" 大姐，您别着急，先喝口水。把事情的原委细细说说，有啥问题我们帮您解决！"5 月 10 日上午，在张掖路街道山字石社区矛盾调解室内，该社区 " 老班长 " 警民志愿服务队成员、张掖路派出所副所长王令成和退役军人志愿张玮一边安慰，一边聆听王大姐讲述烦心事儿，同时从两方面提出解决的办法。

据王大姐介绍，她来社区求助，是因为有件事不知道该怎么解决。原来他们夫妻居住的公租房在丈夫去世后，她因为要照顾偏瘫的母亲而暂时空置出来。居住在皋兰县的二叔由于要来兰看病，便提出在空置的公租房中借住一阵子，没想到这一来就成为了矛盾的导火索。由于儿子中考的时间越来越近，她想搬回公租房让娃安静学习，可二叔以房屋产权归属问题为由不愿搬离，万般无奈下请求社区与民警出面进行调解。社区 " 老班长 " 警民服务队接件后，担任副队长的王令成专门参与调解，提出可以通过法律维权、社区调解两种方式解决。目前正在与王大姐的二叔联系，以进行沟通调解。

而在此前，社区居民小王因楼上噪音扰民问题，多次上门沟通无果引发了邻里矛盾。小王在无法解决此事的情况下选择报警，" 老班长 " 警民服务队接到出警请求后，立即上门了解情况。由于上世纪 90 年代初建成的房屋隔音效果较差，小王楼上年近 90 岁的张奶奶需要用辅助器行走，辅助器的声音很大对楼下小王造成不小的困扰，多次上门请求引起张奶奶儿子的不满，两人因言语冲突进而激化了邻里关系。经 " 老班长 " 民警上门协调，张奶奶的行走辅助器安装了硅胶降噪底座，并从侧面对张奶奶的生活进行关照，得知结果后小王表示对此理解，也希望和张奶奶保持和睦的邻里关系。

山字石社区党委书记、社工委主任杨静介绍，自市域善治大讨论开展以来，该社区社工委发挥委员特长、专长积极开展入户走访调研，帮助居民解决急难愁盼问题。为更专业更高效地解决社区、居民群众的各类难题和问题，社工委在今年四月，以居民需求为导向，同时结合社区实际，吸纳退役军人和居民骨干，组建成立由 2 名社区民警、8 名退役军人骨干、2 名民宗专干组成的 " 老班长 " 警民志愿服务队，通过社民联防、社警连管方式，促进社区矛盾纠纷化解、应急处突抢险各项工作，形成社区化群防群治的有生力量，弥补社区应急处突抢险能力不足、矛盾纠纷化解专业性不强的问题。

在这支服务队中，年龄最小的 55 岁，年龄最大的 75 岁，在参与社区常态化治安巡防和矛盾排查时，" 老班长 " 们总结出矛盾调解 " 六步法 "：一听、二看、三查、四问、五劝、六回访。一听就是要耐心聆听双方当事人的诉说和陈述事实经过；二看就是要现场查看双方当事人陈述的事实证据和材料；三查就是要根据所掌握的事实和证据查找相关法律和政策；四问就是要仔细追问当事人不清楚的情节和调解相关议项；五劝就是劝说当事人要依法依规，进入合情合理合法的调解渠道；六回访就是一旦达成一致意见，要求双方当事人现场签字确认，握手言和，次日进行回访，核实协议落实情况。

社区是社会治理的 " 神经末梢 "，面对新时代新形势下不断出现、变化的新问题尤其是邻里关系，需要社区和基层工作人员、社会各方志愿者快速有效、合法温情地化解矛盾纠纷，以消除不稳定因素。杨静告诉记者，该社区将依托 " 老班长 " 警民志愿服务队，不断探索和创新社警联动、社民联防的群防群治模式，用居民的智慧化解居民的矛盾纠纷，同时通过警力的支援，充实强化社区工作者、志愿服务队伍的法律知识、调解技巧与专业素养，把矛盾纠纷化解在小、化解在早、化解在萌芽状态，持续为基层治理赋能增效，让 " 枫桥经验 " 继续发光，促进邻里和睦相处，打造文明和谐社区。

兰州日报社全媒体首席记者 杨晟途 文 / 图

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