9 月 15 日，记者从西安市政府获悉，西安市印发《西安市 12345 政务服务便民热线 " 接诉即办 " 工作方案》（以下简称《方案》），进一步优化调度机制、简化工作流程、提升技术手段，以实现 12345 政务服务便民热线 " 接得更快、分得更准、办得更实 "，推进群众、企业诉求快速响应、高效办理。

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全年话务接通率达到 95% 以上

《方案》明确，要以提高效率、减少工作用时为目标，分解环节、逐项优化。市级热线平台以电话受理和网上渠道接收相结合的方式，建立全渠道受理模式，年度线上渠道工单办理比例由 20% 增长到 50% 以上，全年话务接通率达到 95% 以上。

西安市级热线平台将加强知识库优化，提高搜索效率，引入诉求内容实时提取，实现系统自动填单，节省人工录入时间。对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，西安市级热线平台直派相关企业，减少层级流转。

西安市级平台在统一数据管理的基础上，鼓励有条件的区县、开发区加强二级热线平台建设，形成区域化群众、企业诉求处置 " 内循环 "，分解西安市级平台处置压力，提速工单转办效率。

接到工单 1 小时内启动接诉程序

" 接诉即办 " 工作针对性建立了直派基层、上级兜底，工单 " 双派 "，协同联动，及时响应，企业问题 " 直通车 " 和问题线索上报六项工作机制，以有效解决热线工单办理中的共性、普遍性问题。

对于群众反映的问题，按照 " 属地管理优先 "" 谁主管谁负责 " 的原则，实行归口管理、按责转办。即按照区县、开发区管辖权属、街道（镇）职责清单和区县部门、承担公共服务职能的单位职能实施精准派单。

直派街道（镇）办理的工单，同步抄送区县政府协调解决。诉求同时涉及区县部门或承担公共服务职能的单位且又涉及属地区县、开发区的，在向相关单位派单的同时抄送给属地区县、开发区，属地区县、开发区一般作为协办单位，确保条块协同推动问题解决。

涉及多部门联动、一单多派的工单，由主办单位负总责，组织协调各协办单位，研究拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。各协办单位应积极配合、各负其责，不得推诿。

西安市级部门、各区县、公共事业单位、各街道（镇）要明确负责领导、具体负责人，在接到工单 1 小时内启动接诉程序。对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2 小时之内反馈情况。对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24 小时之内反馈情况。

及时总结经验做法和典型案例

《方案》明确，市级层面成立 " 接诉即办 " 工作专班，定期邀请相关市级部门及各区县、开发区相关人员召开 " 接诉即办 " 联席会议，研究调度 " 接诉即办 " 工作开展情况，及时解决重大事项和重要问题；完善平台知识库；现场督办、专题研究工作推进中的重点、难点、堵点；及时总结在 " 接诉即办 " 改革工作中的经验做法和典型案例。

西安市将选取新城区、阎良区（航空基地）、西咸新区和市公安局、西安市场监管局等进行改革探索实践，为在全市全面推广积累经验。

来源 / 西安日报