泰安日报社 · 最泰安讯 为深入落实法治政府建设示范创建工作，泰安市大数据中心结合任务分工，积极建设便捷高效、规范统一的 12345 政务服务便民热线，努力实现政务咨询投诉举报等统一受理、按责转办、限时督办、办结反馈，切实突出创建特色，助力法治政府创建。多次获得省部级以上表彰奖励及经验推广，在全省热线工作考核中，我市热线一直位列一档；先后荣获泰安市 " 基层防控标兵 " 先进集体、新时代泰山 " 挑山工 " 先进集体、泰山 " 五一 " 假日旅游工作表现突出单位等荣誉称号；"12345 微信公众号服务提升 " 荣获首届 " 泰安工作创新奖 "；热线平台建设工程荣获山东省建筑工程质量 " 泰山杯 " 奖（省优质工程）；《山东政务信息》《山东省优化营商环境专报》刊发文章，向全省推广泰安经验，得到市政府主要领导同志的表扬和肯定；我市热线连续三年荣获 " 全国 12345 政务服务便民热线优秀案例典范 "；人民网、新华社、学习强国、齐鲁网等省级以上主流媒体，20 余次对我市热线工作予以宣传报道。

畅通受理渠道，强化热线整合

推动整体并入、双号并行、设分中心等多种形式，归并优化各类短号码 28 条、部门自设热 40 条，实现 " 一号响应 "" 一号对外 "" 一站式服务 "，彻底解决政务热线号码多、记不住、分不清和办事投诉多头找等问题。进一步打造了电话、微信、微博、客户端、App、电子邮箱、政府网站、" 接诉即办 " 平台等 " 八位一体 " 的受理渠道，最大限度方便群众反映民生诉求。2022 年，受理群众有效诉求 193.35 万件，同比增长 52.66%。其中，直接答复办结 123.17 万件，占比 63.70%，转承办单位办理 70.18 万件，占比 36.30%。热线受理量实现新突破。

强化数据分析，当好参谋助手

为给领导科学决策和部门有效落实提供数据支撑，泰安市大数据中心坚持以 " 用数据说话、促服务提升 " 为基本目标，以反映民声、适应决策需求为导向，利用 12345 便民热线大数据资源，定期专项收集、整理社情民意，跟踪社会热点舆情动态，形成有数据、有分析、有建议的热线数据报告。2022 年形成日报 365 期、周报 51 期、月报 12 期，向部门（单位）和有关领导呈报《一周热点》51 期、《副市长分管领域月度分析报告》77 期、《热点难点专报》4 期，整理新冠疫情、中高考、义务教育阶段招生入学等专项数据报告 12 件，假日旅游数据简报 12 期，为领导决策和部门（单位）落实提供有效信息参考，探索形成了重点、难点问题协同高效的处理机制。市政府主要领导先后批示热线数据报告 18 次，充分发挥了 12345 热线汇集民生数据、服务科学决策的作用。

深化督办考核，倒逼责任落实

坚持问题导向，完善 " 内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督 " 四位一体的督办机制，通过电话督办、书面督办、现场督办等多种形式，督促承办单位落实民生诉求。2022 年，就热点难点问题向有关单位下发书面督办单 318 件，涉及单位 49 家。对群众反映比较集中的热点、难点问题和存在地域交叉、职能交叉的问题，及时召集有关单位召开专题会议或协调会议，推动问题落实解决。同时做好督办回头看工作，建立督办问题台账，定期梳理，逐一跟踪落实情况，相关问题基本得到了有效解决或改善。进一步严格考核评价，每月对承办单位的承办量、结果满意率、过程满意率、综合满意率、解决率、回复群众率和按期答复率等指标进行汇总，量化打分、核算成绩并下发考核通报。同时，创新性地将乡镇（街道）12345 热线办理工作情况纳入通报范围，推动各级各单位切实改进工作作风，提高服务水平。

创新资源配置，推进数智化建设

12345 便民热线积极开发丰富的数智化功能，可在更多场景下优化处置流程，提高工作效率，增强交互友好性。创新微信服务。建立了集民生诉求、信息推送、自助服务、文旅宣传等功能于一体的 " 泰安市 12345" 微信公众号，市民可随时随地提交诉求，形成规范的诉求受理工单，有效分流热线来电量，同时可上传相关视频和图片，使问题反映更加直观、具体、高效，社会公信力明显提升，粉丝关注量已突破 15 万。打造热线知识库，融合多种人工智能技术和知识本体网络构建技术，有效解决传统型知识库只能管理非结构化知识、知识搜索效率低、知识积累无体系、知识关联少等问题，实现了知识积累有序化、知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化。创新预警监测机制，开发 " 红绿灯 " 巡视预警功能和短信提醒功能，对所有转办工单标注办理期限，对临近期限、办结完成、逾期不办的工单分别进行短信提醒、对账销号、红灯警告及考核评价。通过预警监测机制，有效避免承办单位出现超期办理、逾期答复等情况，提升了工单办理质效。

【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 张汶宁 编辑 朱冰 审核 晁彤彤】