随着现代经济运行模式的发展和社会公民法治意识的普遍提高，维护消费者合法权益日益被广泛关注，如何公平公正、合理合法地调解消费维权纠纷工作也显得极其重要。长期负责接处消费维权纠纷的工作人员几乎都尝过其中的 " 酸甜苦辣 "。近日，荣获 "2022 年度滨湖区消委会优秀工作人员 "、河埒分局消委会的 " 老娘舅 " ——秦铭恩，讲述了他的消费维权调解 " 四法则 "：

法则 1

工作原则 " 客观公正 "

消费维权调解工作，需要秉承 " 以事实为依据，以法律为准绳 " 的工作原则，不能带有个人的感情色彩，更不能无理偏袒任何一方，在接处第一时间搜集证据、与投诉双方沟通调解，摆事实讲道理，公平公正，实事求是。遇到 " 理 " 和 " 法 " 的冲突时，先要以 " 法 " 为基础，然后再用 " 理 " 来调解，对于和国家法律法规相悖的 " 歪理 " 绝对不能支持。自秦铭恩从事此项工作一年多来，已先后处理了 400 多起消费纠纷案，基本得到了圆满解决，收到了消费者的 1 面锦旗和多封表扬信，并有多起成功案例先后被各类新闻媒体报道。

法则 2

工作思路 " 清晰直观 "

消费投诉处理工作需要思路 " 冷静 " 和 " 从容 "。秦铭恩在工作过程中采用了计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）形成的 "P-D-C-A" 闭环工作理念，为什么（Why）、做什么（What）、何人做（Who）、何时（When）、何地（Where）、如何（How ）、多少（How much）多要素的 "5W2H" 工作思路。即接到投诉案例的时候，先做案例分析，了解消费者的诉求，了解商家的基本信息和问题点，待搜集证据之后，再进一步着手处理消费投诉案件，用心地服务，从容地工作，推助营造 " 诚信经营、放心消费 " 的市场环境。

法则 3

工作方法 " 博采众长 "

消费争议调解工作需要不断扩充法律知识、业务知识和生活常识。工作中，秦铭恩坚持以《消费者权益保护法》为准绳，保持积极向上的工作热情，虚心向市场监管局的前辈们请教，查阅相关案例的法律条例，遇到疑难问题及时向上级领导汇报，以最佳的处理结果博得维权双方的满意度。

法则 4

工作方式 " 灵活机动 "

消费投诉接处是一项需要全面了解情况、具体分析原因、多方协调谋求共识、使投诉双方都认可的 " 艰辛 " 工作，光靠一个人 " 单打独斗 " 可不行。秦铭恩就是这么努力践行的，通过微信聊天、录音电话、上门走访等多种方式约谈双方当事人，让事实真相和处理结果有法可依、有章可循、有理可据。

（薛一涛 张悦）