一、学习贯彻中央金融工作会议精神，坚持践行金融工作的政治性、人民性

2023 年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，中央金融工作会议召开，对当前和今后一个时期的金融工作作出部署。中国平安各级党委党组织深入学习中央金融工作会议精神，召开 470 场专题学习会议和主题党日活动，累计学习人次达 44,218，紧密结合业务实际开展专题研讨及工作检视，坚持以党建引领平安高质量发展，践行金融工作的政治性和人民性，全面解答中央金融工作会议提出的 " 科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融 " 五篇文章，坚定战略方向，稳守风险底线，充分发挥 " 综合金融 + 医疗健康 " 优势，在服务国家战略、服务实体经济、服务民生保障中贡献平安力量。

在复杂多变的内外部环境下，截至 2023 年 9 月末，集团实现归属于母公司股东的营运利润 1,124.82 亿元，年化营运 ROE 达 16.7%；公司净资产稳步增长，集团归母净资产突破 9,000 亿元；客户经营业绩持续增长，个人客户数近 2.30 亿，客均合同数达 2.99 个。

二、提升服务实体经济质效，深耕普惠金融服务

中国平安始终把服务实体经济、服务国计民生作为发展的着力点，充分发挥综合金融独特优势，源源不断将金融活水配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节。截至 2023 年 11 月末，中国平安累计投入逾 8.62 万亿元支持实体经济发展，覆盖能源、交通、水利等国家重大项目及 " 国之大器 "，护航 " 一带一路 "、粤港澳大湾区建设等国家战略规划。

承保大型项目，服务国家战略。平安产险积极为国之重器、能源安全、大国基建保驾护航，推动 " 一带一路 " 高质量发展。平安产险首席承保我国近年出口海外的最大单一保额项目荷鲁斯一号遥感卫星，参与承保 C919 试飞保险，并为 ARJ21 首次走出国门提供产品责任险保障支持；首席承保 " 十四五 " 期间重大清洁能源项目之一中核集团徐大堡核电 1&2 号机组建设工程；截至 2023 年 12 月，平安产险已为全国 1,300 多个重点工程提供超过 3.7 万亿元风险保障，包括首席承保川藏铁路 2 个标段、张靖皋长江大桥、济南穿黄隧道等超大项目；累计为全球 111 个国家和地区提供超 1.4 万亿元风险保障，包括首席承保印尼上西索堪抽水蓄能电站、波黑达巴尔水电站等多个 " 一带一路 " 重点项目。

深耕普惠金融，为小微企业和新市民提供便捷的金融服务。截至 2023 年 9 月末，平安银行普惠型小微企业贷款客户超过 100 万户，贷款余额达 5,831 亿元；陆金所控股累计服务约 2,000 万客户，赋能的贷款余额为 3,663 亿元，共为 17.9 万小微企业主提供了无抵押贷款服务。平安产险打造 " 企业安心保 " 等一系列小微企业客户专属保险产品，已为 212 万家小微企业提供风险保障 129 万亿元，赔款金额 25.5 亿元；针对外卖骑手等新市民，2023 年日均为新市民提供专属风险保障 65 万人次，总保额达 4,225 亿元。

三、数字金融提升服务效能，为高质量发展保驾护航

中国平安坚定推进 " 全面数字化战略 "，以数字化转型引领业务高质量发展。截至 2023 年 9 月末，中国平安拥有超 3,200 名科学家的一流科技人才队伍，集团专利申请数累计达 50,815 项，位居国际金融机构前列，将领先科技能力广泛应用于金融主业。

数字保险方面，平安人寿服务运营线上化水平已达 99% 以上，投保及服务自动化水平在 90% 以上，基于 "AI 智能理赔服务 "，客户理赔申请流程平均只需 10 分钟，理赔审核从分钟提升到秒级。平安产险打造全流程极致线上投保体验，全年 300 万客户线上自助完成投保；建立 AI 自动定损能力，通过图片自动识别事故车辆损失情况，从定损拍照开始到定损结果完成缩短到 30 分钟以内。平安产险 " 财产险业务数字化转型工程 " 项目获中国金融业唯一部级科技奖项 "2022 年度金融科技发展奖 "。

