现代快报讯（记者 朱鲸润）一年一度的 "3 · 15" 国际消费者权益日来临，2022 年，无锡市市场监管局、无锡市消保委、市放心消费创建办紧紧围绕中消协 " 共促消费公平 " 年主题，认真贯彻落实市委、市政府的决策部署，以服务消费者为中心，认真履行法定公益性职责，着力营造放心消费环境，提升消费者满意度。

强化消费维权队伍建设，着力提升维权效能

2022 年度，无锡市 "12315" 平台共登记消费者咨询、投诉、举报 217792 件，同比 2021 年度增长 32.80%。其中投诉 61231 件，占登记总数的 28.11%，同比增长 38.22%；举报 31257 件，占登记总数的 14.35%，同比增长 32.04%；咨询 125304 件，占登记总数的 57.54%，同比增长 30.49%。已处理投诉 60523 件，办结率达 99.33%。共为消费者挽回经济损失 5646.53 万元，同比增长 23.98%。

为充分发挥志愿者 " 宣传员 "" 调解员 "" 监督员 " 的作用，积极扩充消费者维权志愿者队伍，市市场监管局、市消保委、市放心消费创建办与多部门联合共建的消费教育基地，在暑期和重阳节分别开展了针对未成年人和老年人的消费教育活动，并通过消费教育基地推荐和培养消费维权志愿者 30 余名，积极宣传消费维权政策知识，解答消费咨询，协助调解消费纠纷。

此外，充分发挥公益律师、行业专家的作用。市消保委、市市场监管局利用律师和行业专家的专业性，对消费维权领域中的热点、难点问题进行研讨，并协助调解消费纠纷 20 余件。2022 年，组织行业专家、企业代表、消费者代表作为体察员参加 " 放心消费 体验无锡 " 活动，为提升全市放心消费环境建设建言献策。

聚焦社会热点痛点问题，履行社会监督职责

2022 年，市市场监管局、市消保委针对消费领域出现的不公平行为进行梳理，邀请公益律师进行分析论证，对强制收取 " 茶位费 "、格式合同 " 霸王条款 "、餐厅强制 " 扫码点餐 "、商家拒绝兑付 " 团购券 " 等消费领域常见的八大不公平行为向全社会发布并点评。

在省保委的指导下，环太湖消费维权联盟（无锡、常州、镇江、苏州）针对网络直播带货这种消费新业态，采用线上问卷调查和线下体验式调查相结合的方式，开展直播消费体验式调查活动，并联合发布《环太湖地区直播电商消费调查分析报告》。通过此次调查，全面了解了直播带货模式的主要特点、优势及存在问题，探讨新模式的积极作用，发现和堵住损害消费者权益的漏洞，促进直播行业的规范健康发展。

2022 年，为进一步发挥中消协关于消费者满意度测评工作的数据效能，持续助力营造安全、放心的消费环境，市放心消费创建办、市市场监管局、市消保委联合开展消费者满意度测评工作深度调研。通过调研，把脉无锡市消费环境建设的现状，找到问题和原因，提出优化和改进建议，促进消费者满意度持续提升。

积极开展消费教育宣传，倡导科学消费理念

2022 年，无锡市市场监管局、市消保委组织开展 3 · 15 国际消费者权益日融媒体直播活动。3 月 15 日当天，邀请市消保委公益律师、专家团成员、维权专家、记者，联合无锡广电融媒体中心举办 " 共促消费公平 " 融媒体直播活动。针对当前在新能源汽车、网络游戏、校外培训、老年人消费、未成年人消费、残疾人消费、个人信息保护、公共服务消费等民生消费领域常见的不公平合同格式条款现象，通过 " 以案说法 " 的形式展开专家点评和法律解析，向公众普及维权知识，进行维权指导。

同时，发布 2021 年度无锡市十大消费维权典型案例。通过前期向消保委委员单位征集，共筛选出 2021 年度无锡市十大消费维权典型案例，并通过官方微信公众号、《现代快报》和《无锡日报》等媒体同步宣传报道。

开展 3 · 15 守护安全、畅通消费公益广告宣传。从 3 月 1 日到 5 月 30 日，在全市公交车站站台、地铁、小区楼宇电梯、农贸市场、放心消费创建示范单位、街区、商圈等场所，以主题海报、公益广告视频、印制宣传单等形式，大力宣传 2022 年中消协 " 共促消费公平 " 年主题。

