新泰市医保局坚持小切口、微改革思路，从经办服务切入，借鉴商业机构服务模式，创新推行医保 " 大堂经理 " 制度，引导工作人员从 " 柜台后 " 走到 " 柜台前 "，轮值 " 大堂经理 "，变 " 被动等待 " 为主动问询需求、主动宣传政策、主动帮办代办、主动讲解 " 网办 "" 掌办 " 方式方法，得到服务对象由衷好评。3 月份推行以来，帮助 6800 余名参保群众办结医保事项 8000 余件次。

项目推进，课题管理。把推行 " 大堂经理 " 制度，列为年度重点工作之一，实行项目课题式管理。成立 " 一把手 " 任组长，分工副局长、大厅首席代表、相关业务科室负责人为成员的领导小组，依托医保中心党支部，吸收业务骨干，组建课题攻关小组，壮大了改革推进力量。领导小组先后召开动员会、调研会、推进会等 12 次会议，课题小组通过座谈调研、研讨论证、实践实验等方式积极推进，保障了改革步伐和实效。

明确职责，强化责任。整合医疗保障业务经办规程、经办服务通则、文明用语规范等规定，制定 " 大堂经理 " 工作职责和流程，明确 " 大堂经理 " 职责内容、工作标准以及与窗口人员的职责边界和衔接方式。强化和升级首问负责、无否决权、帮办代办三项制度，规定大堂经理作为参保群众医保事项 " 首接人 "，承担经办服务 " 第一 " 责任，负责政策解答、帮办代办、跟踪流转、办结出证、资金拨付、情况反馈等全流程服务，主动调高了大堂经理工作标准。

岗前实训，强技提能。打破岗位和人员界限，从全局遴选思想、业务、作风最硬，服务意识与能力最好的人员，充实到经办服务一线，轮值 " 大堂经理 "。对遴选出的 " 大堂经理 "，聚焦 " 一卡通行 "、" 网办 "、" 掌办 "、异地就医、医保关系转移、医保就医结算等涉及群众切实利益和就医看病常用的医保服务，深入实施 " 医保经办服务能力提升项目 "，打造了一批全能型、专家型的 " 医保明白人 "。

配套改革，协同推进。坚持班子成员到大厅轮班制度，加强调查研究，摸清群众需求，提高了 " 大堂经理 " 制度实效。取消医保备案窗口，充实综合业务岗位，进一步密切了 " 大堂经理 " 与后台人员的沟通衔接。坚持 " 应网尽网、能网尽网 "，依托 " 新泰医保 " 微信公众号，增设医保政策、自助服务板块，开通医疗保险自主缴费、医保业务网上办理、常用表格下载、常见问题解答等栏目，服务 " 网办 "" 掌办 "，为 " 大堂经理 " 制度提供了坚实的信息技术和平台支撑。

【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 王磊 通讯员 贾春蕾 编辑 尹燕红 审核 陈聪聪】