数字银行方面，平安银行全面升级 " 零售智能化银行 3.0"，以客户为中心、以数据和 AI 驱动的经营模式，覆盖全时全域，提供千人千面、陪伴式、有温度的智慧金融服务。截至 2023 年 9 月末，平安银行零售 " 随身银行 " 模式已为超 4,400 万客户提供服务。构建覆盖全账户、全流程的风险管理体系和智能风控平台，实现零售信贷审批时效由天到秒级，同时借助数字化手段筑牢反诈安全防线，累计拦截可疑资金 93.48 亿元。

数字普惠方面，陆金所控股基于 AI 拟人、生物识别等技术，打造 AI 智能贷款解决方案 " 行云 " 重塑贷款业务流程，截至 2023 年 11 月，" 行云 " 累计服务客户 1,599 万人，帮助客户累计获得借款 2,131 亿元，申请流程平均耗时降低 31%，服务断点减少 50%。

平安 95511 客服中心不断升级迭代 AI 智能客服，AI 服务占总体客户服务量的 82%，累计受理客户来电咨询 1.5 亿次。作为客户的 AI 综合金融顾问，平安 AI 客服搭载超 1,200 万条保险、银行、理财等金融知识，实现客户来电过程中多产品问题一站式快速解决。

四、司庆 35 周年感恩回馈客户，扎实开展消费者权益保护

2023 年是中国平安成立 35 周年，以 " 专业，让每个家庭拥有平安 " 为主题，中国平安面向广大客户、社会公众及全体员工开启 35 周年司庆感恩回馈活动。集团联动各家成员公司，全年开展尖刀产品营销，落地演唱会、健康沙龙、私享会等千余场客户感恩回馈活动，从上到下深入推进回馈客户及社会的公益行动，让综合金融、医疗养老等创新成果惠及千家万户、千业万企，助力国民生活更美好。

同时，为切实提升消费者的金融素养、增强金融安全意识，中国平安扎实开展一系列覆盖全、效果实、形式新的金融消费者权益保护教育宣传活动。"3 · 15" 消费者权益保护教育宣传周期间，中国平安共开展线上线下宣传活动近万场，触达消费者超 4.2 亿人次；" 金融消费者权益保护教育宣传月 " 期间，开展万余场教育宣传活动，覆盖消费者 6.5 亿人次，并创新推出 " 用户聆听日 "，各成员公司高管亲赴一线服务客户，聆听消费者的关心关切，主动解决 " 急难愁盼 " 问题，增强广大金融消费者的获得感与满意度。

五、快速应对极端天气灾害，充分发挥社会 " 稳定器 " 作用

面对今年全国各地发生的自然灾害，中国平安积极履行保险保障天职，各家保险子公司全力做好防灾减灾工作和受灾市场主体的金融服务，全力配合各级各地政府相关救援工作，支持受灾地区重建。在京津冀地区暴雨洪涝、东北寒潮暴雪、甘肃积石山地震等灾害中，平安产险累计接到客户灾害报案 25.28 万笔，累计完成灾害保险赔付超 29.07 亿元；平安人寿累计赔付 965.42 万元；中国平安开展 " 驰援甘肃青海地震灾区送温暖 " 行动，向灾区捐赠 1,000 万元。

灾前预警方面，平安产险借助鹰眼系统 DRS2.0 对灾情进行预测评估，并通过平安好车主 APP 等渠道大范围推送相关灾害预警，发出预警信息 76.9 亿次，为超 4.4 万家客户提供隐患排查等现场服务。

