现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）2022 年 " 双十一 " 结束了，各平台纷纷晒出了成绩单。为了更好了解活动期间的消费问题，11 月 18 日，江苏省消保委发布《" 双十一 " 消费投诉与舆情分析报告》（下称 " 报告 "）。《报告》指出，促销预售问题多、产品质量难保障、平台规则套路深等情况是江苏人投诉最多的方面。

问题：促销预售、质量问题、平台套路是投诉热点

（一）促销预售问题多

近两年 " 双十一 " 的活动时间较长，前期平台及商家的宣传给消费者造成了困扰。一方面，商家的促销广告过多，消费者陷入短信、电话等信息轰炸，个人信息安全难保障。另一方面，部分商品价格波动过大，存在先涨后降、直播间最低价与厂家活动价存误差等情况。此外，商家利用虚构低价商品吸引流量，实际不予成交，侵害了消费者信赖利益。

投诉案例：" 双十一 " 期间，消费者秦先生通过微信公众号参加某景区 "9.9 元抢购门票 " 活动。但他下单后一直无法付款，系统提示付款异常。然而秦先生发现，同一平台上的另一个 49.9 元链接却能够正常付款。消费者认为，商家涉嫌虚假宣传。

舆情案例：消费者王先生反映，他于 2022 年 10 月 7 日网购某款猫粮，当时实付 193 元。" 双 11" 大促第一天（10 月 24 日），他再次需要购买时，却发现需要付款 212.9 元，该产品购买页面写着大促券后 213.9 元，比之前多了近 20 元左右。王先生表示，明明是大促，领了优惠券，价格不降反涨？

（二）产品质量难保障

《报告》指出，一些消费者投诉称，不同批次的商品质量差异大，一些商家的促销承诺难兑现，还有一些商家设置了满赠活动名额的上限，但未提前告知消费者，消费者下单收货后才知晓，进而引发纠纷。

投诉案例：消费者陈先生 11 月 5 日在某平台网购床垫，但收到的床垫尺寸与订购尺寸不符，且材质也并非网页宣传的材质。但商家称，陈先生遇到的不是质量问题，对于他提交的退货申请，商家仅认可运费险，其余费用让陈先生承担。

舆情案例：网络平台集体投诉显示，某进口奶粉的官方账号在直播时宣称，消费者下单购买 13 罐奶粉后，可获赠一款童车。然而，消费者下单后，商家却以缺货为由拒绝发放赠品，后以低价折现方式补偿消费者。但消费者了解到，商家承诺赠送的童车远高于商家给出的补偿。因此消费者认为，商家这种处理方式损害消费者的利益。

（三）平台规则套路深

" 双十一 " 期间，各种优惠活动及政策是影响消费者最终付款价格的重要条件。但不少消费者反映，平台的相关规则并不透明。比如，一些平台的优惠虽多，但操作复杂，而且对于商品是否参与优惠活动、商品优惠条件等各不相同。此外，定金规则繁复、保价规则不清晰的问题，也容易引发赔付纠纷。

投诉案例：消费者陈女士反映，她于 11 月初网购一款扫地机器人，优惠后价格 3299，商家承诺保价 15 天。但收货后第二天，陈女士发现，该产品相同购买链接价格 2999，随即向平台申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。

（四）快递物流遭吐槽

近两年，网购平台、物流配送根据大数据，大大缩短了物流时间，但相关投诉依然存在。《报告》显示，部分商家存在虚假发货填空单号的问题。还有商家因库存等原因发空包裹，消费者陷入财物两空风险。此外，" 双十一 " 期间快递物流量增大，末端配送存在不及时、不通知消费者等情况，部分商品积压过久易损坏。值得注意的是，今年预售的商品付尾款后可急速发货，但这导致部分消费者来不及退款就收到货物，进而产生退货邮费纠纷。

投诉案例：10 月 25 日，消费者张先生在某平台店铺下单后发现价格贵了，要求退款，但商家却以 " 已发货 " 而拒绝退款。然而，直到 11 月 2 日，消费者发现物流信息只有单号并未发货。

建议：平台应当完善平台经营机制，将活动规则化繁为简

针对今年 " 双十一 " 期间，预售买得贵、价保藏得深、优惠券难理清、平台客服态度差等问题，江苏省消保委建议，平台在保障消费需求的同时，应当完善平台经营机制，将活动规则化繁为简，实实在在为消费者服务。此外，对于口碑 " 翻车 " 的知名品牌，省消保委建议入局 " 双十一 " 的商家应当从消费需求侧出发，坚守诚信，牢固树立 " 第一责任人 " 意识，完善售前售中售后服务，提升消费体验。

值得注意的是，今年 " 双十一 " 期间，各部门纷纷发布消费警示、消费注意事项等内容引导消费者科学合理消费，彰显了各部门对于消费领域的准确的事前评估，但活动整体消费环境的优化中依然存在着瑕疵。省消保委建议各部门继续做好事前预判，下好 " 先手棋 "。同时，要加强部门间沟通交流，做到对促销活动产品质量、快递服务、价格等方面得全面监管和动态优化；最后，要及时关注消费趋势，增强执法行动的时效性，从源头解决如假冒伪劣、价格欺诈等消费者难题，提醒做好知识科普，规避消费套路。

( 通讯员供图 编辑 李蔚蔚 )