近日，长春的姜先生向我们反映，说他 13 岁的儿子从去年 12 月份开始，在多个网络游戏和游戏直播中，总共充值打赏消费超过 2 万元。姜先生说，孩子不仅破解了手机支付密码，还用妻子的身份证完成了游戏账号实名注册。为了要回这些打赏钱，从今年 3 月份至今，他和妻子便走上了漫长的维权之路。

长春的姜先生是一名个体经营者，前不久，他和妻子商议给店面续房租时，意外地发现妻子的微信零钱和信用卡有多笔消费，消费分别流向了三款网络游戏和快手等平台的主播打赏，总金额超过两万元。

通过反复询问才知道，这些钱都是 13 岁的儿子小涛（化名）花费的。

孩子父亲 姜先生

寒假的时候网上打卡作业，孩子向他妈妈要了手机，玩了三款游戏吧，《奔跑吧 少年》、有个《香肠派对》，还在快手上打赏了一个主播，主播的名字叫 " 奶喵 "。打赏主播有七千多元，玩游戏有一万多块钱。

姜先生夫妇查看了消费记录，儿子是从 1 月 14 日开始网游充值的，从 2022 年 12 月 19 日开始进行主播打赏，网游充值将近 60 笔，主播打赏也将近 20 笔。

孩子父亲 姜先生

你看，2023 年 1 月 18 日这天，几分钟就刷了好几笔。

孩子父亲 姜先生

还有 2023 年 1 月 19 日这天，同一时间刷了几笔都是六百四十八元，一分钟不到。

孩子父亲 姜先生

这个也是，2023 年 2 月 10 日这天，这一段时间就充值了七、八笔，累计有一万一千二百元。

孩子父亲 姜先生

快手主播打赏的，消费了有七千多。孩子一开始说不知道这是干嘛的，也不知道是钱，后来他意识到是钱了，但是他就被深深地吸引住了。

发现儿子充值打赏行为后，姜先生和妻子立刻联系游戏客服进行维权。

到记者采访当天，将近一个月的时间，仅在一家网游公司退回数百元，另一家网游公司承诺退还 50% 的金额，作为 " 安慰金 "。记者发现，整个花费中，占比最高的一万两千元游戏充值和七千多元的主播打赏，分别来自 " 心动网络 " 平台和快手直播。

孩子父亲 姜先生

先说快手吧，他让提交未成年人退款资料，每一次都是无法证明是未成年人，操作给驳回来了。打它的客服也是重复这句话。

孩子父亲 姜先生

有个心动网络，它没有人工客服，就是机器人客服吧，要 30 个工作日受理，遇到情况可能还要延期。

姜先生说，他和妻子除了用微信收款和聊天外，其他功能一窍不通，如今为了证明孩子打游戏充值的情况，二人陷入了极度的煎熬。尽管如此，妻子还是找到了一些线索。

孩子母亲 彭女士

他要求要是未成年人，要是学生，要在上学。2 月 4 日，就是在充值期间，网友说小学生真有钱，给 " 奶喵 " 当至尊守护，偷妈妈这么多钱。但孩子说谎，他说过年零花钱。

孩子母亲 彭女士

" 奶喵 " 就是快手上，孩子充值特别多的，给人家打赏特别多的主播。

姜先生也曾尝试与这名主播对话，但这名主播目前已经关闭了直播，并在公告中提到，可能要暑假才会重新开始开播，作品也都处于 " 不可见状态 "。

而退费的流程他们找亲属帮忙操作过，但目前处于何种退费状态，他们夫妻二人并不是很了解。

13 岁的孩子，充值打赏超过两万元，这对很多家庭来说都不是一个小数目。而与客服沟通和举证，也成为退费最大的难题。在姜先生的同意下，记者也尝试在两个平台进行了 " 未成年人消费申诉 "。

