3 月 13 日在 2025 年 "3 · 15" 国际消费者权益日来临之际，兰州市消费者协会发布 2024 年度十大消费维权案例。这些案例包括快递、消费环境安全、预付卡、七天无理由退货退款等多个领域，旨在通过真实案例提高消费者的维权意识，同时督促商家依法合规经营，营造更加安全、放心的消费环境。

快递违规投递遗失赔偿无果

消费者刘先生邮寄的黄金耳坠于 2024 年 1 月 24 日中午 12 时 35 分交给快递员派送，电话联系消费者后，要求放到该小区菜鸟驿站，并显示代签收状态。1 月 25 日晚，刘先生在菜鸟驿站未找到快件，拨打顺丰投诉热线反映，几经沟通无果投诉至市消协要求解决。

市消协接到投诉后走访了解，寻找相关证据，经多次协调，最终由顺丰公司赔付消费者商品价款 2171 元，以及快递费用 30 元，总计款项 2201 元。

宣传不符未尽告知义务

2024 年 2 月 28 日，消费者王先生称其于 2 月 26 日在城关区武都路慕梵形象设计店接受烫发服务（有支付宝付款记录），商家店内宣传烫发 298 元，但烫发后实际收费 698 元。之后消费者要求退费，商家拒绝，故消费者投诉至城关区消协。经了解，商家店门口所立的牌子上确有烫发 298 元的宣传，商家负责人称该宣传内容为烫发的起步价，根据发型师级别和烫发药水的不同，实际收取费用不同，但商家在烫发前并未告知消费者。经调解，双方达成协议，商家同意按宣传牌价格收费。

消协提示，商家在未履行明码标价和告知义务的情况下，必须按照宣传内容履行约定。

消费环境安全引发纠纷

2024 年 8 月 31 日，消费者梁先生称其在张掖路步行街 141 号的霸王茶姬饮品店消费时，因其店内玻璃无任何提醒及推拉的提示，导致其购物后离店时头部撞击玻璃受伤且无人处理，要求尽快赔偿医疗（有就医凭证）等费用。城关区消协接到投诉后了解，该霸王茶姬饮品店内的玻璃确无任何标识，且位置居中，容易误撞。经协调，双方达成协议，商家给消费者赔偿 1500 元，消费者表示满意。

消协提示，经营场所内的经营者应当对消费者尽到安全保障义务，对场所内存在安全隐患的设施和设备应当提醒和警示，为消费者提供一个安全的消费环境，以确保消费者的身心健康安全。

治疗无效退款惹争议

消费者高女士于 2023 年 8 月在兰州老街郑远元修脚店办理预付卡，充值 1000 元。因当晚工作电脑系统出现故障未能录入，直接付款至该店长微信账户，但不久后店长离职。与区域经理协商后告知可继续在该店消费，消费者称该店服务态度差，治疗无效，便协商退款。消费者按照会员价计算后认为应退还 800 元，该店称最多退 600 元。市消协接到投诉后了解，消费者反映的情况基本属实，告知因前期钱款未能入账，服务员按照效益提成。经过多次协调，最终退还消费者卡内余额 800 元。

消协建议，商家在提供商品和服务的同时，不仅要加强监督管理，还要诚实守信，按照约定做好服务。

宽带流量超出引热议

2024 年 7 月 10 日，消费者秦女士称其于 2017 年办理电信套餐，每月 169 元包 19G 流量，基本每月消费 190 多元。但 6 月收取 900 元，询问后被告知其超出套餐流量 8G，按照套餐价格多收了近 700 元。消费者认为不合理，要求告知收取费用的明细。市消协接投诉后了解，消费者上网超出 4500M 流量产生 450 元和 20.68 元通话超出费用，导致 6 月账单费用为 666.28 元，计费无误。经协调，按照 20 元 2G 流量包折算，给用户调账退费 405 元。

