" 您好，黔南 12345 服务热线，请问有什么可以帮您？"

" 我是瓮安县的，我们的健康码变黄了去哪里做核酸检测？"

" 您不要着急，及时向社区报备，做好个人防护，前往就近核酸检测点做核酸就可以了。"

……

8 月 16 日，因受到瓮安县、都匀市疫情影响，记者在黔南州 12345 服务热线平台看到，此起彼伏的电话铃声响成一片，各类警情应接不暇，接线员一边与来电群众通话，一边飞快地录入信息。

" 喂，我今天到医院来买药，结果买完药就交通管制了，这个药还等着拿回家救命，怎么办啊。" 来电群众话语里满是焦急。

" 先生，您先别着急，我马上联系瓮安县交警部门，您在医院稍等一下。"8 月 16 日，瓮安县部分区域静态管理，瓮安县群众打来求助电话，经过 12345 的协调，瓮安县公安局民警在几分钟后到达该群众所在医院，问清他的家庭住址后及时帮他把药送到家中。

"8 月 15 日疫情发生以来，黔南 12345 热线接收群众来电 6133 件，话务量环比增长了 72.42％，其中反映疫情相关诉求共 910 件占 14.84%。" 黔南州 12345 热线负责人向记者介绍。

一小时后徐荣伟回拨求助群众的电话，" 先生，您好，您反映的问题解决了吗？"

" 已经解决了，谢谢你们，警察已经帮我把药送回去了。" 求助群众感激地说道，并表示会积极配合疫情防控政策。

这是徐荣伟 8 月 16 日接的第 206 个电话，" 从早上九点我来接班到现在，电话一直没停过。接到求助电话我们会在第一时间协调相关区县和部门调查处理，要求承办单位接诉 1 小时后及时反馈初步核查情况，做到转办及时、处置快速。" 刚说完，徐荣伟又马上投入到工作中，" 您急需赶到中医院做透析治疗对吧？我们立即通知交警部门联系您，您稍等一下 ……"

" 每天各种各样的警情都有，有咨询的、求助的、投诉的，以往一名接线员每天接听电话大约是 200 多个，从昨天开始，每个接线员接听的电话基本超过了 400 个。" 黔南州 12345 热线负责人告诉记者，现在市民咨询的热点主要集中在健康码黄码去哪里做核酸检测、是否需要三天两检、交通管控无法出行等，接线员们都会耐心地安抚，并一一做好解释说明。

本轮疫情发生以来，黔南州 12345 热线启动应急处置程序，全体工作人员坚守 " 热线 " 这个特殊战斗岗位，他们穿上工作制服，在工位上一坐就是 24 小时，为了及时接听更多的电话，很少喝水，经常是在岗位上一边吃泡面、面包一边接听电话，确保 12345 热线全天候为群众提供便捷、高效、规范、智慧的服务。

" 我们平时是 14 个坐席在岗，为保障 12345 热线接通率，现在增加配置到 28 个坐席，24 小时全天候接受市民的咨询、求助、投诉、举报和建议，畅通群众反映诉求的渠道，帮助群众解决在疫情期间遇到的衣食住行等各类问题。" 黔南州 12345 热线负责人说道。

彭悦

编辑 / 段筠 统筹 /张仁东 签发 / 蒲谋