3 月 9 日，记者从省消协召开的 2022 年度消费维权情况通报会上获悉，去年全年，全省消协组织共接到消费者投诉 9659 件，调解处理 8927 件，解诉率 92.42%，为消费者挽回经济损失 8870578.50 元；接待来访、咨询人 27112 ( 次 ) ；加倍赔偿案件 72 件，赔偿金额 32963.28 元；支持消费者起诉案件 54 件。

食品和医药医疗用品投诉较为突出

根据投诉性质分析，质量 2651 件，售后服务 2069 件，合同 1741 件，价格 1377 件，安全 642 件，占据了消费者投诉的前 5 名。质量问题的投诉凸显于食品、服装鞋帽、家用电器以及生活和社会服务领域；售后服务纠纷集中在生活和社会服务以及交通工具领域；合同问题的投诉重点在房屋或者建材买卖，以及生活和社会服务、房屋装修服务领域；价格问题纠纷集中于生活和社会服务领域。

商品类投诉共计 5495 件，占投诉总量的 56.89%。食品类 1474 件，服装鞋帽类 856 件家用电子电器类 661 件，日用商品类 606 件，交通工具类 541 件，占据了消费者投诉的前 5 名。商品问题的投诉集中凸显在食品和医药医疗用品两个领域。其中，食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出，比重从 21.40% 增幅至 26.82%。

服务类投诉 3660 件，占投诉总量的 37.89%。其中，生活、社会服务类 1991 件，房屋装修及物业服务 458 件，销售服务 342 件，教育培训服务 277 件，文化、娱乐、体育服务 225 件，占据了消费者投诉的前 5 名。在服务类投诉中，从比重对照情况来看，教育培训服务、社会生活服务与去年同期相比有所增幅。比重从 3.18%、51.67% 增幅至 7.57%、54.40%。

主要问题集中于商品存在质量问题、售后服务意识薄弱、宣传与实际不符

服装鞋帽投诉的主要问题有：

经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，处理投诉时的推诿扯皮、态度不积极，也是导致投诉量攀升的一个原因；第三，是因为经营者不明确告知洗涤方式和适宜的洗涤用品、用量，导致衣物洗涤后出现缩水、掉色、损伤导致投诉频发，消费者维权举证难。

食品投诉的主要问题有：

经营者对食品安全的重要性认识不足，过期食品或即将过期的食品，以及变质、发霉、发酸、有异物食品依然销售，导致消费者食用后身体不适，安全权受损。

房屋装修投诉的主要问题有：

被投诉的装修公司普遍存在有虚假宣传、违约后定金不退、不按照合同约定施工、擅自更改施工方案、违反合同装修标准，偷工减料、不按期完工等问题。

药品和防疫用品投诉的主要问题有：

消费者通过线上购物平台购买的防疫用品在疫情前后和疫情期间存在发货不及时，甚至遭遇砍单的情况；其次，通过微信群、朋友圈、抖音售卖的防疫用品，质量得不到保障。

家用轿车投诉的主要问题有：

整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷，经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的定金 ; 消费者买车，被强制购买保险；样车当新车卖；不履行三包责任；二手车销售隐瞒公里数、销售过程中隐瞒优惠政策等。

物业服务投诉的主要问题有：

问题不及时、推卸责任问题严重 ; 老旧小区暖气不热，电梯故障、房屋漏水、小区公共区域及设施维修不及时；收费标准不公开、不透明。

教育培训服务投诉的主要问题有：

宣传与实际不符；授课质量不高；不向消费者开具发票或提供有效凭证，出现纠纷取证难，退定金难。

预付卡消费投诉的主要问题有：

经营者闭店不告知消费者；闭店前要求消费者提前消费；闭店后不退余额或者设置障碍不合理退款；因服务态度差导致消费者提出退卡要求等等。

省消协建议各行政主管部门高度重视，加大对生产和经营企业的监管，特别是食品、教育培训服务等重点领域，深化对商品和服务社会监督。各级消协组织充分发挥消费维权平台作用，联合立法、司法、行政、行业等各方力量，多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。

同时，对侵害消费者权益且拒不接受或不配合调解的经营者，各级消协组织将加大约谈曝光力度，引导行业协会对经营者积极开展相关法律法规知识的普及，加强消费监督，促进企业诚信自律，主动对接消费者需求，自觉履行消费者权益保护主体责任，妥善解决消费者合理诉求，维护消费者合法权益。

兰州日报社全媒体记者 郑丽君

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