" 我家小区附近路边占道经营情况严重，脏乱差，扰民，交通拥堵，严重影响居民和车辆通行。"

" 我想询问一下，现在往返长春市的疫情防控政策是什么，我们需要怎么做？"

" 建议新建公共厕所，加密全市公共厕所覆盖范围，提升现有公共厕所质量。"

……

走进长春市市长公开电话接线大厅，此起彼伏的电话铃声不绝于耳。话务人员接听的一个个热线电话，将群众与政府相连接，帮助群众解决了一个又一个难题，把问题解决到了百姓的心坎里。

多年来，市长公开电话作为群众和党委政府的连接桥梁，一直秉承坚持为民服务的初心，坚守 " 事事有着落 件件有回音 " 的承诺不变。"12345" 一条热线连万家，成了老百姓的生活依靠，同时也成为长春一张靓丽的城市服务名片。

受话大厅，大年三十坚持值守。

百姓事无小事，一枝一叶总关情。为全面畅通市民诉求受理渠道，多年来，市长公开电话通过打造热情、便捷、高效 " 一号对外 " 的全市便民政务服务 " 总客服 "，建立多种创新载体和模式，逐步完善 " 线连线、面对面、网对网、键对键 " 的复合立体受理体系。受理坐席由 52 个新增 20 个，受理队伍由原来 6 人增加到百人以上，接通能力大幅提升，受理渠道由单一电话受理扩展至微信公众号、电子邮箱、网站、读报读网、局长接待日、信件等 10 多种方式，受理方式由被动接听延伸为向进社区、进媒体、进网络等主动收集，受理热线通过整体并入、双号并行、设立分中心三种模式对全市 25 条热线进行整合归并。目前，市长公开电话日均受理量已由构建之初的 150 件跃升至 8000 件以上，总体受理量超过 1100 万件。

帮助群众解决问题不能一味地被动等问题上门，市长公开电话想方设法变被动为主动，不断丰富自身的服务内涵、拓展服务外延。

2010 年 1 月市长公开电话组织开展读网工作，把主动发现和解决媒体反映的问题作为改进政府工作、提高服务水平的常态化手段，并纳入市长公开电话网络系统进行管理，运行以来，通过读报读网累计发现解决问题 7 万多件，连续 12 年受到人民网表彰。

2010 年 10 月，市长公开电话组织开展局长接待日工作，全市 27 个政府部门、17 个县（市区、开发区）和 9 家公用企业的主要负责人，每月 21 日现场接访，12 年来已累计开展活动 136 余次，现场接待群众 8.8 万人次，受理问题 3.2 万件，办结率 99.9%，为政府倾听群众心声、解决百姓困难开辟了新渠道。

多年来，市长公开电话紧紧围绕市政府中心工作，注重社情民意的梳理、审核，先后整理编发工作简报、专报累计 3000 多期，及时向市领导和网络单位传递民情、表达民意。先后开展了 " 创建国家卫生城 "" 限制或禁止燃放烟花爆竹 "" 城市科学治理 " 等专项建议征集活动 13 次，征集市民建议 3 万余件，通过梳理整合为政府领导科学决策提供了参考依据。

事情有没有解决、群众满意不满意，始终是市长公开电话作为衡量自身服务质量的重要标尺，更是市长公开电话实现 " 事事有着落、件件有回音 " 庄严承诺的内在动力和根本追求。

现场督办，现场协调处理小区下水管道堵塞问题。

求医问路问政策、应急救灾提建议，面对群众提出的方方面面的问题，市长公开电话始终以 " 事要解决 " 为目标，将提高诉求办理质量放到了第一位，建立了办理质量考核责任体系，制定了《市长公开电话工作目标管理考核方案》，采取日常考核与年度考核相结合方式，每月对网络单位办理情况进行综合考核，及时发现问题和改进工作；落实 " 一岗双责 " 制，坚持 " 谁的事谁负责 " 办理原则，调动自身对市民认真负责的主动性，减少责任单位对上的依赖和矛盾上交现象的发生。构建 " 三位一体 " 监督体系，即 " 第三方社会机构回访调查 "" 工作人员抽样调查 "" 系统在线调查 "，坚持落实每月向网络单位 " 一把手 " 短信通报本单位工作现状制度。推行问题跟踪督办机制，通过现场协调、专题会议、下发督办单等方式，促进重难点问题的有效处理和解决。依托市长公电话百名话务员，72 个人工坐席的基础性力量，协同 3000 多家四级网络单位，有效构建了全天候、无死角的市长公开电话服务体系。

据了解，在中国市场学会服务质量专业委员会数次组织的全国市长热线服务效能明查暗访活动中，长春市 "12345" 热线综合服务质量均位居全国前两名，市民对市长公开电话总体服务满意度超过 90%。

局长接待日，九台区区长接访现场。

随着科技的不断发展，努力提升智能化服务水平迫在眉睫，2017 年，市长公开电话重新规划建设了 " 长春市社会治理非应急信息服务平台 "，充分利用人工智能、大数据等方面技术手段更好地服务百姓。借助智慧化平台，目前市长公开电话 " 人工受理与智慧客服相补充，线上办理与线下办理相协同，现实感知与智慧分析相结合，人工考核与智慧评估相印证 " 的智能化服务体系日渐成熟。受理中心架设 60 部智能语音服务电话，提供英语、日语、韩语和俄语等多语种服务；办理中心将市民问题区分急办、重要等四个类型，分兵进行管控，并创建 24 小时值班体系，零间断处理需要急办的市民问题，全面实行网上一体化办公管理，目前全市反馈率达到 100%。新平台上线以来，累计受理市民诉求 500 多万件，沉淀有价值的建议信息 2 万余条，智能化服务水平迈上新的台阶。

多年来，市长公开电话努力协调解决市民关注的急难盼愁问题，不仅是架在党和政府与人民群众之间的一座充满关爱和温情的 " 连心桥 "，还是维护社会安全稳定的 " 稳压器 "，更是党和政府洞悉民情况民意做出正确决策的 " 晴雨表 "。市长公开电话先后荣获国家和省、市各级各类荣誉称号 70 项，收到群众赠送的锦旗 300 余面、感谢信和感谢电话 30 万余件（次）。如今，" 拨打 12345，有事找政府 " 对于长春市市长公开电话办公室来说，不单是市民随口念叨的一句话，更是一份沉甸甸的信赖。

来源：长春发布

编辑：古月

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