同时，建议消费者更换套餐或者订购流量包使用，避免产生不必要的费用。商家在严格按照约定执行的同时，应尽到告知义务，明确收费标准。消费者也应及时关注流量包的使用情况，以免产生不必要的损失。

购置钢琴退款难以到账

2024 年 5 月 13 日，消费者高女士在兰州市城关区通渭路星海琴行以信用卡预付全款的方式购置一架钢琴，价值 12000 元。5 月 14 日钢琴并未送货便要求退回费用。此时与售后人员电话沟通后同意退款，但与商家三次沟通均不同意退款。市消协接到投诉后了解，消费者反映的情况属实，联系商家，告知因财务购置款已入账，原路返还信用卡会产生税收，故建议给消费者现金返还。最终达成调解协议，予以现金退款。

消协建议，商家在提供商品和服务的同时，明确尽到告知义务及商品的属性和保养；消费者也应理性消费，切勿冲动消费。

空置房屋需提前申请供热减免

2024 年 4 月 24 日，消费者杨女士称其位于榆中恒大山水城的商铺属于空置房屋，以往只需缴纳过热费，今年供热站告知需缴纳全款（7800 元），其认为不合理。市消协接到投诉后，联系榆中县新能源发展热力公司，该站负责人告知，在供热前期供热站会张贴公告通知减免政策需每年提前向供热站提出申请（9 月 1 日至 9 月 30 日），如果未按时提出申请则被视为全款缴纳。经协调，因消费者长期在外地，未能及时看到公告通知，消费者按照 30% 钱款（2340 元）缴纳过热费。

消协提醒，供热部门应在供热期前在醒目位置张贴公告通知，履行明码告知义务，按照政策履行；消费者也应明确责任提前做好报备手续，以免产生不必要的损失。

签订合同无法按时送货

消费者牛女士 2024 年 10 月 23 日在居然之家万佳天水路家居建材市场购买了一块背景岩板砖，价值 5800 元，消费者预付 5000 元，并签订合同，合同上标注商品于 2024 年 11 月 10 前联系送货，待送货安装后结清尾款 800 元。其间多次催促送货无果，截至 12 月 10 日商家仍未送货。城关区消协接到投诉后了解，商家告知因年底货物较多，无法按期送货，经协调沟通，商家退还货款。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，经营者和消费者有合同约定的，应当按照约定履行义务，诚信经营，保障消费者合法权益。商家在年底冲单时，也应充分考虑时间节点、人员及物流情况，能否按时交货，及时和消费者沟通。

双方约定未能及时兑现

消费者张女士于 2023 年 7 月 7 日在兰州市城关区艾玩虫培训学校有限公司（光辉店）为孩子办理编程课程，缴纳学费 8712 元。学习一段时间后，因孩子兴趣问题，2024 年 6 月 9 日办理退费手续，商家确认剩余课时 37 节，可退费 4120 元，并要求消费者提供身份证及银行卡相关信息，还告知需半个月退费即可到账。其间张女士多次催促未能退款。城关区消协接到投诉后了解，商家告知会尽快处理，最终于 11 月 19 日将剩余款项 4120 元退还至消费者银行卡。

隐形消费需留意

2024 年 3 月 24 日，消费者赵先生反映他在居然之家天水北路欧派衣柜经销店签订定制衣柜优惠活动订单，缴纳定金 1 万元。在签订订单时，商家承诺免费设计效果图，但未告知配件材料价格。2024 年 10 月 6 日完成效果图后，报价单价格无法接受，例如抽屉阻尼器轨道一条 644 元，且后期选择的板材没有明码标价，比前期所说价格高一倍。其要求退还定金，商家拒绝退还。市消协联系商家进行协调，告知消费者享有的知情权和公平交易权，最终同意退款并书写字据，10 月 29 日消费者收到退款。

市消协提示，消费者在选择全屋订制时，需详细了解板材、合页、轨道等材质和价格。经营者也应明确、主动告知消费者单独收费的项目，让消费者明明白白消费。

兰州日报社全媒体记者 袁文波 杨潇 申琪