " 开通了电话办、预约办、网上办等各种 " 不见面 " 办事模式，确保疫情期间人社服务直通车 " 不打烊 "，老百姓的烦心事、糟心事能得到及时有效满意地解决。截至目前，已收到 45 家用人单位共计 52 名职工的工伤认定申请，极大方便了办事单位和工伤职工，为他们撑起一把安全 " 防护伞 "。

建立工作机制，为民办实事难事 " 不含糊 "

" 我大哥从来没有办理过社保卡，现在住院需要社保卡，这可怎么办呀？" 家住榆中县的陈先生是一位五保户，生活无人照料，生病住院没有社保卡，无法办理报销及出院事宜。

榆中县人社为民服务 " 直通车 " 工作人员了解情况后，迅速查询该人员社保卡具体办理情况。但由于情况较为复杂，榆中县没有处理权限，便立即与省市相关工作人员以及工程师取得联系，请求协助处理。经省市县联动，并协调银行，社保卡终得以及时成功办理，解决了群众急难。

兰州市通过建立横向到边、纵向到底的协调联动机制，通过加强市、县两级人社部门，科室、单位内部协调对接制度，以有效推动解决时间跨度大、涉及部门多、涉及群众切身利益的 " 急难愁盼 " 问题。同时，还建立人社为民服务 " 直通车 " 工作制度、业务办理规范、" 直通走访 " 机制、工作奖惩制度等工作机制，明确了人社为民服务 " 直通车 " 工作原则、功能定位、受理渠道、组织领导、办结机制、实绩考核等要求。

据了解，全市人社为民服务 " 直通车 " 试运行一个月以来，已为 9900 余名办事群众提供咨询引导，办理 " 急难愁盼 " 事项 17 件，业务受理区受理各类业务 1.15 万件，通过自助服务机办理业务 1321 件。" 直通车 " 这座畅通民意的 " 连心桥 " 切实赢得了群众好评。

兰州日报社全媒体记者 赵万山 文 / 图

编辑丨包学枫

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