这几日，面对新一轮疫情防控严峻形势，兰州 12345 热线话务量激增，日均呼入量是正常情况下的 6 倍多，大大超出热线承载能力。在此情况下，兰州 12345 热线全体工作人员坚守工作岗位，坚持 7×24 小时工作制度，全力保障热线正常运转，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力服务全市疫情防控工作。截至目前，12345 热线累计受理市民诉求件 3.04 万余件，涉及疫情防控诉求 1.19 万余件，其中，热线直接答复 6000 余件，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力。同时，热线迅速行动，多措并举，积极应对话务量激增带来的实际困难，努力提高热线接通量。

市委组织部统筹主城四区组织部，第一时间选派人员入驻 12345 热线工作大厅，对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求，由派驻人员及时协调督促相关部门、单位，迅速分析研判，快速核实处理。开辟特殊群体诉求解决快速通道，解决好群众实际困难，缓解群众焦虑情绪，切实发挥好 12345 热线的 " 连心桥 " 和 " 稳压器 " 作用。

迅速研判疫情发展趋势，12345 热线第一时间对热线工作人员实行统一闭环管理，确保人员队伍安全稳定，保证疫情防控期间热线服务 " 不打烊 "、" 不断线 "。

在确保热线工作大厅 " 主战场 " 安全运行的情况下，紧急调度兰州电信运营方迅速启用应急备用场地，增设 100 个话务席位。紧急组建 150 余人的话务团队，迅速进入工作状态，全力提升热线接听能力，努力做到突发状况下群众诉求受理 " 不停歇 "。

充分挖掘数据价值，坚持每天统计有关疫情防控的各类群众诉求，形成《12345 热线疫情诉求受理情况专报》，科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势，为全市疫情防控科学决策提供参考。

兰州日报全媒体记者 颜娜 文 / 图 通讯员 刘玉玲 文 / 图

编辑丨华静

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