" 你好，卢先生，看见您在 12345 的留言。请问您遇到了什么困难，需要我们提供什么帮助？"

" 我带妻子到医院看诊，已经完成了，现在我们需要回到二桥五柳街的家中，但是没有车辆，能派车辆来接我们吗？"

" 好的，我登记一下您的信息。您在医院等一下，我们的爱心车队稍后就会来接你们，请保持电话通畅。"

这是 9 月 26 日凌晨 1 时 13 分，爽爽贵阳 · 文昌云岩暖心行动专班工作人员王彤云与居民的对话。像这样通过电话询问居民诉求并及时记录，再派单给车队的工作模式自 25 日下午 1 时开始，她已经派单 22 件。

" 疫情防控期间，居民出行不便，就医、买药比较困难，我们专班就专门负责收集群众诉求，并及时整合车辆，为有特殊需求的群众提供医药援助。" 王彤云说，专班实行 24 小时接单制，在接收到来自 12345 平台、融媒问政、爽爽贵阳暖心行动热线电话等平台的派单后，专班第一时间联系诉求者，并在确认相关信息后派单给车队，车队第一时间完成。

" 对于群众的诉求，求助事项、求助类别、处理情况如何，我都会一一记录，专班根据台账内容会一一进行回访，努力让群众的诉求有回应、能解决。" 王彤云说。

居民就诊求医、物资运输等需求得以及时响应，离不开爱心车队的助力。

9 月 25 日上午 11 时，贵阳市委宣传部的统筹调度下，贵阳市公共交通集团有限公司出租车分公司向云岩区提供了 20 辆爱心抗疫出租车。结合静态管理期间云岩居民就医、物资运输需求较多的实际，云岩区对 20 辆出租车及司机进行统一调配，并将车辆全部用于为特殊群体提供医药援助等服务。

爱心车辆的投用和专班的协调调度，让群众的一件件诉求得到回应和解决——

9 月 25 日 18 时 40 分，家住云岩区宅吉路 2 号的黎女士在省二医就医完毕，须回到宅吉路家中，爱心车队志愿者在接到专班的派单后将黎女士送回了家中。

9 月 25 日 18 时 44 分，云岩区半山小镇吴女士需要去云岩区医院打狂犬疫苗，一行 2 人；爱心车队接单后，将二人从半山小镇接至云岩区医院，并在其就医完成后送回家中。

……

民有所呼，我有所应。翻开工作台账，备注下一个个 " 已完成 " 不仅有速度更有温度。

自疫情发生以来，云岩区始终聚焦群众关切，第一时间回复群众在 12345 平台及其他求助平台的诉求。前期，积极整合了 105 辆车派发至辖区各街道（镇），作为爱心车辆使用；同时，协调公交公司出动 10 辆出租车、协调邮政出动 3 辆面包车用于运送物资；调配 229 辆车用于全区防疫物资运输 …… 一项项切实举措为做好疫情防控工作提供了有力支撑。

据悉，9 月 1 日 9 月 25 日期间，云岩区 "12345" 公共服务热线共受理案件 69949 件，已处置 68815 件，处置率 98.37%。其中，涉疫相关案件 63174 件，已处置 62532 件，处置率 98.98%。

来源 文昌云岩

编辑 周欢 /编审 李枫 /签发 蒲谋