ZAKER 哈尔滨 2023-01-28
【地铁资讯】新春走基层丨青岛地铁24小时不停机的服务热线
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春节假期,青岛地铁服务热线的张梦辰像往常一样,带着饱满的情绪值守在电话机前。" 您好,青岛地铁服务热线,很高兴为您服务。" 这是当天张梦辰接听的第 56 通电话。每当有市民拨打地铁服务热线,张梦辰都会耐心倾听并及时解答。对于无法当场答复的,她会详细记录、整理,挂机后将问题转办至责任部门,做到件件有落实,事事有回音。

" 大家遇到问题、难题,第一时间想到的就是我们服务热线,小到咨询列车时刻、乘车政策,大到反映线路规划、建设征迁等问题,我们都要为市民一一解答回复。" 为弄清楚市民反映问题的症结所在,安抚稳控好市民情绪,一通电话有时甚至要持续三四十分钟,但无论问题多复杂、多棘手,张梦辰都会耐心地询问、记录,并在事项办理完成后跟进回访,保证每一位市民的诉求都能落实办理。

作为过去十年国内发展最快的地铁城市之一,青岛以每年开通一条地铁线的青岛速度,积极回应人民群众对美好生活的期待。伴随着线路的增多,市民的电话也越来越多,张梦辰和同事们单日话务量高达到 1600 多件。

去年疫情期间,张梦辰和同事们每天的通话量较从前翻番,每人每天要接听、处理 240 多通来电,夹杂着各种各样的复杂情绪,给张梦辰和同事们带来了空前的压力。疫情形势严峻、人员不足、话务量居高不下,部分市民也会有抱怨情绪,张梦辰换位思考,向市民表达歉意并安抚情绪,基本得到市民的理解与认可。" 有时候,他们还嘱咐我们做好防护、保重好身体,让我们非常感动。" 谈起这件事,张梦辰很是欣慰。

从 2015 年青岛地铁开通第一条线路并设立服务热线,张梦辰就参与到热线设立工作中。这之后的每一年,张梦辰都会在春节假期坚守岗位。

让每一位市民诉求有所应、利益有保障,是整个服务热线班组的目标。一条电话线,连接着市民的所需、所盼,是市民与地铁沟通交流的最前线。张梦辰发现,市民感谢声越来越多," 通过市民询问的内容,也能看到青岛地铁这些年的变化,市民的满意度越来越高。"

运营安全平稳,运输高效顺畅,设备运转可靠,服务优质贴心,青岛地铁连续六年乘客满意度调查得分处于 " 非常满意 " 水平,市民出行的获得感、幸福感和安全感大大提高。" 希望新的一年,家人身体健康,工作顺顺利利。祝青岛地铁越来越好!" 这是张梦辰的新年愿望。

来源 青岛地铁

编辑 周棨

值班主编 董艳春

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