灾害发生后，中国平安各家保险子公司快速启动重大突发事件应急预案，推出开通快速理赔绿色通道、取消定点医院限制、开通特案预赔服务、赔款预赔快速到账、医疗费用垫付等多项应急服务举措，迅速落实客户排查、急难救援。平安志愿者们也主动走到险情一线，协助转移受灾群众，为受灾严重的地区带去生活物资。

六、寿险改革成效显现，新业务价值大幅增长

2023 年，平安人寿持续深化 "4 渠道 +3 产品 " 战略，推动渠道多元化发展，" 保险 + 服务 " 体系持续完善，构建差异化竞争优势，业务经营稳健。2023 年前三季度，寿险及健康险业务新业务价值 335.74 亿元，可比口径下同比大增 40.9%。

多元渠道协同发展，人均产能持续提升。平安人寿代理人渠道通过精细化经营与绩优分群，推动高质经营发展，人均产能大幅提升，2023 年前三季度，代理人人均新业务价值同比增长 94.4%。多元化渠道实力持续增强，2023 年前三季度，银保渠道、社区网格及其他等渠道贡献了平安人寿新业务价值的 15.8%。银保渠道与平安银行加强协同融合，并持续拓展外部合作银行渠道；持续推广社区网格化经营模式，截至 2023 年 9 月末，已组建超 1.1 万人的高素质专员队伍，布局持续深化。

打造 " 智能理赔 " 服务体系，为客户提供有速度、有温度的理赔服务。服务速度方面，" 闪赔 " 可实现 30 分钟内给付理赔款，为客户提供 " 材料极简、时效极快 " 的理赔新体验；" 直快赔 " 实现出院理赔材料自动上传，赔款直接抵扣住院费用。服务温度方面，" 智能预赔 " 将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金的提前给付，有效缓解客户就医经济压力，帮助客户更加安心、踏实地接受治疗。2023 年全年，平安人寿 " 智能理赔 " 服务预计赔付 240 万件，赔付金额超 100 亿元。

七、产险保费稳健增长，车险业务品质保持良好

2023 年前三季度，平安产险实现保险服务收入 2,355.38 亿元，同比增长 6.8%。平安产险整体承保综合成本率 99.3%，其中车险承保综合成本率为 97.4%，持续优于行业。

数据驱动经营服务线上化。截至 2023 年 12 月，" 平安好车主 "APP 注册用户数突破 2 亿，累计绑车车辆突破 1.35 亿，月均活跃用户数突破 3,650 万。

车险理赔服务持续领先。平安产险推出精准理赔服务，持续深化省心、省时、又省钱的 " 三省 " 体验，客户好评率达 97%。省心方面，推出专属理赔服务经理，为客户提供一站式问题解决通道，问题一次性解决率 95.3%；省时方面，推出限时标准，基于场景为客户匹配最佳时效标准，车险一小时内赔付案件量占比达 93.4%；省钱方面，推出免垫付直赔服务，免垫付赔款 461.2 亿元。

八、持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略，银行经营业绩稳健

平安银行主动调整及优化业务结构，锐意改革，推动高质量发展转型工程，持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略，保持银行经营业绩稳健增长。2023 年前三季度，平安银行实现净利润 396.35 亿元，同比增长 8.1%；不良贷款率 1.04%，较年初下降 0.01 个百分点；拨备覆盖率 282.62%，风险抵补能力保持良好。

零售业务方面，深化数字化转型，截至 2023 年 9 月末，平安银行管理零售客户资产（AUM）39,988.48 亿元，较年初增长 11.5%；零售客户数 12,482.37 万户，其中财富客户 136.93 万户，较年初增长 8.2%。

对公业务方面，持续加大对先进制造业、专精特新、民营企业、中小微企业、乡村振兴、绿色金融、基础设施等领域的融资支持力度，截至 2023 年 9 月末，平安银行对公客户数达 71.76 万户，较年初增加 10.17 万户，增幅 16.5%。

