近期，兰州市接诉即办创新成效文章《" 一把手 " 办百姓事，高效服务暖民心——兰州市创新打造 12345 服务暖心线》在中国信息协会指导、全国政务热线联盟主办的《政务热线周刊》2024 年 5 月上半月刊发。

文章以较大篇幅，从 " 一把手 " 高位推动、察民情秒接快办，" 一把手 " 亲自审签、定责任高质量办，" 一把手 " 倾听民声、零距离接诉即办，" 一把手 " 全力督促、抓落实问效跟办，" 一把手 " 主动研判、强统筹未诉先办五大方面，详细介绍了兰州市 12345 热线工作中的典型经验做法，让广大市民群众，乃至市外、省外受众对该项工作给予更多关注和支持，进一步提升了兰州市 12345 热线的影响力和美誉度。

2023 年 4 月以来，兰州市 12345 热线牢固树立民生无小事、枝叶总关情的服务理念，创新开展各级承办单位 " 一把手 " 办理群众诉求的工作新模式，全面实行诉求办理提级督办、提级审签工作新机制，全力打造解民忧、化民怨、暖民心的群众服务线。通过 " 一把手 " 高位推动、" 一把手 " 亲自审签等强有力的推进措施，目前热线 98% 以上的电话实现 5 秒内接通，通过电话 + 微信方式接通率已达到 100%；各级各单位 " 一把手 " 和负责同志累计审签热线工单 43.67 万件，实现了诉求办理全程覆盖、全程监督、全程跟进，2023 年热线群众办理结果满意度同比上升 20.39%。

兰州日报社全媒体记者 周栋楠