关注特殊人群消费教育，围绕中消协 " 共促消费公平 " 消费维权年主题，市消保委、市放心办、市市场监管局联合市妇联、市残联、市老龄办共建 14 家消费教育基地，强化未成年人、老年人、残疾人等特殊消费群体的消费权益保护，让特殊消费群体享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

此外，编印并发布第二期《消费指引》杂志。市消保委、市市场监管局、市放心办联合编印《消费指引—无锡特色伴手礼特辑》1 万份，其中收录了 20 件 " 无锡特色伴手礼 " 和 50 家 " 锡食名坊 "，让有无锡特色的名特优产品走近更多国内外消费者，为消费者选购具有无锡地方特色、情感共鸣性、文化认同感的伴手礼产品提供更多选择。

提振消费信心，2023 年还有这些精彩来袭

2023 年，围绕中消协 " 提振消费信心 " 消费年主题，同时为了推进消费市场的恢复和繁荣发展，激发消费潜能，助力长三角地区成为海内外消费者放心消费的首选地，无锡市消保委、市市场监管局以长三角特色伴手礼为载体，联合新吴区人民政府开展首届 " 长三角特色伴手礼 " 巡礼—活动。

此次活动将联动长三角 38 个城市，350 多家参展企业，展出近 1000 种 " 特色伴手礼 " 或当地名特优商品，让长三角好礼 " 聚 " 起来，让城市好礼相互碰撞，并挖掘伴手礼产品背后的文化元素魅力，在交流学习的同时促进文化融合，激发企业新动能，助力长三角消费市场的高质量发展。

同时，继续组织开展 " 放心消费 体验无锡 " 线上线下相结合的消费体验活动，带领消费 " 体察员 " 实地了解锡城各行各业的生产经营情况，在扩大消费体验活动社会参与度的同时，提高纾困惠企的精准度，为稳经济促发展作贡献。

旅游业在 2023 年迎来全面复苏，但同时景区人员爆满、酒店一房难求、饭店恶意宰客的现象也时有发生。

为找准消费者在消费过程中的 " 急难愁盼 "，着力解决影响消费信心的难点堵点问题，打造更加安全放心的消费环境，让消费者敢消费、能消费、愿消费，从而实现提振信心、促进消费的目标，今年市消保委拟与环太湖消费维权联盟携手开展 " 跨省旅游消费调查 " 活动。活动通过线上问卷调查和街采调查相结合的形式，了解消费者进行跨省游的消费意愿和需求，收集消费者的评价、遇到的问题和维权情况，推动消费提质升级。

支持消费者诉讼一直是多元化解投诉的探索重点，对侵害消费者合法权益的行为，今年市消保委将通过向消费者推荐行业专家、指派公益律师等方式，支持消费者诉讼。继续推动与司法机关的协作配合，建立诉调对接工作机制，将行政调解、民事调解与司法调解相衔接，建立健全联合调解或及时移送工作机制。

" 无锡市消费咨询公益小站 " 公益小站已被纳入无锡市 2023 年为民办实事项目。今年，将探索创建由市消保委、市市场监管局等部门指导和监督，在全市多个行业、多品类商家打造提供专业咨询解答的 " 无锡市消费咨询公益小站 "。目前，消费咨询公益小站的设立，为消费者提供专业性知识，促进消费透明度，将潜在的消费纠纷化解在 " 事前 "，减少 " 事后 " 纠纷调解。

为深化消费维权专业协作，凝聚社会各界的智慧和力量，提升消费维权工作的健康有序发展，今年，市市场监管局、市消保委还将扩充和调整维权专家库，聘请消费维权经验丰富，且志愿为维权消费者合法权益无偿奉献的行业专家、公益律师等。专家库成立后，将坚持公平公正、促进和谐、有效监督的原则，协调沟通，化解消费者与经营者之间的矛盾，强化企业和行业自律；结合全市 14 家消费维权教育基地，开展多行业多领域的消费维权宣传教育活动，引导科学合理消费；发挥监督职责和自身的职业优势，共建安全健康、和谐放心的消费环境。

（无锡市市场监管局供图）