近年来，兰州市市场监管局以开展 " 放心消费行动 " 为抓手，积极推动线下无理由退货活动，大力推进消费环境建设，努力提升消费者满意度，切实增强消费信心，全力营造安全放心消费环境。截至目前，全市 " 放心消费承诺 " 单位 2160 家，" 线下购物七日无理由退货活动 " 单位 1639 家。

该局将 " 放心消费行动 " 与经营主体信用体系建设相融合，积极开展 " 放心消费承诺 "" 线下七日无理由退货承诺 "" 双承诺 " 活动，不断提升经营者自律意识、社会监督水平和公众消费信心，把推进线下购物七日无理由退货作为放心消费创建的重要内容，鼓励倡导线下实体店开展无理由退货承诺活动，鼓励实体店经营者完善售后服务体系，充分让消费者行使线下购物 " 后悔权 "，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感和满意度。2024 年，全市新增 " 放心消费 " 承诺单位 767 家，" 线下购物无理由退货 " 承诺单位 680 家。

在推动创建活动中，市市场监管局坚持从强化企业主体责任、强化市场信用约束作用、强化社会共治三个维度构建工作模型，运用柔性指导方式引导企业经营者自觉建立诚信经营公开承诺。严格抓好首问责任、先行赔付等消费维权制度的落实，进一步强化企业主体责任，前移维权关口，将被动接受消费投诉，到将一般消费纠纷化解在经营者内部，从而有效降低消费者投诉率，提高消费和解率。截至目前，在全市各大型商场、建立 156 个先行赔付机制站点，解决消费纠纷 536 件，赔付金额 236.48 万元。

同时，以 " 有诉必应马上办 " 为工作指引，强化投诉举报处置，着力提升消费维权效能。2024 年，兰州市市场监督管理局 12315 消费者投诉举报调处指挥中心共接到全国 12315 平台共受理各类诉求 52312 件，其中投诉 37183 件，举报 15126 件，公示率 99.6%。此外，深入开展 ODR 企业（在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国 12315 互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业）培育建设，引导有条件的经营者建立在线消费纠纷解决机制，积极动员投诉集中、热点问题突出、解决纠纷较好的企业自愿申请成为 ODR 企业，逐步扩大 ODR 在线解决消费纠纷的比重。目前，全市共培育建设 ODR 企业 753 家，通过 ODR 机制化解纠纷 4992 件，消费者自行选择与 ODR 企业和解 1180 件，办结率 97.8%。

兰州日报社全媒体记者 郑丽君