泰安银保监分局引导辖区银行保险机构处理好 " 三个关系 "，不断优化 " 适老化 " 金融服务，创新金融产品，开辟专项绿色通道，让老年人搭上 " 数字快车 "，提供有温度的金融服务，护航幸福晚年。

处理好顶层设计与分层落实的关系。泰安银保监分局印发《泰安银保监分局办公室关于进一步提升老年人金融服务便利化水平的通知》等文件，要求各机构通过内部规范文件将优化老年群体金融服务制度化，鼓励各机构把优化老年群体服务融入公司发展规划，根据营业网点所在地实际情况，充分考虑老年客户群体数量、占比情况，打造布局合理、适老设施齐全，种类丰富的金融服务网点。

处理好传统服务与智能创新的关系。分局引导辖区机构保留传统金融服务方式的同时，推动互联网智能设施适老化改造。一方面尊重老年人消费习惯，要求各机构合理安排营业窗口，尤其针对在老年客户比较集中的节假日及生活缴费期等周期性、集中性的高峰时段，备足现金零币，满足老年客户兑换需求。另一方面以技术创新优化线上服务，根据机构实际情况，打造 " 简版 " 手机银行，以 " 大字体、大图标、简洁不花哨、简单好操作 " 为特点，在界面展示和操作流程上充分考虑中老年客群的操作习惯和视觉要求，提升老年客户体验。

处理好普遍适用与分众需求的关系。分局督促各机构要不断提升厅堂专属服务水平，加强智能产品应用培训。各机构充实营业大厅服务人员，强化对智能设备、电子银行等操作的指导，尤其针对老年客户要面对面、手把手教，通过服务做 " 加法 "、操作做 " 减法 "，尽最大努力解决老年人不会用的问题；在整体提升优化营业服务的同时，针对行动不便无法到网点办理业务的老年客户，督促各有条件的机构开通了移动办公 " 绿色服务通道 "，采取上门服务方式，提供面对面的贴心服务，用老年人听得懂的口头语、本地方言等为行动不便老年人答疑解惑。

【通讯员 王振华】