" 你好，我无法前往兰州的医院买药，怎么才能解决？"" 我被隔离了，这个月工资怎么算？"" 我家的液化气没有了怎么配送？" 连日来，永登县三维数字中心 12345 热线响个不停，一通通来电背后是企业、市民急切的心，为此永登县 12345 热线采取居家远程接听、在线服务和承办单位联动等多种方式，用亲切的服务和专业的解答，抚慰了来电市民的心，" 您好，请问有什么可以帮您？" 一声问候，也许下 12345 热线人在抗疫服务中的郑重承诺。

自 10 月份以来，面对新一轮疫情防控严峻形势，永登县三维数字中心 12345 热线全体工作人员在疫情下坚守岗位全力保障 12345 热线服务畅通。坚持 7×24 小时工作制度，全力保障热线正常运转，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，坚持做好门磁运行平台监督工作，全力投入网格疫情防控工作，为打赢疫情防控大仗硬仗贡献三维力量。

疫情发生以来，12345 市民服务热线话务量屡创新高，呈现 " 爆棚 " 状态。针对存在的工作困难，永登县三维数字中心第一时间根据人员情况整理居家办公排班情况，实现云端居家。对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求，由派驻人员及时协调督促相关部门、单位，迅速分析研判，快速核实处理，开辟特殊群体诉求解决快速通道，解决好群众实际困难，缓解群众焦虑情绪，切实发挥好 12345 热线的 " 连心桥 " 和 " 稳压器 " 作用。自 10 月 13 日到 10 月 29 日，12345 热线共受理办件 446 件，其中突发件 58 件；二次投诉办件 62 件，其中突发件 4 件，办结件 600 多件，无一件延迟、错误或遗漏。

本轮疫情发生以来，12345 热线转为云端服务，7*24 小时忙碌的话务大厅也迎来了 8 年来的首次寂静。但城市静下来，服务在继续，居家办件人员如同散落在全县的星火，坚守岗位，保障接听，本轮疫情以来截至 10 月 29 日，12345 热线通过居家远程座席提供各类综合服务 600 余次。门磁监督平台累计报警 14048 起，其中乡镇自行处理 5119 起，经中心提醒后处理 8929 起。

兰州日报社全媒体首席记者 葛强

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