资金同业业务方面，坚定执行 " 服务金融市场、服务同业客户、服务实体经济 " 经营理念，截至 2023 年 9 月末，平安银行债券交易量的市场份额为 3.0%；机构交易活跃客户达 506 家，机构销售的现券交易量 2.04 万亿元，同比增长 31.1%。

九、医疗健康生态圈布局持续深化，养老金融业务快速发展

" 产品 + 服务 " 打造差异化优势，医疗健康养老生态赋能金融主业。医疗健康方面，截至 2023 年 9 月末，在平安近 2.30 亿的个人客户中有近 64% 的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务，其客均合同数约 3.42 个、客均 AUM 达 5.61 万元，分别为不使用医疗健康生态圈服务的个人客户的 1.6 倍、3.4 倍。居家养老方面，截至 2023 年 9 月末，平安居家养老服务已覆盖全国 50 余个城市，累计超 7 万人获得居家养老服务资格。高品质康养社区方面，平安臻颐年上海颐年城项目落地上海静安，首个服务体验中心于三亚开业运营。

作为支付方，实现保险与医疗健康养老服务有效协同。2023 年前三季度，团体客户、个人客户经营进展显著，集团医疗健康相关付费企业客户超 4.5 万家，平安健康过去 12 个月付费用户数超 4,400 万；平安实现健康险保费收入超 1,100 亿元；享有医疗健康生态圈服务权益的客户对平安人寿新业务价值贡献占比约 68%。

作为供应方，整合优质医疗养老资源，提升服务水平。截至 2023 年 9 月末，中国平安已布局 17 家健康管理中心，通过整合供应方，已实现国内百强医院和三甲医院 100% 合作覆盖；自有医生团队近 4,000 人、外部签约医生近 5 万人，合作药店数达 22.8 万家，较年初新增近 4,000 家。2023 年 10 月，中国平安发布居家养老 " 护联体 "，推出 " 平安无忧护 " 产品体系，助力康复护理行业标准化发展。

十、践行可持续发展理念，全力助力乡村振兴

中国平安持续探索和借鉴国际领先的公司治理经验，将 ESG 核心理念和标准全面融入企业管理，连续第二年获得 MSCI-ESG 评级 A 级，保持 " 综合保险及经纪 " 类别亚太区第一位。全面履行社会责任，第四次荣获中国慈善领域最高级别奖项 " 中华慈善奖 "。

践行可持续发展理念。截至 2023 年 9 月末，中国平安绿色保险原保险保费收入 262.76 亿元，绿色贷款余额达 1,360.41 亿元，保险资金绿色投资规模达 1,323.06 亿元。持续深化绿色运营，中国平安正式上线业内首个覆盖全体员工的碳账户系统，将员工的低碳行为及碳排放数据纳入整体运营，助力社会绿色发展。平安信托成功设立国内首只 1,000 万级红树林生态保护慈善信托，平安产险落地全国首单红树林碳汇指数保险，助力国际红树林中心建设。

全力助力乡村振兴。自 " 三村工程 " 开展以来，中国平安累计提供产业振兴帮扶资金 1,079.01 亿元。平安银行涉农贷款余额、乡村振兴支持资金（含贷债）突破双千亿。平安产险深化推广 " 乡风文明 100 行动 "，累计在全国建立 1,434 个村级党建共建点，惠及村民 375.5 万，运用多种 " 保险 +" 方式，累计服务特色农业产业项目 295 个，撬动产业发展资金 42.3 亿元。

志愿者体系建设升级。2023 年，中国平安通过 " 平安守护者行动 " 的无偿献血、灾难救援应急响应、金融消费者保护等志愿者活动，扎实推动新时代文明实践。其中无偿献血活动，号召全国 28 个地区近 3,000 人参与，献血总量超 71 万毫升。" 三村晖 " 志愿者平台全年累计发起 1,702 个 " 身边公益 " 活动，员工公益参与量达 330 万人次，以公益之心回馈社会。

编辑 / 杜金怡