在姜先生的同意下，记者尝试帮助其进行 " 未成年人消费申诉 "，记者首先拨打了快手直播未成年人关怀热线。

快手未成年人关怀热线 客服人员

是之前提交过这个材料，是吧？

姜先生

多次提交过，就是不能通过。

快手未成年人关怀热线 客服人员

这边帮您核实的是昨天驳回的，然后一直没有再次提交材料，需要提交一些孩子消费的证明材料。

记者

之前家长给咱们发过的，咱们都收到了吗？

快手未成年人关怀热线 客服人员

看到有这样的情况，但是这些都不是在打赏期间说的这些话啊，可以看到孩子在 1 月 8 日到 1 月 19 日有这样的消费，是吧，那就在这个时间段有没有这样的，描述自己身份这些的？

记者向客服描述了姜先生妻子之前提供的材料，客服表示会重新进行审核，并在 24 小时内给姜先生回复。

挂断电话后，记者又尝试联系心动网络。在拨打了客服电话后，语音客服给姜先生的手机发送了一条短信，上面附有一条链接。

记者点击链接后，又进入了一个浏览器小程序。记者点击在线客服，并选择转人工后，才开始了与所谓的 " 人工客服 " 进行交流。

孩子父亲 姜先生

心动网游我没有联系的渠道，这个不是真正的人工，真正的人工直接加微信就聊天了。

通过姜先生提供的信息，记者输入了游戏名称及之前的反馈号，人工客服查询到 " 当前工单正在处理中 "。

记者又询问了是否有可以通过电话直接联络的人工客服，人工客服回答 " 不存在这种方式 "，并告知记者，工单生成后处理时效为 30 个工作日，遇到特殊情况还将延长。

通知中还告知姜先生手机要随时保持畅通，避免漏接客服的来电。对此，姜先生表示非常无奈。

孩子父亲 姜先生

客服会 30 个工作日答复你，你申请的失败了，不合格了。

孩子母亲 彭女士

因为这 30 个工作日，星期六、星期日还不算在内，这样的话起码要一个半月了。

在记者和姜先生的不断努力下，心动客服最终回应，会为姜先生咨询的反馈工单提供 " 升级服务 "，但也没有明确说明是否会进行退费，姜先生也表示如今只有继续等待。

记者也就姜先生遇到的问题向律师进行了咨询。

吉林诉帮律师事务所律师 张莹

在本案中，姜先生遇到的问题在现实中是非常普遍的，很多消费者由于无法证明游戏消费行为属于未成年人进行的消费，这时申诉往往会被驳回，这也是由于技术手段限制造成的。我们这里首先要建议，我们未成年人的家长，应当尽到教育和看管义务，防止未成年人沉迷手机游戏；同时也希望网游企业多从技术手段方面入手，通过开具这种比如说储值需要用人脸识别等方式，保障我们的消费者遇到类问题时，能够有相应的举证。

在整个沟通过程中，记者印象最深刻的是，进行了七步操作才能与所谓 " 人工客服 " 建立联系。

而且记者还发现，一旦手机切换到其他界面提交申诉材料，之前的聊天记录就会被清空，也会与这名客服 " 短暂失联 "。这时就需要再操作之前的步骤，才能重新建立联系。

记者也在网络上查找了一些资料，在一份关于《青少年充值网游或打赏主播维权情况》的调查问卷中，有 63% 的受访者表示孩子曾通过网游充值。

有 57% 的家长曾进行过相关的退费维权。

但仅有 29% 的家长 " 成功退费 " 或 " 退了一少部分 "，大部分人都未能退费成功。

而在调查退费失败的原因时，有 56% 的家长认为，是退费的流程复杂繁琐造成的。

很多家长还呼吁网游企业应当 " 充值需要进行人脸识别 "、" 下载游戏需要身份验证 " 等，并提倡进一步限制未成年人的游戏时间。

中国政法大学传播法研究中心

副主任 朱巍

因为如果投诉之后，游戏公司需要写到日志里面去，很多的 APP 不设置投诉机制，就想钻这个空子，但实际上在网络安全法中有这样的规定，必须要设置这种面向所有用户的投诉机制。

近几年，国家网信办等部门多次出台《防止未成年人沉迷网络游戏的各类通知》，要求网游公司进一步强化 " 防沉迷 " 系统。我们也希望在防止未成年人沉迷游戏的同时，也能优化维权退费机制，避免未成年人家庭经济受损的情况发生。

来源：吉视守望都市

编辑：王奇

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